Що дає використання загального управління якістю. TQM – загальне управління якістю. Методологія «загального управління якістю»……12

Стратегія застосування TQM

Для розробки системи управління якістю з урахуванням філософії TQM можуть застосовуватися кілька стратегій. Організація може вибирати найбільш підходящу стратегію виходячи з умов її роботи, що склалися.

Стратегія поелементного застосування TQM. Застосування цієї стратегії передбачає використання різних інструментів управління якістю для поліпшення ключових бізнес-процесів та роботи підрозділів. Ця стратегія найчастіше застосовується організаціями, що вони впроваджують філософію TQM з вивчення окремих її частин. Прикладами впровадження таких інструментів є використання кола якості, статистичне управління процесами, методи Тагуті (6 сигм), розгортання функцій якості («будиночок якості»).

Стратегія застосування теорії TQM.Ця стратегія базується на впровадженні в практику положень TQM, розроблених такими спеціалістами та гуру менеджменту якості як - Демінг, Кросбі, Джуран та ін. Організація вивчає теорії та принципи розроблені цими спеціалістами, щоб визначити які недоліки в порівнянні з цими теоріями існують у практиці роботи. Після цього виконуються дії щодо усунення цих недоліків. Прикладом впровадження TQM на основі цієї стратегії може бути застосування "14 пунктів Демінга" та моделі "7 смертельних хвороб" або "тріад якості" Джурана.

Стратегія застосування моделі для порівняння(Бенчмаркінг). У цьому варіанті команда фахівців організації або окремі співробітники відвідують іншу організацію, яка займає провідну роль у реалізації TQM та вивчає їх процеси та фактори успішного впровадження. На основі отриманої інформації менеджмент організації розробляє модель управління, адаптовану до своїх умов роботи.

Стратегія застосування критеріїв премії з якості.Для розробки системи якості на основі TQM застосовуються критерії різних премій з якості. Ці критерії використовують, щоб визначити області для покращення у своїй роботі. Прикладами можуть бути критерії Премії Демінгу, Європейської нагороди за якість (EFQM) та аналогічні.

Методологія застосування TQM

Кожна організація є унікальною щодо культури, практики управління, процесів створення продукції або надання послуг. Тому немає єдиного підходи до впровадження TQM . Він змінюється від організації до організації. Тим не менш, можна виділити кілька ключових елементів методології впровадження TQM:

1. Вищий посібник повинен вивчити TQM і вирішити слідувати філософії TQM. Філософія TQM має позиціонуватися як невід'ємна частина стратегії роботи організації.

2. Організація повинна оцінити існуючий рівень культури своєї роботи, рівень задоволеності споживачів та оцінити стан системи управління якістю.

3. Вищий посібник повинен визначити ключові принципи та пріоритети у роботі та довести цю інформацію до всіх співробітників організації.

4. Необхідно розробити стратегічний план запровадження філософії TQM у роботу організації.

5. Організація повинна визначити пріоритетні вимоги споживачів та привести у відповідність свою продукцію чи послуги з цими вимогами.

6. Необхідно скласти карту процесів, з допомогою яких організація може задовольнити вимоги споживачів.

7. Керівництво організації має забезпечити створення та роботу команд щодо покращення процесів.

8. Необхідно стимулювати створення самоврядних команд щодо вдосконалення процесів.

9. Керівництво всіх рівнів має своїм особистим прикладом сприяти впровадженню філософії TQM.

10. Необхідно виконувати безперервне, щоденне управління бізнес-процесами та їх нормалізацію. Під нормалізацією розуміється стабільне виконання процесів із мінімальними відхиленнями від встановлених вимог.

11. Необхідно регулярно оцінювати прогрес у виконанні плану впровадження філософії TQM у роботу організації та коригувати його, якщо виникає потреба у зміні.

12. Постійно інформувати персонал про зміни у процесах та заохочувати ініціативу працівників вносити пропозиції щодо покращення роботи.

Слова цієї абревіатури мають на увазі наступне:

• Загальний- означає залучення до процесу всіх співробітників підприємства, включаючи допоміжну мережу та життєвий цикл виробу.
• Управління- це покрокова організація процесу, куди входять такі етапи як планування, контроль, керівництво, набір персоналу, постачання та інших.
• Якість- турбота про надання клієнту найкращих товарів, що максимально відповідають його потребам.

Міжнародна організація зі стандартизації (International Organization for Standardization – ISO) визначає поняття TQM як організаційний підхід зосереджений на якості, що базується на участі всіх співробітників та націлений на тривалий успіх процес, який досягається завдяки покращенню умов роботи, повному задоволенню споживачів та всіх членів суспільства.

Концепція

Концепція загального управління на основі якості була розроблена американськими вченими Уолтером Шухартом і Вільямом Едвардом Демінгом.

Концепція Шухарта

Головна ідея концепції Шухарта полягає у «поліпшенні якості за рахунок зменшення мінливості процесу виробництва». Шухарт розкрив важливість постійного та усвідомленого усунення варіацій з усіх процесів виробництва виробів та зі сфери надання послуг. Вченим було розроблено концепцію виробничого контролю. І тому він винайшов і успішно застосував карти статистичного контролю - звані «Контрольні карти Шухарта». Статистичні методи контролю дозволили зосередити зусилля у тому, щоб збільшити кількість придатних виробів з допомогою максимального скорочення варіацій. Шухартом також була запропонована циклічна модель, що розділяє управління якістю на 4 стадії:

• Планування(Plan);
• Реалізація(Do);
• Перевірка(Check);
• Коригувальні впливи(Action).

Концепція Деммінгу

Демінг розробив і запропонував програму підвищення якості праці, яка базується на 3 прагматичних аксіомах:

• Будь-яка діяльність може розглядатися як технологічний процес, Отже, може бути поліпшена.
• Для ефективної роботипотрібні фундаментальні зміни у процесі ЖЦ вироби.
• Найвище керівництво підприємства має брати на себе відповідальність за свою діяльність.

Е. Демінг також дав визначення 14 постулатів якості, що дозволяють правильно організувати роботу виробництва. Основний сенс цих постулатів зводиться до того що, що з високого ступеня відповідальності керівництва, постійному поліпшенні якості товарів хороших і кожного процесу виробництва окремо, за неприпустимості невідповідностей і безперервному навчанні всіх працівників можна значно знизити виробничі витрати і поліпшити якість продукції.

