Навчальні питання 1. Чинні типи систем управління готелями у Росії 2. Готельні мережі 3. Керівні підприємства у промисловості гостепреимства. 4. Особливості мережного бізнесу у промисловості гостинності. 5. Франчайзинг у готельній промисловості. 2
Структурне різноманіття типів, а також форм власності російських готелів в умовах комбінування російського і західного стилів організації та ведення бізнесу визначає відмінності в діючих на сьогоднішній день системах управління в готельному бізнесі. В даний час навряд чи знайдеться хоча б два готелі, керівництво яких мало б абсолютно схожі погляди на питання управління персоналом, матеріальною базою готелю, технологічними процедурами обслуговування, формування маркетингової та цінової політики тощо.
Основним критерієм, що впливає на формування характеристик систем управління готелем, є тип менеджменту або, точніше, структура топ менеджменту. Таким чином, структура топ менеджменту може бути ознакою класифікації існуючих у сучасному готельному бізнесі систем управління. У готельній індустрії можна виділити м такі види топ менеджменту: 1) іноземні управляючі компанії та мережеві корпорації; 2) топ менеджмент готельних комплексів, що призначається керівництвом організацій і структур, про ведення та підпорядкування яких вони знаходяться; 3) рада директорів, що обирається зборами акціонерів готелю.
Кожному з названих типів менеджменту практично відповідають різні за структурою та ефективності системи управління. Це пояснюється насамперед різним походженням самого менеджменту. Так, у першому випадку – це професійні компанії, які мають великий досвід управління готелями у різних країнах світу. Як правило, вони працюють з готелями за контрактом управління і передають їм вже нароблені ехнології управління, а також канали продажів і бронювання.
У другому випадку формування топ менеджменту починається з призначення вищою організацією першого керівника готелю. З ним підписується договір, і надалі він сам формує свою команду менеджерів, визначає політику управління. І хоча вплив вище стоящих структур на управління відомчими готелями не можна недооцінювати (контроль над прибутковістю, рентабельністю, витрачанням коштів), ефективність управління готелем залежить саме від особистих якостей, рівня професіоналізму та досвіду її першого керівника. 7
Третій тип менеджменту - це рада директорів (правління), яка обирається акціонерами готелю. Директор призначається для оперативного управління готелем, рішення з найважливіших питань, що стосуються, наприклад, стратегічного управління готелем, розподілу прибутку тощо, приймаються колегіально на регулярних засіданнях правління.
Системи управління готелями з присутністю іноземного менеджменту - це системи управління висококласними міжнародними готелями рівня 4-5 зірок, наприклад «Рітц Карлтон Москва», «Балчуг Кемпінські», готелі «Маріотт», «Шератон Палас», «Ренесанс», «Редіссон» Слов'янська», «Холідей Інн», «Новотель». Системи управління готелями цієї групи можуть бути умовно поділені ще на дві підгрупи - іноземні системи управління готелями, що ходять до складу міжнародних готельних ланцюгів, та інші дивні системи управління незалежними готелями. Основними формами власності готельних підприємств даної системи управління можуть бути спільні підприємства (СП) за участю іноземного капіталу, керовані іноземним менеджментом, а також приватизовані (АТ, ТОВ, ЗАТ) та приватні готелі з найманим іноземним менеджментом.
До групи систем управління готелями відомчого підпорядкування, що знаходяться у віданні державних структур, міністерств і відомств, корпорацій та аеропортів, іноземних посольств тощо, слід віднести готелі «Золоте кільце», «Президент готель», «Арбат», готелі ри іноземних посольствах та інших. п У цій групі систем управління всі готелі можна також поділити на дві підгрупи - системи управління готелями, які у веденні державних структур (уряди Москви, Управління справами Президента РФ, міністерств і, посольств), і системи управління готелями, що знаходяться у віданні корпоративних структур - компаній, заводів, аеропортів і т. д. Основними формами власності готелів відомчого підпорядкування можуть бути державна власність, муніципальна громадськість, власність інших держав. з
До групи систем управління приватизованими (акціонерними) - АТ, ТОВ, ЗАТ, а також приватними готелями, що перебувають у власності російських юридичних або фізичних осіб (власників), належать системи управління, наприклад, готелями «Космос», «Україна», «Пекін », «Байкал», «Зоря», «Паллада», «Алроса», «Альфа», «Бєлград», «Орлятко» та ін. Більшість готелів мають систему управління, характерну для приватизованих готелів. Готелі з іноземною системою управління мають невелику частку на ринку. Подальший аналіз систем управління зручно проводити на основі виділення елементів систем управління та їх послідовного порівняння між собою.
Зазначимо, що при виборі порівнюваних елементів управління враховувалася, по-перше, необхідність всебічного аналізу систем управління, а по-друге, той факт, що обраний елемент має бути порівняним у рамках аналізованих типів готельних підприємств. Наприклад, включення такого елемента, як позиціонування готелю, було б некоректним, оскільки позиціонування кожного конкретного готелю залежить в першу чергу від його індивідуальних особливостей (класності, категорійності, місцезнаходження) і не може визначитися лише віднесенням до того чи іншого типу готельних підприємств. Розглянемо основні цілі, характерні особливості функціонування, а також переваги та недоліки кожної з систем управління.
1. 1. Системи управління готелями з присутністю іноземного менеджменту Головною метою побудови та функціонування систем управління готелями з присутністю іноземного менеджменту є прагнення підтримувати імідж західного стандарту обслуговування. На цьому принципі ґрунтуються стратегія та тактика ведення бізнесу іноземними готельними компаніями, що знаходить своє відображення у підтримці високих стандартів обслуговування та утриманні матеріально-технічної бази відповідно до прийнятих у рамках даного готельного ланцюга правил, прагнення утримати свій продукт у верхньому ціновому сегменті, у використанні спеціальних етодик підбору кадрів і контролю якості, безперервному вдосконаленні та розширенні номенклатури послуг, використанні програм заохочення постійних клієнтів готелю тощо. максимальним використанням аналів збуту та конкурентних переваг до мережевих структур. Максимізація доходу даних готелів здійснюється за рахунок застосування найсучасніших інструментів менеджменту доходів, що дозволяють управляти попитом через зміну параметрів та структури пропозиції та заснованих на аналізі та прогнозі параметрів попиту.
Основними перевагами такого типу систем управління є: міжнародна популярність бренду; наявність додаткового каналу бронювання; розгалужена система продажів на міжнародних ринках; фінансування; єдине управління та загальний персонал; економія на масштабі виробництва; можливості інвестування у висококваліфікований персонал; жорстка система контролю та моніторингу всіх процедур обслуговування, що мінімізує можливі збої в роботі; широкий спектр нецінових методів залучення та утримання клієнтів.
До основних недоліків іноземних систем управління відносяться: необхідність дотримання стандартних правил і процедур, встановлених для всіх підприємств у рамках готельної мережі; відсутність гнучкості у питаннях зниження ціни навіть у разі розумної потреби; відсутність вираженої індивідуальності серед готелів в рамках одного ланцюга, копіювання стилів керівництва, процедур обслуговування, інтер'єру; бажання досягти максимального фінансового результату з боку керівництва часто призводить до проблеми недофінансування нових робіт, ремонту та оновлення матеріально-технічної бази; щодо довге кар'єрне зростання у межах ланцюга.
1. 2. Системи управління готелів відомчого підпорядкування Основним призначенням готелів відомчого підпорядкування є обслуговування потреб тих структур, у яких вони перебувають. Цей тип систем управління орієнтований насамперед на підтримку фінансової стійкості готельного підприємства. Фінансово стійкий відомчий готель дозволяє, по-перше, виправдовувати своє основне призначення, а по-друге, отримувати стабільні доходи в обсязі, достатньому для поповнення бюджетів вищих структур. При цьому фінансова стійкість готелю може досягатися двома способами: за рахунок щодо ефективного управління, коли готель є самоокупним, тобто заробляє достатньо коштів для виконання своїх поточних і довгострокових зобов'язань; за рахунок бюджетних дотацій вищих структур - у цьому випадку готель буде працювати в збиток і змушений вдаватися до фінансової допомоги вищих структур. У зв'язку з цим основним критерієм оцінки ефективності систем управління відомчими готелями є принцип самоокупу ємності.
1. 3. Системи управління приватизованими (приватними) готелями орієнтовані в першу чергу на максимізацію прибутку в поточному періоді. Низький рівень цін приватизованих готелів не дозволяє їм вкладати кошти в розвиток та реконструкцію матеріально технічної бази, тому основним критерієм ефективності управління акціонерним готелем є зростання прибутковості на акцію. На ринку готелю розглянутої системи управління, як правило, представлені в середньому ціновому сегменті, займають певну нішу і орієнтовані на обслуговування онкретного до сегменту ринку - російських і іноземних туристів, російських підприємців малого бізнесу або ринку конгресного туризму. Маючи можливість розпоряджатися власними коштами і, на відміну від відомчих готелів, приватизовані готелі можуть диверсифікувати свій бізнес, вкладаючи гроші у суміжні та прибуткові сфери - відкриття нічного клубу, кінотеатру тощо.
До переваг аналізованого типу систем управління можна віднести: орієнтацію на фінансовий результат; колегіальність управління, що сприяє підвищенню професійності прийнятих рішень; самостійність у розпорядженні власними коштами, можливість диверсифікації бізнесу; можливість залучення додаткового капіталу шляхом випуску та розміщення на ринку акцій. Серед основних недоліків систем управління приватизованими готелями можна назвати такі: орієнтація на прибуток може іноді призводити до невиправданої економіки коштів готелю, відсутності програм фінансування капітального ремонту та реконструкції будівлі та обладнання, відбиватися на якості обслуговування; існує загроза здійснення управління в основному крізь призму короткострокових цілей та завдань.
Заключним етапом дослідження діючих систем управління в сучасному готельному бізнесі став аналіз позиціонування відповідних готелів відповідно до критеріїв «фінансова стійкість якість - обслуговування». Для оцінки фінансового стану аналізованих готельних комплексів було проведено аналіз, основою якого з'явилися основні форми фінансової звітності: річний баланс, звіт про фінансові результати та звіт про рух грошових коштів. У ході проведення фінансового аналізу було розраховано зведений показник фінансового стану кожного підприємства.
Готельна мережа (ланцюг) група готельних підприємств, що здійснюють колективний бізнес і знаходяться під контролем керівництва мережею, що характеризуються відомою маркою, суворим дотриманням фірмових цінностей і найменуванням послуг, якістю обслуговування та розміщення, дизайном незалежно від міста, країни розташування готелю. Зазвичай виділяють таку класифікацію готельних мереж: міжнародні (готелі розміщені більш ніж в одній країні); національні (готелі розміщені біля однієї країни); локальні (готелі розміщені в одному регіоні, наприклад, у Московському регіоні).