Концепція Джурану

Інша концепція була запропонована Джозефом Джураном. Цей вчений розробив просторову модель, визначальну стадії безперервного розвитку робіт з управління якістю, яку назвали «спіраллю Джурана». Ця спіраль включає такі витки:

1. Дослідження ринку.
2. Розробка проектного завдання.
3. Проектно-конструкторські роботи.
4. Упорядкування технічних умов.
5. Розробка технологій та підготовка виробництва.
6. Матеріально-технічне постачання.
7. Виготовлення інструментів та контрольно-вимірювальних засобів.
8. Виробництво.
9. Контроль процесу провадження.
10. Контроль готової продукції.
11. Випробування робочих показників продукції.
12. Збут.
13. Технічне обслуговування.
14. Утилізація.
15. Нове дослідження ринку.

Щоб ефективно рухатися по цій спіралі, необхідно дотримуватися наступної схеми роботи:

• планування покращення якості на всіх рівнях та у всіх сферах діяльності підприємства;
• розробка заходів спрямованих на виключення та попередження помилок;
• перехід від адміністративного до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості.

Концепція Кросбі

Ф. Кросбі розробив теорію бездефектного виробництва. Його концепція включає такі положення:

• Попередження появи дефектів, а чи не їх виправлення.
• Напрям зусиль скорочення рівня дефектності у виробництві.
• Виправдання потреб споживача у бездефектній продукції.
• Формування чітких цілей у сфері підвищення якості на тривалий період.
• Розуміння те, що якість роботи кампанії визначається як якістю виробничих процесів, а й якістю діяльності невиробничих підрозділів.
• Визнання необхідності фінансування аналізу діяльності у сфері якості.

Ключовим принципом програми бездефектного виготовлення є повне виключення дефектів з виробничої сфери.

Теорія якості Фейгенбауму

Арманд Фейгенбаум розробив теорію комплексного управління якістю. Основна ідея якої – загальне управління якістю, яке зачіпає всі стадії створення продукції та всі рівні управління підприємством при реалізації технічних, економічних, організаційних та соціально-психологічних заходів.

У японському варіанті комплексного управління якістю, автором якого є Каору Ісікава, можна виділити такі концептуальні положення:

1. Основною рисою є участь працівників у управлінні якістю;
2. Необхідне запровадження регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості;
3. Безперервне навчання кадрів;
4. Широке використання методів статистичного контролю.

Загалом, незалежно від концепції, TQM базується на двох основних механізмах: контроль якості (Quality Assurance – QA) та підвищення якості (Quality Improvements – QI). Контроль якості - підтримує необхідний рівень якості, тобто надання компанією чітких гарантій як даного товару чи послуги. Підвищення якості спрямоване на постійне покращення якості та, як наслідок, підвищення рівня гарантій. Два ці механізми дозволяють постійно вдосконалювати та розвивати бізнес.

Принципи TQM

• Орієнтація організації на споживача

Організація повністю залежить від своїх споживачів і тому розуміти потреби споживачів, виконувати його вимоги та прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, має бути орієнтована насамперед на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг та претензій споживачів. Це необхідно для запобігання таким проблемам у майбутньому.

Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, які мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обґрунтовані висновки щодо потреб та бажань як конкретного споживача, так і ринку загалом.

У організаціях, які впроваджують у собі TQM, вся інформація та дані повинні поширюватися по всій організації. У разі впроваджуються процеси, створені задля визначення споживчої оцінки діяльності організації та зміна уявлення споживачів у тому, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

• Провідна роль керівництва

Керівники організації встановлюють єдині цілі та основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до досягнення поставлених цілей.

Для будь-якого напряму діяльності забезпечується таке керівництво, у якому гарантується побудова всіх процесів в такий спосіб, щоб отримати максимальну продуктивність і найповніше задовольнити потреби замовників.

Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани якості повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.

• Залучення співробітників

Весь персонал - від вищого керівництва до робітника - повинен бути залучений до діяльності з управління якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умовидля того, щоб максимально розкрити та використати його творчий потенціал.

Співробітники, залучені до процесу реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації має прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілей самої організації. Величезну роль тут грає матеріальне та моральне заохочення працівників.

Персонал організації має володіти методами роботи у команді. Роботи з постійного поліпшення переважно організовуються та проводяться групами. У цьому досягається синергічний ефект, у якому сукупний результат роботи команди значно перевищує суму результатів окремих виконавців.

• Процесний підхід

Для досягнення найкращого результатувідповідні ресурси та діяльність, в яку вони залучені, слід розглядати як процес.

• Системний підхід до управління

Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення та управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути поєднання процесів створення продукції або послуг з процесами, що дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

Тільки за системний підхіддо управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних планів та інтегрованих у них планів якості.

• Постійне покращення

У цій галузі організація повинна не тільки відстежувати проблеми, що виникають, але й, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідних коригувальних та попереджувальних дій для запобігання таким проблемам надалі.

Цілі та завдання ґрунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої під час зворотного зв'язку) та на показниках діяльності самої організації. Поліпшення має супроводжуватися участю керівництва у цьому процесі, а також забезпеченням усіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

• Підхід до прийняття рішень, що ґрунтується на фактах

Ефективні рішення ґрунтуються лише на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних та попереджувальних дій, скарг та побажань замовників тощо. буд. д.

• Відносини з постачальниками

Оскільки організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати із нею взаємовигідні відносини з подальшого розширення можливостей діяльності. На цьому етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові дотримання постачальником всіх етапах співробітництва.

• Мінімізація втрат, пов'язаних із неякісною роботою

Мінімізація втрат, пов'язаних із неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умов. Стандартом роботи є відсутність дефектів, або – «роби правильно з першого разу».

Проблеми при впровадженні TQM

Існує кілька проблем, які мають бути усунені в організації для успішної реалізації TQM. Недбале ставлення до ліквідації цих проблем може не тільки перешкодити застосуванню TQM, але й поступово знищити саму організацію.

• Управління лише головною лінією.Організація, яка дбає лише про головну лінію розвитку та керує виключно цифрами, приречена на провал. Управління – це важка робота; менеджер, який покладається лише на цифри, спрощує своє завдання. Менеджери повинні знати процес, бути залучені до нього, розуміти джерела виникнення проблем та давати приклади їх вирішення своїм підлеглим.
• Оцінка діяльності з урахуванням системи кількісних показників.Оцінка, що використовує систему кількісних показників, звіти, рейтинги або щорічні огляди досягнень, іноді призводить до класифікації, вимушених квот та інших ранжирів, що викликають нездорову конкуренцію, що порушує командну роботу в межах організації. Замість використання таких систем менеджерам слід особисто коментувати індивідуальну роботу співробітників, щоб допомогти їм покращити її.
• Акцент на одержанні короткострокових вигод.Якщо працівник у минулому мав досвід отримання швидких прибутків, він намагатиметься й надалі працювати у цьому ж ключі. Керівництво ж має переконати співробітників, що організації слід віддати перевагу тривалому та стабільному зростанню та вдосконаленню, а не короткостроковим вигодам.
• Відсутність стратегії. Якщо організації немає ніякої послідовності реалізованих цілей, працівники організації відчуватимуть невпевненість у можливості свого постійного професійного і кар'єрного росту. Організація повинна мати постійно реалізований стратегічний план, у якому має бути приділено місце та питанням підвищення якості.
• Плин кадрів.Якщо організації спостерігається висока плинність кадрів, це свідчить про серйозні проблеми. Ліквідація перших чотирьох проблем може допомогти подолати цю. Керівництво має вжити заходів, щоб працівники відчули себе важливою частиною не відчуженої організації, а єдиної команди.

Переваги TQM

• Збільшення ступеня задоволеності клієнтів продуктами та послугами. У разі системи TQM фірма зобов'язана задовольнити всіх клієнтів, і навіть зробити додаткове зусилля - передбачити їх очікування.
• Посилення іміджу та репутації фірми. Між цими термінами є суттєва відмінність. Імідж – це погляд очима клієнта на компанію. Репутація – це те, що клієнти говорять іншим про компанію.
• Підвищення лояльності клієнта. Якщо продукти та послуги достатні за якістю, клієнт повертатиметься, приносячи бізнес, що повторюється, і навіть прощаючи «людські дефекти», які іноді можуть мати місце.
• Підвищення продуктивність праці. Воно настає автоматично, як тільки працівники стають партнерами з впровадження TQM.
»

Управління якістю

Основні засади системи Total Quality Management (TQM).

ВСТУП…………………………………………………………………..….…..3

1. СУЧАСНІ МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ……....……4

2. ПОНЯТТЯ «TQM»……………………………………………………….……...7

2.2. ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ TQM……………………………………………...8

3. МЕТОДОЛОГІЯ «ЗАГАЛЬНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ»……12

3.1. ТЕХНОЛОГІЯ РОЗВЕРТАННЯ ФУНКЦІЙ ЯКОСТІ

(QFD-QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT)…………………………….….…12

3.2. ФУНКЦІОНАЛЬНО – ВАРТІСНИЙ АНАЛІЗ (ФСА). ………………13

3.3. FMEA – АНАЛІЗ (FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS)………..13

3.4. ФУНКЦІОНАЛЬНО – ФІЗИЧНИЙ АНАЛІЗ (ФФА)……………...….16

4. ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИTQM……………………………………………...19

ВИСНОВОК………………………………………………………………..……23

ЛІТЕРАТУРА…………………………………………………………………..…..24

ВСТУП

Ведучи розмову про системи якості, його забезпечення та постійне поліпшення, не можна обминути таке нині популярне у всьому світі поняття, як Total Quality Management (TQM).

Що таке Total Quality Management (TQM)?

На це питання сьогодні зможуть відповісти, мабуть, не більше ніж один із десяти підприємців. А про те, щоб застосувати це поняття до суворої дійсності, прищепити його на слабкому дереві білоруської економіки, замислюються дуже мало.

TQM – це загальний менеджмент якості, це стратегія, яка визначатиме підходи до менеджменту якості у ХХІ столітті. Провідні фірми Японії та Західної Європи вже практично реалізують цю стратегію, демонструючи світу колосальні можливості TQM. Прийняти методологію TQM – забезпечити безперервну участь кожного працівника у процесі покращення якості, перейти на нові принципи діяльності у галузі менеджменту якості. Це означає отримати суттєві переваги у бізнесі XXI століття. Це означає стати найкращим.
Стратегія TQM проста, і водночас універсальна – з'ясувати потреби споживача та задовольнити їх. У цьому секрет успіху. Звичайно, не можна розраховувати, що все можна змінити дуже швидко та без проблем. Впровадження цієї системи – тривалий процес, на освоєння якого йдуть роки. Він потребує значних зусиль для освоєння тонкощів, розробки відповідної системи поглядів та її реалізації.

СУЧАСНІ МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ ЯКОСТІ.

Існують різні концепції управління якістю. Основною є концепція загального управління на основі якості "TQM", ідеологію якої розробили американські вчені Волтер Шухарт та Вільям Едвард Демінг.

Основна ідея концепції Шухарта полягає у "покращенні якості за рахунок зменшення мінливості процесу". Причини мінливості можуть бути загальним або спеціальним. Шухарт вказав на важливість безперервного та усвідомленого усунення варіацій із усіх процесів виробництва продукції та послуг. У 1924 році вчений розробив концепцію виробничого контролю, пов'язану з винаходом та подальшим застосуванням карт статистичного контролю: "Контрольних карт Шухарта". Статистичні методи контролю дозволяють зосередити зусилля у тому, щоб збільшити кількість придатних виробів з допомогою максимального скорочення варіацій.

Рис.1. Контрольна картка

Шухартом вперше була запропонована циклічна модель, що розділяє управління якістю на 4 стадії: 1. Планування (Plan), 2. Реалізація (Do), 3. Перевірка (Check), 4. Коригувальні дії (Action). Найбільшого поширення ця модель набула у Японії.

У свою чергу, Е. Демінг розробив та запропонував програму, спрямовану на підвищення якості праці, яка базується на 3 прагматичних аксіомах:

1. Будь-яка діяльність може розглядатися як технологічний процес, а отже, може бути покращена. 2. Виробництво має розглядатися як система, яка перебуває у стабільному чи нестабільному стані, тому вирішення конкретних проблем не є достатнім - все одно ви отримаєте тільки те, що дасть система. Необхідні фундаментальні зміни у процесі. 3. Вища керівництво підприємства має завжди приймати він відповідальність упродовж свого діяльність. У 1982 році, під редакцією Е. Демінга була випущена книга "Якість, продуктивність і конкурентоспроможність", що містить 14 постулатів, які дозволяють організувати роботу виробництва правильно. Ці постулати дозволяють дійти невтішного висновку у тому, що з високого ступеня відповідальності керівництва, постійно поліпшуючи якість продукції і кожен процес окремо, при неприпустимості невідповідностей і безперервному навчанні всіх працівників можна значно знизити витрати підприємства. Зменшення витрат, підвищення продуктивності та успіхи команди на ринку – це природні наслідки покращення якості. Говорячи про сучасні методи управління якістю, не можна не згадати про концепцію Джозефа Джурана, який розробив просторову модель, яка визначає стадії безперервного розвитку робіт з управління якістю, названу «спіраллю Джурана». Ця спіраль має такий вигляд:

Дослідження ринку.