Готелі об'єднуються в ланцюги на різних правових та економічних умовах, зі збереженням більшої чи меншої господарської самостійності. Готелі, що входять у ланцюг, не обов'язково є його власністю. Понад те, частка своїх готелів у яких має тенденцію до зменшення. Готелі мають своїх власників, а участь у ланцюгу і закріплюється договорами оренди, франшизи та контрактами на управління. У зв'язку з цим у складі ланцюга, крім повноправних членів, у більшості випадків є асоційовані члени, які беруть участь у бізнесі на основі договорів. У США 90% усіх готелів об'єднані у ланцюги, у Європі – 20%. На частку готельних ланцюгів припадає сьогодні понад 7 мільйонів номерів із майже 13 мільйонів, тобто більше половини готельних номерів у світі. Причина такого їхнього швидкого зростання – їхня ефективність. За експертною оцінкою, мережевий бренд збільшує ринкову вартість готельного бізнесу в середньому на 30%.
Основні характеристики готельної мережі: впізнавана марка; суворе дотримання фірмових цінностей; однакові назви послуг; однаковий рівень якості обслуговування та розміщення (корпоративні стандарти); однаковий архітектурний дизайн незалежно від розташування готелю. Слід зазначити, що не всі зазначені параметри виконуються про всі готельні мережі. Іноді керівництво у готельній мережі навмисно йде на відхилення від корпоративних стандартів. Так, багато дизайнерів і архітекторів все ж таки говорять про те, що в останні кілька років тенденція універсальності впала зживати себе і їй на зміну приходить ідея індивідуалізації.
Як показує практика, мережа найбільш ефективний спосіб господарювання в готельному бізнесі. Ефективність готельних мереж обумовлюється такими факторами: можливістю отримувати вигоду з економії, обумовленої ефектом масштабу, завдяки наданню послуг із централізованого джерела (маркетинг, закупівлі та бухгалтерський облік, управління персоналом); забезпеченням однакового рівня якості у всіх мережевих готелях за рахунок використання загальних стандартів якості; централізованим навчанням персоналу і, як наслідок цього, підвищенням продуктивності праці.
Статистика говорить про те, що готелі, що входять у ланцюг, мають на 60% більше середній дохід і на 8% більше завантаження, ніж самостійні підприємства. Основна проблема, з якою стикаються під час роботи мережеві готелі, - це розрив зв'язків між окремими готелями та головним офісом. Це може бути викликане відмінностями у стилі та культурі керівництва між окремим готелем та групою загалом чи розбіжностями між центром та гостею з конкретного питання. Ця суперечність іноді може перетворитися на неприкриту ворожість з боку менеджерів і персоналу в готелі по відношенню до керівного персоналу групи.
Керуючі компанії в готельному бізнесі спеціалізована організація, що надає професійні послуги з управління готелями. Розрізняють незалежну керуючу компанію та компанію, що керує готельною мережею. Незалежна керуюча компанія зазвичай має справу з не подібним готельним продуктом, представленим готелями раз особистого рівня обслуговування і пов'язаними (або не пов'язаними) франчайзинговими відносинами з іншою компанією. У цьому випадку власник готелю оплачує послуги як керуючої компанії, так і франчайзингової - за використання її торгової марки.
Компанія, що управляє готельною мережею, в основному має справу тільки з готельною нерухомістю, об'єднаною єдиною торговою маркою, як, наприклад, Ritz - Carlton. У такому разі власник готелю виплачує керуючій компанії гонорари за послуги управління, а також за надання інших послуг, у тому числі за використання торговою маркою. Є керуючі компанії, які надають професійні послуги в галузі управління готелями, що уклали договір франчайзингу з міжнародними готельними мережами.
Послуги, що надаються керуючими компаніями в готельному бізнесі: q планування, проектування нових готельних комплексів, реконструкція існуючих підприємств; q оперативне управління готельними комплексами в цілому або окремими напрямками діяльності; q управління завантаженням номерів готельних комплексів; q контроль бізнес процесів у готельному комплексі; q розробка фінансово звітних систем з урахуванням особливостей готельного бізнесу.
Форми взаємодії керуючої компанії та власника готельного комплексу можуть бути різними: оренда комплексу; управління комплексом за певну плату (відсоток від виручки чи прибутку); надання консультаційних послуг з удосконалення управління підприємством тощо. У разі, якщо готель переходить в оперативне управління керуючої компанії, власник бізнесу укладає з нею контракт на управління. Контракти на управління передбачають передачу оперативного контролю над організацією або підприємством або якійсь фазі її діяльності фахівцям іншої компанії за певну плату. Такі угоди можуть стосуватися управління наданням готельних послуг, кадрами, маркетингу або фінансового управління.
Оплата послуг керуючої компанії в готельному бізнесі може мати різні форми: відсотки від обсягу продажу або прибутку, разові винагороди і т. д. До змісту контрактів на управління включені, як правило, такі основні положення: наділення керуючої компанії правом управління підприємством; покладання на власника всіх витрат за різними операціями, а також усіх фінансових та оперативних ризиків, що випливають з його права власності; захист або звільнення керуючої компанії від відповідальності за будь-які дії, за винятком тих, які вчинені з наміром або в результаті грубої необережності; термін управління власністю організацій промисловості туризму; управлінська винагорода, розмір якої визначається з огляду на розмір валового доходу або чистий і прибутий; умови поновлення контракту; умови припинення договору.
Існують як мінімум чотири варіанти припинення контракту, що дають переваги або власнику, або керуючої компанії: якщо одна зі сторін не виконує умови контракту протягом законодавчо встановленого часу з моменту повідомлення про виявлені порушення, зроблені іншою стороною; якщо одна із сторін визнається банкрутом або передає майно кредиторам за борги; якщо одна із сторін стає причиною призупинення або відкликання ліцензії на право здійснення організацією відповідних функцій; Договір може бути припинено за взаємним бажанням.
Переваги та недоліки управління за контрактом для власника підприємства та для керуючої компанії Для власника підприємства готельної індустрії Для керуючої компанії Переваги Підвищення ефективності бізнесу Отримання доходу за рахунок цього за рахунок використання послуг бізнесу. професіоналом. У разі успішної діяльності - Максимізація прибутку за вирахуванням підвищення іміджу та впізнаваності управлінської винагороди за компанії рахунок підвищення ефективності управління фінансовими потоками. Право вибору керуючої компанії Недоліки Відсутність оперативного контролю Обмеження доходу сумою Максимальний ризик та управлін ського винагороди необхідність виплати Велика залежність від управлінської винагороди фінансової становища підприємства Відсутність права втручатися в Припинення діяльності, втрата процес управління доходу після закінчення (закінчення) у разі довгострокового контракту непоновлення контракту)
Підприємницька мережа - це безліч агентів, які інституційно незалежні, але роблять дії та/або контролюють ресурси, які взаємопов'язані. Більше того, існує угода між агентами про подібну ринкову взаємодію. Це визначення відображає два важливі моменти в діяльності мереж: незалежність підприємств, що входять до мережі; спільну діяльність з урахуванням домовленостей.
До функцій управління підприємницькою мережею (ПС) належать: розробка стратегічних цілей мережі та стратегій поведінки її агентів; оптимальне комбінування факторів виробництва та надання послуг у мережі за допомогою моделювання технологічних ланцюжків; розробка принципів розподілу сукупної доданої вартості, створеної в ПС; розробка довгострокових та короткострокових планів спільної діяльності агентів ПС; розробка єдиної кредитної, інвестиційної та інноваційної політики; зовнішньоекономічне та внутрішньонаціональне представництво мережі;
До функцій управління підприємницькою мережею (ПС) відносяться (продовження): зниження ефекту невизначеності та підвищення можливості контролю зовнішнього оточення; проведення єдиної закупівельної, збутової та асортиментної політики; зниження транзакційних витрат; визначення масштабів та напрямів інвестицій, форм реструктуризації підприємств, продуктової спеціалізації входять до групи підприємств; кредитування за рахунок коштів партнерів із бізнесу; формування етичних засад бізнесу відповідно до імперативами інформаційної економіки.
Основні моделі організації мережевого бізнесу у готельному господарстві Перша модель, пов'язана з ім'ям швейцарського підприємця, Цезаря Рітца, який розпочав свою кар'єру в 1898 р. менеджером готелю «Савой» у Лондоні (незалежний готель). Багато престижні готелі світу носять його ім'я. Складові: європейські традиції вишуканості та аристократизму («Палас Готель» м. Москва). Особливості моделі: q неповторність інтер'єру та стилю обслуговування; q обмежений штат співробітників з неможливістю професійного зростання; q неповторність, несхожість на інші готелі; q розташування у середніх містах та історично культурних центрах. В даний час ця модель переживає кризу: за останні 25 років зі світового ринку зійшло понад 2 млн готельних номерів у стилі «Палас».
Основні моделі організації мережевого бізнесу в готельному господарстві У другій моделі велику гнучкість у задоволенні потреб клієнта поєднується з підтриманням високих стандартів обслуговування. Значна увага приділяється інтер'єру готелю. Основні вимоги: q єдність стилю, архітектури, інтер'єру; q єдність позначень та зовнішньої інформації; q просторий та функціональний хол; q автоматизація сервісу на всіх підприємствах ланцюга; q номери, що надаються для постійних клієнтів; q сніданок шведський стіл; q наявність конференц холу; q гнучка система тарифів; q єдине управління, маркетинг та служба комунікацій; q можливість кар'єрного зростання для співробітників; q власні будівельні, ремонтні підприємства та навчальні курси; q робота з постійним сектором клієнтури; q розташування у різних країнах, залежно від концепції. Під контролем готельних ланцюгів, побудованих за другою моделлю, знаходиться понад 50% готельних номерів у світі. Такі ланцюги є, по суті, фінансово-економічними імперіями, керованими одним власником головним холдингом.
Суть угоди про франчайзинг полягає в тому, що головна фірма укладає договір з організацією про надання виключного права на реалізацію послуг під торговою маркою головної компанії, тобто невеликий і маловідомий готель включається до збутової мережі відомого готельного ланцюга, що розширює можливості останнього контролювати ринки з мінімальними витратами.
Франчайзинг є видом підприємницької діяльності, заснований на договорі, згідно з яким франчайзер передає франчайзі права на користування його торговою маркою на платній основі (франчайзингові платежі). Франчайзі (користувач, франшізотримач, франчайзоодержувач) - компанія, яка отримує права на використання торгової марки франчайзера і передає плату за її використання франчайзі. Франчайзер (франшизодавець, правовласник) - компанія, що має відому торгову марку, що передає права на використання торгової марки франчайзі та стягує плату за її використання з франчайзі.