Розробка проектного завдання.

Проектно-конструкторські роботи.

Упорядкування технічних умов.

Розробка технологій та підготовка виробництва.

Матеріально-технічне постачання.

Виготовлення інструментів та контрольно-вимірювальних засобів.

Виробництво.

Контроль процесу провадження.

Контроль готової продукції.

Випробування робочих показників продукції. 11.1Упаковка та зберігання.

Технічне обслуговування.

Утилізація.

Дослідження ринку. За концепцією Джурана – безперервне поліпшення – це рух сходами. Ця концепція називається "AQL- щорічне поліпшення якості". Її ідея полягає у отриманні високих конкурентоспроможних та довгострокових результатів. Основними принципами є:

планування покращення якості на всіх рівнях та у всіх сферах діяльності підприємства.

розробка заходів спрямованих на виключення та попередження помилок

перехід від адміністративного до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості.

Ще одним вченим, який займався проблемами управління якістю, був Ф. Кросбі, який розробив концепцію ZD (нуль дефектів) – бездефектне виготовлення продукції. Ця концепція базується на таких положеннях:

Упор на попередження появи дефектів, а чи не їх виправлення.

Напрям зусиль скорочення рівня дефектності у виробництві.

Виправдання потреб споживача у бездефектній продукції.

Формування чітких цілей у сфері підвищення якості на тривалий період.

Розуміння те, що якість роботи кампанії визначається як якістю виробничих процесів, а й якістю діяльності невиробничих підрозділів.

Визнання необхідності фінансування аналізу діяльності у сфері якості. Ключовим принципом програми бездефектного виготовлення продукції є неприпустимість будь-якого рівня дефектів, крім нульового. Вчений Арманд Фейґенбаум розробив теорію комплексного управління якістю. Основна ідея якої – загальне управління якістю, яке зачіпає всі стадії створення продукції і на всі рівні управління підприємством при реалізації технічних, економічних, організаційних та соціально-психологічних заходів. Автор японського варіанта комплексного управління якістю - Каору Ісікава, виділив такі концептуальні положення:

Основною рисою є участь працівників у управлінні якістю;

Необхідне запровадження регулярних внутрішніх перевірок функціонування системи якості;

Безперервне навчання кадрів;

Широке використання методів статистичного контролю.

2. ПОНЯТТЯ «TQM».

У період перехідної економіки РБ необхідно використання орієнтованих споживача ринкових методів управління якістю товарів та послуг в усіх сферах життя. Метод управління якістю, званий Total Quality Management (TQM) або, російською мовою, "Загальне управління якістю", давно і широко використовується в ряді промислово-розвинених країн для безперервного вдосконалення якості продуктів і послуг. Бове і Тілл дають таке визначення ТQМ: "Загальне управління якістю - це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практики управління, яка призводить до загальної якості, звідси якість - це не те, що Вам доводиться відстежувати або додавати на якомусь На етапі виробничого процесу, це сама сутність організації ".

Якість можна представити у вигляді піраміди:

Рис. 2. Піраміда якості. Нагорі піраміди знаходиться TQM - загальний менеджмент якості, який передбачає високу якість усієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Насамперед, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливого значення має якість роботи, безпосередньо з випуском продукції (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення шлюбу). Якість продукції є складовою та наслідком якості роботи. Тут безпосередньо оцінюється якість придатної продукції, думка споживача.

Рис. 3. Основні складові TQM.

TQC - Загальне управління якістю;

QA - Забезпечення якості;

QPolicy – ​​Політика якості;

QPIanning - Планування якості; QI - Поліпшення якості.

2.2. ОСНОВНІ ПРИНЦИПИTQM.

Ще повоєнні роки у СРСР було закладено основні принципи TQM (наприклад, системний підхід до управління, роль керівництва, прийняття рішень, заснованих на фактах, залучення працівників). Доведено, що вся система менеджментупрацює краще, якщо організація розглядається як єдине ціле, єдина система. В даному випадку для підвищення ефективності діяльності та оптимізації процесів необхідне дотримання основних принципів TQM.

1. Орієнтація організації на замовника.Організація повністю залежить від своїх замовників і тому повинна розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, має бути орієнтована насамперед вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг та претензій замовників. Це необхідно для запобігання таким проблемам у майбутньому. Практику аналізу скарг та претензій ведуть багато організацій, які не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обґрунтовані висновки щодо потреб та бажань як конкретного замовника, так і ринку в цілому. У організаціях, які впроваджують у собі TQM, вся інформація та дані повинні поширюватися по всій організації. У разі впроваджуються процеси, створені задля визначення споживчої оцінки діяльності організації та зміна уявлення замовників у тому, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

2. Провідна роль керівництва.Керівники організації встановлюють єдині цілі та основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до досягнення поставлених цілей. Для будь-якого напряму діяльності забезпечується таке керівництво, При якому гарантується побудова всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найповніше задовольнити потреби замовників. Встановлення цілей та аналізїх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани по якості повинні бути включені в стратегічні планирозвитку організації.

3. Залучення співробітників.Весь персонал - від вищого керівництва до робітника - повинен бути залучений до діяльності з управлінню якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити та використати його творчий потенціал. Співробітники, залучені до процесу реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництвоОрганізації має прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілей самої організації. Величезну роль тут грає матеріальне та моральне заохочення працівників. Персонал організації має володіти методами роботи у команді. Роботи з постійного поліпшення переважно організовуються та проводяться групами. У цьому досягається такий ефект, у якому сукупний результат роботи команди значно перевищує суму результатів окремих виконавців.