Франшиза - це контракт, в якому виражені умови ведення бізнесу з правом відплатного використання оргового імені та фірмових технологій т франчайзера. Під франшизою також розуміється повна бізнес-технологія, франчайзинговий пакет. Франчайзингові платежі всі відрахування (платежі) франчайзи (користувача) франчайзеру (правовласнику). Відповідно до прийнятої в Росії з класифікацією та правилами бухгалтерського обліку можна розділити: q на разові, початкові одноразові платежі q на періодичні відрахування 50
Типологія видів франчайзингу Вид франчайзингу Зміст 1. Товарний франчайзинг Надання франчайзі права реалізації товару під торговим знаком франчайзера, виробленого чи маркованого франчайзером 2. Виробничий франчайзинг Отримання франчайзі права виробляти та реалізовувати товари під торговим знайомством. бізнес з моделі та за участю франчайзера з використанням його технологій, ноу хау, товарного знаку та досвіду підприємництва (сфера обслуговування, навчання, громадського харчування) Франчайзі оперує не окремим підприємством, а їхньою мережею з використанням найманих менеджерів Спосіб розширення мережі, при якому самостійне підприємство приєднується до мережі одного з франчайзерів 4. Корпоративний франчайзинг 5. Конверсійний франчайзинг 6. Районний франчайзинг Франчайзі отримує право здійснювати свої операції в рамках певного району відповідно до обумовленої кількості підприємств та графіку їх відкриття 7. укладати до розмови з новими франчайзі 8. Сервісний франчайзинг Основним товаром є послуга. (На думку А. В. Рикової - поєднання товарного та виробничого франчайзингу, хоча правильніше говорити про товарний франчайзинг, бо послуга - різновид товару) 9. Франчайзинг бізнес формату Комплексний вид франчайзингу
Флагманом вітчизняного франчайзингу залишається сектор роздрібної оргівлі - у ньому задіяно понад 30% від загальної кількості франчайзерів у Росії і більше 35% російських франчайзі. На другому місці – сектор громадського харчування (27% франчайзерів та 22% франчайзі). Замикає трійку лідерів сфера послуг – 12% фран чайзерів та 6% франчайзі. 1 У середньому по Росії на одного франчайзера припадає близько 6 франчайзі. Більше половини систем можна віднести до невеликих (за класифікацією журналу Economist до таких відносяться системи з менш ніж 30 точками). 28% франшиз належать великим підприємствам, що налічують понад 100 операторів. Загалом існує тенденція до укрупнення франчайзингових систем. Понад 97% операторів працює зі стаціонарних точок. Кількість мобільних і надомних франчайзі невелика. Близько 60% фран чайзерів застосовують майстер франшизу (тип угоди, у якому права укладання франшизних угод переходять до франчайзі, який у разі стає майстер франчайзі).
У Росії при створенні готелів, що належать світовим гості нічних ланцюгів, найбільш поширений франчайзинговий договір, що передбачає продаж ліцензії на використання торгової марки та прав на участь у системах збуту та маркетингу мережі: готель «Національ» (мережа «Le Royal Meridien»); московські готелі "Мар ріотт Ройял", "Марріотт Гранд'", "Тверська" (мережа "Marriott"); готель «Холідей Інн Виноградове» (мережа «Holiday»). При даній формі співпраці світова готельна мережа не займається питаннями менеджменту окремо взятого готелю. Так, наприклад, три московських теля мережі «Marriott» керуються компанією «Interstate», а готель «Національ» є муніципальним підприємством.
Теми доповідей 1. Типи систем управління готелями у Росії 2. Класифікація готельних ланцюгів. 3. Особливості мережевого бізнесу у промисловості гостинності. 4. Франчайзинг у готельній промисловості. 58 8.2. Основні моделі організації мережевого бізнесу у готельному господарстві
В організаційній структурі управління готелями у світовій готельній промисловості з 50-х гг. утвердилися три основні моделі організації готельної справи.
Перша модель, пов'язана з ім'ям швейцарського підприємця, Цезаря Рітца, який розпочав свою кар'єру в 1898 р. менеджером готелю "Савой" у Лондоні (незалежний готель). Багато престижні готелі світу носять його ім'я. Складові: європейські традиції вишуканості та аристократизму ("Палас-готель" м. Москва).
Особливості моделі:
Неповторність інтер'єру та стилю обслуговування;
- Обмежений штат співробітників з неможливістю професійного зростання;
- Неповторність, несхожість на інші готелі;
- розташування у середніх містах та історично-культурних центрах. В даний час ця модель переживає кризу: за останні 25 років
Зі світового ринку зійшло понад 2 млн готельних номерів у стилі "Палас". Друга модель асоціюється з ім'ям американського підприємця Кемонса Вілсона (1927 р. ланцюг готелів "Holiday Inn"), де особлива увага робиться на велику гнучкість у задоволенні потреб клієнта у поєднанні з підтримкою досить високих стандартів обслуговування. Значна увага приділяється інтер'єру готелю, починаючи з холу. Основні вимоги:
Єдність стилю, архітектури, інтер'єру;
- єдність позначень та зовнішньої інформації;
- просторий та функціональний хол;
- автоматизація сервісу всіх підприємствах ланцюга;
- Номери, що надаються для постійних клієнтів;
- сніданок – шведський стіл;
- Наявність конференц-холу;
- гнучка система тарифів;
- єдине управління, маркетинг та служба комунікацій;
- Можливість кар'єрного зростання для співробітників;
- власні будівельні, ремонтні підприємства та навчальні курси;
- робота із постійним сектором клієнтури;
- Розташування в різних країнах, залежно від концепції.
Під контролем готельних ланцюгів, побудованих за другою моделлю, знаходиться понад 50% готельних номерів у світі. Такі ланцюги є, власне, фінансово-економічними імперіями, керованими одним власником - головним холдингом.
До третьої моделі можна віднести добровільні готельні ланцюжки - консорціуми ("Best Western", "Romantic Hotels" та ін) - під єдиною маркою об'єднують готелі за будь-якими однорідними ознаками, що витримують певні стандарти та набори послуг, незалежно від країни перебування. Готелі - члени сплачують внески до єдиного фонду, який розходиться на об'єднану рекламну та маркетингову діяльність, просування продукту тощо. буд. При цьому повністю зберігається їхня фінансово-економічна та управлінська самостійність. По суті, ці ланцюги представляють щось подібне до асоціації готелів, об'єднаних єдиним договором.