4. Процесний підхід.Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, до якої вони залучені, слід розглядати як процес. Процесна модель підприємства складається з багатьох бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи та посадові особи організаційної структури підприємства. Про бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів діяльності, які разом створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача, клієнта чи замовника. Зазвичай практично застосовуються такі види бізнес-процесів:

основний, на основі якого здійснюється виконання функцій з поточної діяльності підприємства з виробництва продукціїабо надання послуг;

Головна думка філософії Total Quality Management (Загальне управління якістю)полягає в ключовій ролі якості продукції та послуг, спрямованих на максимальне задоволення потреб клієнтів.

Звичайно, цим процесом треба керувати, і без серйозної та методичної роботи з вибудовування системи управління якістю в компанії не обійтися. Причому якість має стати першорядним всім процесів з виробництва.

Саме послідовний розвиток ідеї підвищення TQM підказав необхідність зрозумілої кількісної оцінки, наскільки відповідають існуючі системи якості компаній підходам TQM - і Європейський фонд менеджменту якості (European Foundation for Quality Management) розробив свою модель Business Excellence (переваги в бізнесі), що є зараз однією з найавторитетніших в оцінці реальних успіхів компаній із застосування TQM.

TQM є і центральною ідеєю у японських підходах до управління якістю. TQM припускає, що немає місця традиційному протиставленню кількості продукції та її якості. Якщо ж буде необхідно різко наростити випускати продукцію, можуть бути прийняті будь-які заходи, що не ведуть до зниження якості.

Так само TQM говорить і про те, що не є взаємовиключними поняттями якість та ефективність. Раніше багато компаній вважали, що вони не мають іншого вибору - або домагатися високої якості продукції, або забезпечити низьку ціну.

Варто відзначити один із важливих компонентів TQM- його застосування призводить до повного перерозподілу відповідальності щодо забезпечення якості у компанії.

Принцип функціонального розподілу відповідальності, у якому відділам контролю за якістю доручено відповідати за якість, а виробничим підрозділам — за виробництво виробів, застарів, оскільки це призводить до розриву забезпечення якості. Тепер відповідальними за рівень якості стає, насамперед, рівень лінійного - передбачається запровадження контролю за попередніми технологічними операціями, і робітники зобов'язані самі стежити за якістю виконання всього, що надійшов до нього від попередніх технологічних операцій. Якщо виявляється дефект, він зупиняє конвеєр та повертає бракований виріб для переробки винному у цьому шлюбі. Прізвище винного, через яке зупинено конвеєр, висвічують на спеціальному табло. Рівень ефективності подібної процедури потужний - він навіть ефективніший, ніж матеріальне стимулювання.

Загальне управління якістюне можна розглядати у відриві від загальної відповідальності щодо забезпечення якості, що охоплює всі етапи життєвого циклувироби, починаючи від досліджень та розробки, виробництва, збуту та післяпродажного обслуговування.

Говорячи про Загальне управління якістю, варто зупинитися і на питаннях, як компанії вибудовують взаємини зі своїми постачальниками, адже витрати на них можуть досягати значних величин у собівартості продукції. Звичайно, якість готової продукції прямо залежить від якості комплектуючих або сировини, отриманих від постачальників.

Роль гуртків якості важко переоцінити. Це групи робочих, приблизно 4-8 чол., що працюють однією виробничому ділянці. Зібрання такого гуртка якості проводиться зазвичай один раз на тиждень, приблизно на годину. Його завдання - виявити проблеми, винні у зниженні ефективності виробництва та якості, та підготувати пропозиції, як їх усунути.

Принципи TQM

Для застосування 14 принципів TQM необхідно:

1. Встановити, як цілі компанії пов'язані з планами підвищення якості. ТОП-менеджмент компанії повинен підготувати та ознайомити всіх співробітників з відповідним документом, з конкретними, зрозумілими та зрозумілими цілями.
2. Прийняти і перейнятися новою філософією якості. Усі співробітники компанії повинні усвідомити, що інакше бути і не може – неякісна продукція просто не може потрапити до покупця.
3. Зрозуміти, що це негативна залежність - часті інспекції та аудит якості. Метою аудитів мають стати пошуки нових можливостей, як можна покращити процеси та знизити витрати, а не заходи щодо пошуку дефектів. Таким чином, часті інспекції перестануть бути необхідні.
4. Перестати вибирати постачальників, орієнтуючись лише нижчу вартість. Краще працювати з постійними надійними постачальниками, а не витрачати час на пошук найнижчої ціни, а потім витрачати час і вирішувати проблеми з поганою якістю.
5. Намагатися працювати над безперервним покращенням системи якості. TQM – це безперервний процес.
6. Створіть систему навчання,особливо для новоприйнятих співробітників. Варто відзначити, що від традиційного навчання прямо в процесі роботи можуть бути проблеми – нові співробітники, можуть почати переймати досвід «ветеранів», деякі з яких можуть бути противниками нововведень, у тому числі TQM.
7. Створіть навчання, Націлене на те, як зробити роботу правильно, а не лише на те, яку роботу виконувати.
8. Викорінити присутність страху. Необхідно створити умови, за яких співробітники не мають страху перед внесенням нових ідей, і компанія повинна бути толерантною при невдачах, якщо співробітники пробують свої нові ідеї.
9. Усунути наявність бар'єрів між службами компаніїне конкуренція, а взаємодія мають бути між ними.
10. Відмовтеся від непотрібних закликів. Цілком можна обійтися без порожніх гасел та закликів про повне викорінення дефектів, якщо не надані реальні засоби та опис методів та інструментів, як можна досягти цих висот.
11. Намагайтеся мінімізувати (або оптимізувати) кількість робочих стандартів та кількісних показників на виробництві. Для вищого керівництва компанії зростання якості має бути значнішим, ніж кількість показників.
12. Нехай співробітники пишаються рівнем своєї майстерності. Компанії не повинні висувати співробітникам претензії у разі відмови систем, що знаходяться поза їхньою зоною впливу.
13. Намагайтеся заохочувати та стимулювати різні програми навчання та підвищення кваліфікації.
14. Заохочуйте перетворення. Націльте співробітників на внесення пропозицій, у тому числі і невеликих – нехай це стане роботою кожного із співробітників.

Яка користь від TQM у Росії? За останні роки відбулися кардинальні зміни, і вже майже скрізь на зміну ринку продавців прийшов ринок покупців. І в цій ситуації рівень якості став реальною конкурентною перевагою для більшості компаній. Якщо вас цікавить досвід російських та світових підприємств щодо впровадження та використання системи TQM, його можна знайти у Альманаху "Управління виробництвом" .