Можливе поєднання другої та третьої моделі (ланцюг готелів "Accor"). При вступі в ланцюг готель не обов'язково має стати його власністю. У цьому випадку, згідно з договором, укладеним готельним ланцюгом (франшизодавцем) і незалежними готелями, що вступають у ланцюг, останнім надається право використовувати в комерційних цілях фірмовий знак ланцюга, технічну та комерційну інформацію, інформаційні системи бронювання, технічну допомогу, навчання персоналу та інші можливості, що перебувають у франшизодавця. Франшизне підприємство виплачує компенсацію.
Готелі, що входять у ланцюг, мають на 60 % більше середнього доходу і на 8 % більшу заповнюваність, ніж самостійні підприємства.
Окремі ланцюги готелів можуть орієнтуватися певну клієнтуру. За цим принципом можна назвати готельні концепції ланцюгів.
Організаційна структура– це побудова організації відповідно до її розмірів, потреб та цілей. Напрямок та характер взаємозв'язків між елементами визначають тип організаційної структури. Існують такі типи побудови організаційних структур: лінійна, лінійно-функціональна та матрична.
Лінійнаорганізаційна структура належить до централізованим ієрархічним організаційним структурам, де на чолі кожного рівня ієрархії управління перебуває одноосібний керівник, який має всім комплексом повноважень і здійснює своєму рівні все функції управління.
Лінійно-функціональна(штабна) організаційна структура зберігає лінійну ієрархію підпорядкування, проте до управління залучаються керівники функціональних служб, підрозділів, які консультують лінійного керівника, допомагають у розробці конкретних програм, рішень, планів.
Матрична організаційна структурає ґратчастою структурою, побудованою за принципом подвійного підпорядкування (рис. 7). Це найсучасніший ефективний тип організаційної структури. Відмінною особливістю матричної структури є наявність у працівника одночасно двох керівників, які мають рівні повноваження, перед якими виконавець звітує за результатами роботи. При цьому один керівник – функціональний (А, Б, В) – відповідальний за організацію ресурсного забезпечення (планування, штати, гроші, інформація), інший керівник – виробничий (X, Y, Z) – відповідальний за реалізацію планів, надання послуг та ін. Важливим є забезпечення балансу прав та відповідальності між функціональними та виробничими менеджерами.
Організаційне проектування є інструментом управління, що дозволяє досягти збалансованої структурної та процесної єдності підприємства.
На думку Б.З. Мільнера, організаційне проектування полягає в розробці таких організаційних елементів і відносин у моделюваній системі, при реалізації яких виникло організаційне ціле мало б властивості високої надійності, стійкості та економічності. Проектування організації необхідне у тому, щоб було створено ефективний механізм управління. При цьому потрібен облік усіх зовнішніх та внутрішніх умов функціонування організації у їх розвитку та зміні. Ці умови мають взаємопов'язаний ситуаційний характер (зовнішнє середовище, технологія роботи в організації, стратегічний вибір, поведінка працівників).
Проектування організації слід розглядати у двох аспектах:
статичному- як створення структури управління;
динамічному- як супровід процесів, які у організації.
Етимологічно цьому поняттю притаманний глибокий динамічний зміст ( " проектування " від лат. projectus- кинутий вперед). Основні організаційні нововведення є, насамперед, продуктами організаційного проектування.
Проектування організаційної структуримає здійснюватися за принципом "зверху-вниз" і включати три основні стадії:
1. Композиція - передбачає формування загальної структурної схеми апарату управління організації на основі визначення її концепції, стратегічних цілей, принципів побудови та функціонування, загальних вимог, відносин із зовнішнім середовищем.
2. Структуризація – означає визначення складу основних підрозділів та зв'язків між ними шляхом встановлення цілей, завдань, складу, функцій конкретних структурних підрозділів, поділу та кооперації праці виконавців.
3. Регламентація – полягає у розробці кількісних характеристик апарату управління та процедур управлінської діяльності. Регламентація роботи передбачає розробку пакету організаційних регламентів (Статуту та (або) Установчого договору, Правил внутрішнього розпорядку, Положення про відділи, посадові інструкції, графіки, схеми та ін.), документування діяльності конкретних виконавців, встановлення відповідальності, здійснення розрахунків витрат та очікуваної ефективності.
Проектування структури організації має мати ситуаційний характері і модифікуватися за зміни ситуації. Необхідне постійне якісне вдосконалення структур управління, адекватне змінним соціально-економічним умовам, діловим ситуаціям, оновленим бізнес-стратегіям та перспективам ринкових перетворень.
У процесі проектування необхідні гнучкість та адаптивність з урахуванням зміни внутрішніх та зовнішніх факторів. Також важливим є облік неформальних аспектів організаційної взаємодії (соціокультурних, моральних, соціально-психологічних, крос-культурних, поведінкових).
10. Методи та принципи управління у ресторанно-готельному бізнесі.
Принципи управління – це найважливіші керівні правила, яким має відповідати організація, функціонування чи розвиток систем управління. Вони визначають вимоги до системи, структури, організації та процесу управління, напряму та рамки прийняття рішень; вони можуть належати до різних систем управління. Усі принципи управління діляться:
А) Загальні чи основні принципи управління - Принципи, відповідно до яких має формуватися, функціонувати та розвиватися система управління організацією в цілому.
Б) приватні чи локальні - принципи управління окремими підсистемами, елементами чи сферами управління. До таких локальних принципів належать принципи управління персоналом.
Принципи управління персоналом – це правила, основні вихідні положення та норми, яким повинні дотримуватися керівники та фахівці у процесі управління персоналом.
Реалізуються принципи управління персоналом у вигляді конкретних методів управління персоналом.
Метод управління – це шлях, спосіб, прийом на об'єкт управління задля досягнення поставленої мети, тобто. способи впливу керуючої системи на керовану.
Розрізняють загальні та конкретні, поодинокі методи управління.
Загальні методи визначають способи досягнення основних цілей та завдань функціонування всієї системи та її підсистем. Будучи сукупністю одиничних способів та прийомів впливу, загальні методи безпосередньо не призначені для вирішення конкретних завдань. Вони не відповідають на питання, як впливати на той чи інший елемент системи у конкретній ситуації. Проте загальні методи глибше відбивають сутність самої системи впливів, оскільки базуються на об'єктивних законах економічної моделі господарювання, що визначає відносини управління.
Відповідно до відносин управління виділяються такі, найбільш загальні методи:
економічні;
Організаційно-розпорядчі;
Соціально-психологічні.
Економічні методи - це способи впливу, що мають у своїй основі економічні відносини та економічні інтереси людей.
Економічні інтереси поділяються на чотири великі групи:
Інтереси держави;
Інтереси галузі;
Інтереси колективу (організації);
Інтереси особи.
Між цими інтересами існують діалектичні протиріччя. Мистецтво керівника – вирішувати дані протиріччя, шукати прийнятні компроміси.
Економічні методи реалізуються у вигляді відповідних економічних важелів управління:
Собівартість (витрати);
Продуктивність праці;
Фондовіддача;
Заробітня плата.
Одним із найважливіших економічних важелів управління є заробітна плата працівників.
Організаційно-розпорядчі методи – це методи, основу яких є авторитет і влада, тобто укази, закони, постанови, накази, розпорядження, інструкції тощо. Цю групу методів часто називають адміністративними методами, наголошуючи на правовій основі. Організаційно-розпорядчі методи орієнтовані такі мотиви поведінки, як усвідомлена необхідність дисципліни праці, почуття обов'язку, прагнення людини працювати у певній організації тощо.
Організаційно-розпорядчі методи пронизують усі відносини управління, вони є методами прямого впливу, оскільки мають директивний, обов'язковий характер.
Організаційні методи, як правило, ґрунтуються на типових ситуаціях. Розпорядчі методи більшою мірою орієнтовані на конкретні ситуації, що склалися в даний момент або очікувані прогнозовані на майбутнє. З цієї точки зору, організаційні методи мають більш загальний характер, і у зв'язку з цим менш динамічні, ніж розпорядчі. Зазвичай у практичних умовах розпорядчі методи базуються на правилах та нормах, вироблених у процесі здійснення організаційних методів.
Соціально-психологічні методи – це методи, що використовують індивідуальну та суспільну (групову) свідомість і психологію, що ґрунтуються на суспільно-значимих морально-етичних категоріях, цінностях та вихованні.
Соціальні процеси йдуть на чотирьох «рівнях»:
Усього товариства (держави);
Колективу (організації);
Робочої групи;
Індивіда (особистості).
До групи соціально-психологічних методів управління включаються:
планування соціального розвитку колективу;
Підвищення виробничої та творчої активності та ініціативи членів колективу;
створення в організації сприятливого психологічного клімату;
Використання різних форм колективного та індивідуального морального заохочення;
Виховання групової самосвідомості колективу;
Збереження та розвиток заводських традицій та звичаїв.
Для виявлення соціально-психологічних факторів, що впливають на ефективність виробництва та якість праці, широко використовуються такі методи дослідження як анкетування, застосування соціальних тестів, хронометраж, спостереження, опитування тощо.
Тема 2
Підприємства готельно-ресторанного господарства як об'єкт управління. Середовище функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу
Залежність сучасного підприємства готельно-ресторанного господарства від чинників довкілля
3. Домашнє завдання Внутрішнє середовище підприємства готельно-ресторанного господарства: цілі, завдання, структура, технологія, люди.
1. Підприємство готельно-ресторанного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності та об'єкт управління
Готельно-ресторанний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний із рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, що пропонуються готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів – забезпечують їх житлом та побутовими послугами під час подорожі.
Довгий час поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, яка полягала у наданні платних послуг розміщення у готелях. Згодом, зі зростанням попиту на туристичні послуги та прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення почали тісно зв'язуватися із харчуванням та реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визначення поняття «готельне господарство» у широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додаткові послуги; у вузькому розумінні – лише проживання.
Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяли розширенню та різноманітності готельної діяльності. Разом з послугами проживання та харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. харчовий.
Поняття «готельне господарство» застосовувалося насамперед визначення діяльності готелів. В даний час це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств, які надавали послуги проживання громадянам, і саме він дав назву всій галузі.
Існує низка інших підприємств, які надають послуги тимчасового проживання громадян, але вони не належать до системи готельного господарства. Це - будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їхньою основною діяльністю.
Економічна сутність готельної діяльності у тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть надаватися відокремлено від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, обладнання, інвентар), яка є основою виробництва та реалізації послуг, що пропонуються. З урахуванням особливостей обслуговування у готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг. Цей процес визначається поняттям «надання послуг». Слід наголосити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж та безпосереднє надання послуг.