Насамкінець варто відзначити і основну проблему для тих, хто впроваджує процедури TQM, і це - людський фактор. Такі серйозні зміни, які тягне за собою впровадження TQM, обов'язково позначаться і на корпоративній культурі, і на що склалися десятиліттями процесах. І більшість із цих змін торкнуться багатьох співробітників підприємства. Від волі та послідовності керівництва компанії залежить, чи зможе вона подолати ці проблеми та зробити своїх співробітників прихильниками цих перетворень.

Поняття «комплексне управління якістю» запроваджено А. Флейгенбаумом (США) у однойменній роботі, опублікованій у 1957 році. Він заклав основи концепції TQM(Total Quality Management – ​​загальне управління якістю): вперше наголосив на ролі вищого керівництва фірми у забезпеченні якості, необхідність управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукту (розробки, створення, експлуатації та утилізації продута – петля якості), важливість підготовки та мотивації персоналу, необхідність обліку витрат на якість, взаємозв'язок рівня якості продукції та ефективності фірми та ін. За словами А. Флейгенбаума, «якість – це не євангелізм, не рацпропозиція та не гасло; це – спосіб життя».

Першість у реалізації системи управління якістю належить Японії. Японська модель управління якістю - загальний контроль якості (TQC), створена наприкінці 1960 років, є єдиним процесом забезпечення якості, що виконується повсюдно всім персоналом фірми - від президента до працівників першої лінії виробництва та усунення причин дефектів. У 1970-ті роки у Японії повсюдно відбувся перехід від системи статистичного контролю якості (SQC) до моделі загального контролю якості (TQC).

Примітно, що японська система управління якістю встановила і чотирирівневу ієрархію якості, у якій вгадується основний принцип майбутньої концепції TQM – орієнтація задоволення споживачів (рис. 38).

Великий внесок у розвиток управління якістю зробили американські вчені Е. Демінг та Дж. Джуран, які після Другої світової війни створили основи японської системи якості, що багато в чому визначила успіхи японської промисловості у 1950-і роки. Широко відомий цикл Шухарта-Демінга PDCA, що використовується в системах якості, ланцюгова реакція Демінга, що вказує на зв'язок якості продукції з основними показниками роботи фірми, 14 постулатів Демінга, що лежать в основі організації успішної роботи з управління якістю.

Рис. 38. Японська модель ієрархії якості

Постулати Едварда У. Демінга досі використовуються в процесі реалізації управління якістю:

1. Зробити постійною метою покращення якості. Не задовольняйтесь існуючою якістю. Постійно вдосконалюйте продукцію та процеси.

2. Прийняти нову філософію. Відмовтеся від низької якості у всьому. Не можна далі жити з системою запізнень, відставань, помилок, дефектністю матеріалів і недосконалістю робочої сили. Необхідно змінити стиль управління, постійно покращувати якість всіх систем та процесів усередині організації.

3. Припинити залежність від інспекції. Для цього слід відмовитись від масового інспекційного контролю як способу забезпечення якості. Досягти цієї мети виробник може тільки за умови, якщо питання якості стоять для нього на першому місці, і він має постійну інформацію про його рівень, застосовуючи статистичні методи контролю при виробництві та закупівлі, та залучає до процесу контролю та вдосконалення якості всіх співробітників.

4. Припинити практику укладання контрактів з урахуванням низьких цен. Ціна не має значення, якщо не зіставляється з якістю продукції, що купується. Потрібно вибирати одного постачальника для постачання одного виду продукції, встановлювати з постачальниками довгострокові відносини на основі довіри, спільно з постачальниками підвищувати якість та знижувати загальні витрати.

5. Постійно покращувати систему. Поліпшення системи передбачає прогрес у створенні безперервного спостереження за процесами виробництва та поліпшення роботи кожної ділянки. Безперервне покращення системи планування, виробництва та обслуговування передбачає оперативне рішеннявиникаючих проблем, постійне поліпшення якості та підвищення продуктивності. Результатом покращення системи є зниження витрат на вихідні матеріали, проекти, поліпшення обладнання, що застосовується, перепідготовки та навчання персоналу, контролю якості.

6. Навчати на робочому місці. Для навчання безпосередньо на робочому місці необхідно ввести систему на основі сучасних методів підготовки та перепідготовки для всіх, включаючи управлінський персонал. Особлива увага має бути приділена використанню можливостей кожного працівника.

7. Заснувати керівництво. Функції керівництва мають бути зміщені з контролю за кількісними показниками до якісних. Найбільш важливим завданням керівника на будь-якому рівні є виявлення необхідного рівня досконалості підлеглого та надання допомоги у його досягненні. Кожен працівник має стати лідером своєї справи. Для підвищення ефективності та продуктивності керівнику необхідно забезпечити двосторонній зв'язок між ним та підлеглим.

8. Викорінити страх. Сприяйте тому, щоби співробітники висловлювалися відкрито. Працівник повинен боятися змін у роботі, а прагнути до них.

9. Усунути бар'єри. Кадри, що працюють у галузі дослідження, проектування та виробництва, мають бути єдиною командою. Кожен працівник зобов'язаний намагатися задовольнити результатами своєї роботи як вимоги споживача продукції фірми, а й споживача результатів своєї роботи. Тільки цьому випадку вимога забезпечення якості процесу може бути виконано.

10. Уникати порожніх гасел. Не закликати до підвищення якості, не враховуючи способів її досягнення. Порожні гасла, якими б привабливими вони не були, мають ефект протягом короткого часу і потім забуваються. У той же час більшість дефектів і низька якість з'являються не тому, що співробітник не хоче якісно виконати свою роботу, а тому, що система, що існує на фірмі (технологія, зацікавленість, час виконання роботи, відповідальність і т.д.) не дозволяють йому цього .

11. Виключити кількісні оцінки під час управління роботою. Кількісні оцінки характерні для відрядної роботи. Проте норма на відрядну роботу встановлюється як середній час виконання. Тому частина робітників її виконує швидко, і потім відпочиває, тоді як інша половина запізнюватиметься і продовжуватиме працювати. Не сприяє створенню нормального клімату у колективі, і тому знижує продуктивність.

Крім того, при відрядній роботі та кількісній оцінці більшість службовців зайнята вивченням конкретних операцій, встановленням норм і вимірами часу їх виконання. Краще використовувати цих людей на конкретній роботі у процесі виготовлення продукції, а процес перетворити таким чином, щоб відрядна система була замінена системою, що забезпечує зростання якості та продуктивності у колективі, що працює як єдина команда.