Рівень обслуговування у сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що передбачає (будівлі, споруди, інженерне та санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі тощо). В останні роки спостерігається процес оновлення та різноманітності матеріально-технічної бази підприємств, підвищення професійного рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій тощо. Будинки готелів обладнають спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Отже, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюють, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру.
У цьому попит готельні послуги є нерівномірним, що визначається економічними, демографічними, природно-кліматичними чинниками. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця та навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних та трудових ресурсів, щоб оперативно та ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі та обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, портьє, носіїв, покоївок та інших працівників. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу. Проте вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цієї суперечності (наприклад, запровадження бригадної організації праці за принципом поєднання професій). Так, у готельному об'єднанні «Формула-1», якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів внаслідок впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скоротилася до мінімуму та становила 2-3 особи одне підприємство.
Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на декілька основних етапів:
інформування щодо надання комплексу послуг;
резервування (бронювання) місць;
реалізація послуг;
зустріч та проводи гостей;
обслуговування під час перебування у готелі.
Зазначені етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємозумовленими, кожна окремо та всі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.
З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоспроможності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу мають пропонувати не лише високий рівень комфорту, а й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати за принципом попиту, а, по принципу пропозиції.
Асортимент додаткових послуг у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше у переліку готельних підприємств нашої країни їх значилося не більше десяти, то нині їх уже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.
Додаткові послуги, які надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:
1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування: інформаційні (інформування про послуги, що пропонуються готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо), наявність історико-культурних пам'яток та культурно -просвітницьких установ); комунально-побутові (прання, чистка, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо); автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів); продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо; прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо.
2. Послуги з поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо).
3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту у готельних номерах (живлення у номері, встановлення додаткового обладнання тощо).
Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» мають надавати всі додаткові послуги самостійно через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо).
Підприємства готельно-ресторанного бізнесу високої категорії, як правило, мають більшу місткість, нижчу – малі чи середні за обсягом. Саме тому вони мають різну чисельність управлінського персоналу. Зміст великого апарату управлінців економічно виправдано лише великих підприємствах. У зв'язку з ліквідацією централізованих управлінських структур, набуттям повної господарської самостійності, розгортанням приватизаційних процесів керівники підприємств змушені самостійно планувати їх подальший розвиток, укладати відповідні господарські угоди, забезпечувати технологічні процеси надання послуг, підбирати кадри та керувати роботою персоналу, щодня вирішувати безліч непередбачуваних.
Значно збільшився обсяг управлінської праці, що з постачанням, обліком, контролем, виконанням завдань. Все це потребує високої кваліфікації керівників, їх умінні на високому рівні виконувати будь-які управлінські функції. Розглянуті особливості діяльності менеджерів підприємств готельно-ресторанного господарства спонукають їх до об'єднання в асоціації, господарські товариства, де низку управлінських функцій можна виконувати централізовано (укладення угоди щодо постачання, ремонту, маркетингових досліджень правового консультування, підготовки кадрів, обліку роботи тощо).
Усі організації не лише певними групами працівників, об'єднаних прагненням досягнення спільної мети. Організації мають низку загальних ознак, які полягають у процесі використання ресурсів задля досягнення певних результатів. Найхарактернішою ознакою організацій є розподіл праці. Навіть два співробітники, працюючи разом для досягнення єдиної мети, мають поділити роботу між собою.
Поділ обсягу робіт на складові компоненти називається горизонтальним поділом праці. У малих організаціях горизонтальне розподіл праці є нечітким, але більшість складних організацій впроваджує чіткий горизонтальний розподіл визначення конкретних функцій і цілей діяльності працівників. Класичним прикладом горизонтального поділу праці на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу може бути готельне господарство, виробництво продукції громадського харчування, бухгалтерія. Ці структурні підрозділи забезпечують основні види діяльності, від яких залежить досягнення підприємством поставленої мети.
Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.
Подібні документи
Аналіз системи управління підприємством: методологія, процес, структура, техніка та технологія управління. Характеристика готелю "Максима Ірбіс", його основні служби. Організаційна структура готельного підприємства, основні засади її побудови.
курсова робота , доданий 04.12.2014
Етапи та методи проектування організаційних структур. Основні типи структур управління, їх видимі переваги та недоліки. Аналіз існуючої організаційної структури управління підприємства "КП Ворошиловський РЄЗ", її особливості функціонування.
курсова робота , доданий 26.03.2011
Поняття організаційної структури організації. Класифікація та характеристика бюрократичних та органічних (адаптивних) організаційних структур управління. Аналіз механізму формування та розвитку організаційної структури управління підприємством.
курсова робота , доданий 24.12.2010
Організаційні структури, функції, методи та стилі управління підприємством гостинності. Аналіз організаційної структури готельно-ресторанного комплексу "Російський Дворик". Розробка рекомендацій щодо вдосконалення управління у ДРК "Російський дворик".
дипломна робота , доданий 05.06.2011
Концепція організаційної моделі підприємства. Основні методи проектування організаційних структур управління компаніями. Аналіз організаційно-управлінських структур "City Express". Оцінка відповідності організаційних структур компанії до її завдань.
курсова робота , доданий 04.06.2015
Організаційна структура підприємства як основа вдосконалення функціонування організації. Класифікація видів організаційних структур підприємства. Формування організаційної структури управління та методи проектування організаційних структур.
курсова робота , доданий 14.11.2014
Значення організаційної структури підприємства. Типи організаційних структур, їх переваги та недоліки. Проблеми організаційних структур та шляхи їх вирішення. Аналіз відповідності організаційної структури ТОВ "Кураж" цілям та завданням діяльності.
дипломна робота , доданий 07.04.2010