12. Дати можливість пишатися приналежністю до фірми. Важко відчувати гордість за свою роботу, якщо продукція, що випускається фірмою, не користується доброю репутацією або працівник не може впливати на робочу ситуацію.

13. Заохочувати освіту та самовдосконалення. Впровадьте систему освіти та самовдосконалення працівників. Просування службовими сходами має здійснюватися тільки на основі знань.

14. Залучити кожного до роботи з перетворення фірми. Заохочуйте та впроваджуйте пропозиції працівників щодо вдосконалення роботи та реалізації змін. Однією з головних умов успіху у процесі досягнення якості є переконаність у цьому керівництва фірми, яке має щодня брати участь у процесі підвищення якості та продуктивності, залучаючи до цього кожного працівника, тобто. діяти, а не обмежуватися лише підтримкою.

Через війну реалізації постулатів Еге. Демінга кардинально змінюється система забезпечення, а відносини всередині фірми будуються з урахуванням співробітництва. Турбота про якість продукції та престиж своєї фірми стає справою кожного співробітника.

Концепція загального управління якістю (Total Quality Management, TQM) оформилася на початку 1990-х років. Вона концентрує увагу на задоволенні та випередженні бажань споживачів, на основі постійного вдосконалення якості продуктів, процесів та використання ресурсів. Вона ґрунтується на єдиної системипоглядів.

Визначення TQM наведено у міжнародному стандарті ISO 8402: «TQM – підхід до управління організацією, націленої на якість, заснований на участі всіх її членів та спрямований на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення споживача та вигоди для організації та суспільства».

TQM це не теорія чи методика, а сукупність принципів, методів, засобів та форм управління якістю та постійного його вдосконалення.

В основі TQM лежить усвідомлення того, що шлюб утворюється не в кінці виробничого процесу. Тому щоб забезпечити якість продукту технологічний процес виробництва розбивається таким чином, щоб не констатувати якість кінцевого продукту, а формувати його на рівні основних функціональних вузлів та процесів за безпосередньої участі та відповідного рівня професійної, технічної підготовки та відповідальності безпосередніх виконавців.

З філософії TQM випливає, що якість включає відчутні та невловимі відчуття покупця, пов'язані з характеристиками продуктів (включаючи інформацію, терміни поставки, умови обслуговування тощо), та зумовлені якістю процесів та іншими обставинами. Тому повинні здійснюватися оцінка ефективності та безперервне вдосконалення не лише кінцевих результатів, а й взаємопов'язаних процесів за напрямками: персонал, техніка, матеріали, методи, навколишнє середовище.

Конкуренція та зміна вимогливості споживачів до якості продукції впливає на систему управління якістю. Якість залежить від численних та різноманітних факторів технічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Тому система TQM використовує засоби та методи визначення очікувань споживачів, їх задоволеності та мінімізації втрат, пов'язаних з якістю.

Концепція TQM передбачає всебічне цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем та методів управління якістю у всіх сферах діяльності від досліджень та розробок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва та службовців усіх рівнів та раціонального використання технічних можливостей та матеріальних ресурсів за напрямками, наприклад:

Маркетинг;

Розробка нових продуктів та організація їх виробництва;

Закупівлі;

Основне та допоміжні виробництва;

Сервісне обслуговування;

Інформаційне забезпечення процесів.

На рис. 39 представлена ​​взаємозв'язок складових TQM.

Рис. 39. Взаємозв'язок складових TQM

Основними елементами процесу управління орієнтованого на якість є:

Визначення політики та цілей щодо якості – політика якості включає стратегію, що визначається вищим керівництвом у сфері якості, та тактику, яка відображає засоби та методи реалізації стратегії. Цілі щодо якості можуть формулюватися в загальному виглядіабо стосовно конкретних продуктів;

Планування якості – розробка специфічних способів та черговості дій, пов'язаних з досягненням прийнятого рівня якості продукту, договору чи заходи та постійним їх поліпшенням;

Забезпечення якості – всі плановані та систематичні дії, необхідні для створення відповідного ступеня довіри до того, що продукт задовольнить якісні вимоги споживача. Забезпечення якості всередині організації є управління. При укладанні та реалізації договорів якість допомагає сформувати відповідний рівень довіри до постачальника;

Керівництво якістю – методи та дії, що застосовуються з метою виконання якісних вимог клієнта за допомогою надання продукту відповідних характеристик та властивостей. З метою ефективності процесу здійснюється моніторинг процесу, виявляються та усуваються причини незадовільної якості на різних етапах виробництва та обслуговування;

Удосконалення – постійне покращення продуктів та процесів.

Як технологія управління процесом підвищення якості TQM складається із трьох частин:

базової системи;

Системи технічного забезпечення;

Системи вдосконалення та розвитку загального управління якістю.

Базова система – це засоби, що застосовуються для аналізу та дослідження якості. Вони ґрунтуються на використанні різних методів контролю.

Система технічного забезпечення – це прийоми та програми, що дозволяють забезпечити володіння цими засобами та правильно їх застосовувати.

Система вдосконалення та розвитку принципів та змісту TQM передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів, структури та принципів управління якістю до конкретних вимог та умов ринку.

Для досягнення поставленої мети якості використовують безліч методів, які можуть бути згруповані в три основних блоки:

методи забезпечення якості;

методи стимулювання якості;

Методи контролю результатів роботи щодо підвищення якості.

До методів забезпечення якості відносяться, перш за все, технічні методи, що використовуються для аналізу, планування та регулювання процесів на всіх стадіях життєвого циклу продуктів. Методи стимулювання включають як традиційні методи мотивації, так і спеціально розроблені для покращення якості, наприклад, конкурси, що проводяться в країнах та у всесвітньому масштабі кампанії якості, національні премії з якості тощо. До методів контролю відносяться методи оцінки якості продукції, наприклад, аналіз економічних показників, перевірка документації як на продукцію, так і на систему якості та контроль якості самої продукції. Деякі методи одночасно відносяться до різних блоків. Так, статистичні методи є одночасно методами контролю та забезпечення якості. А метод роботи - організація гуртків якості одночасно дозволяє вирішувати проблеми якості та є засобом стимулювання творчої активності працівників. Методи самоконтролю та самооцінки можуть бути віднесені до всіх трьох блоків.

При постійному вдосконаленні використовується групова робота. У процесі вдосконалення використається цикл Шухарта-Демінга PDSA. Головним завданням є запобігання невідповідності. Система використовує різні методи та прийоми, наприклад, структурування якості, аналіз причин та наслідків, карти Шухарта, операційно-вартісний аналіз АВС, статистичний аналіз. Основними у зборі та обробці даних є прості та доступні статистичні методи контролю та аналізу (графіки, діаграма Парето, причинно-наслідкова діаграма, діаграма розкиду, контрольна карта тощо), якими повинен володіти персонал.

В організаційному аспекті TQM передбачає, що вище керівництво організації віддане ідеям менеджменту якості та постійного поліпшення. Ця відданість демонструється особистою участю, знанням та застосуванням методів менеджменту якості. Проводиться цілеспрямована робота з формування у свідомості персоналу культури якості, навчання методів управління якістю, прийняття рішень та роботи у групах. Основні елементи, що сприяють впровадженню системи управління якістю, представлені на рис. 40.

Рис. 40. Основні елементи, що сприяють впровадженню системи TQM

Концепція TQM є платформою стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (International Organization for Standardization, ISO) серії 9000. Вони якість визначається, як рівень здатності продукції і задовольняти певні потреби клієнта.

Вісім принципів управління якістю відображені у стандартах ISO 9000 та 9001 версії 2000 року:

орієнтація на споживача;

Лідерство керівництва;

Залучення працівників;

процесний підхід;

Системний підхід;

Постійне вдосконалення;

Прийняття рішень, заснованих на фактах;

Взаємовигідні відносини із постачальниками.

Стандарти ISO серії 9000 є найбільш відомими та успішно застосовуваними з 13 тис. стандартів, виданих Міжнародною організацією зі стандартизації з моменту початку роботи у 1947 році. Вони є міжнародним вихідним документом щодо вимог до якості у комерційних угодах між підприємствами.

У першій редакції ISO серії 9000, що вийшла 1987 року, було 5 стандартів:

Стандарт ISO 9000 – «Загальне керівництво якістю та стандарти забезпечення якості» – вступний стандарт, дає основні поняття та керівні вказівки щодо вибору та застосування інших стандартів;

Стандарт ISO 9001 – «Модель забезпечення якості при проектуванні та/або розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні»;

Стандарт ISO 9002 – «Модель для забезпечення якості під час виробництва та монтажу»;

Стандарт ISO 9003 – «Модель для забезпечення якості при остаточному контролі та випробуваннях»;

Стандарт ISO 9004 – «Загальне керівництво якістю та елементи систем якості», в якому наведено опис усіх елементів, що рекомендуються для застосування залежно від варіанта виробничого процесу.

Ці стандарти були випущені спільно зі стандартом ISO 8402 – «Якість» – словником, у якому наводилися терміни та визначення у сфері якості.

В 1994 було випущено друге видання стандартів ISO 9000-94, в якому були враховані результати практичного застосуванняпершого видання. Було переглянуто і термінологічний стандарт ISO 8402. Стандарти розширилися за рахунок поширення їх вимог на 4 категорії продукції: технічні та програмні засоби, перероблені матеріали та послуги. Крім того, в них було включено виклад концептуальних основ сучасних систем якості, а також детальніше розкрито роль стандартів в оцінці систем якості.

Серія ISO 9000-94 включала стандарт ISO 9000 під загальною назвою «Загальне керівництво якістю та стандарти забезпечення якості». Він складався з 4 частин (ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3, ISO 9000-4), кожна з яких була керівними вказівками щодо вибору та застосування інших стандартів.

Пізніше до серії увійшли 3 незначно змінені стандарти ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, з різними моделями систем якості. Було значно розширено стандарт ISO 9004 «Управління якістю та елементи системи якості», що складається з 4 частин (ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4), що містять керівні вказівки щодо послуг, що переробляються, покращення якості. До цього стандарту примикали стандарти ISO 10005 – ISO 10007, що розглядали питання програм якості, управління проектом, управління конфігураціями.

У 1990-1995 роках були також опубліковані стандарти ISO 10011 (складався з трьох частин) щодо перевірки систем якості, та група стандартів ISO 10012 – ISO 10017, в яких містилися вимоги до вимірювального обладнання, розробки посібника з якості, управління економічними аспектамиякості, навчання та підготовки якості, навчання та підготовки кадрів, протоколів вимірювань, застосування статистичних методів.

Стандарти ISO серії 9000 разом із стандартами ISO 10000 та стандартом ISO 18402 стали називати «сімейством» стандартів ISO 9000. Незважаючи на перевидання стандартів у 2000 році, системи якості, розроблені та сертифіковані на відповідність стандартам 1994 року, визнавалися протягом перехідного періоду3 до грудня року.

1. Відповідальність керівництва, що передбачає обов'язок керівництва визначати політику та цілі у сфері якості, а також керувати нею.

2. Система якості – елемент, який зобов'язує постачальника розробляти, документально оформляти та підтримувати в робочому стоянні систему якості як засіб для забезпечення відповідності продукції встановленим вимогам. При цьому повинні бути розроблені всі необхідні процедури для виконання функцій та загальний опис системи якості – Посібник з якості.

3. Аналіз договору – елемент. Який зобов'язує постачальника до підписання договору оцінити свою здатність виконати його, а процесі виконання – регулярно перевіряти і документально підтверджувати досягнення необхідних договором параметрів.

4. Управління проектуванням, в результаті якого в проекті повинен встановлюватися та підтверджуватись рівень якості продукції, що відповідає запитам споживачів та вимогам законодавства з безпеки та захисту навколишнього середовища. Повинні бути передбачені критерії оцінки проекту, проводитись аналіз та перевірка проекту після завершення певних стадій проектування. Проект після розробки має затверджуватись.

5. Управління документацією та даними – для встановлення порядку розробки, затвердження, випуску та зміни всіх необхідних документів.

6. Закупівлі, за яких основна увага звертається на вибір кваліфікованих постачальників та вхідний контроль якості покупних виробів та матеріалів.

7. Управління продукцією, що постачається споживачеві. Цей елемент передбачає можливість постачальника здійснити перевірку, зберігання та технічного обслуговування продукції у споживача під час її використання у виробництві.

8. Ідентифікація продукції та простежуваність. Для впевненості в тому, що матеріали та покупні вироби, що використовуються у виробництві, відповідають вимогам якості, це має бути підтверджено відповідними документами. Деталі, що виготовляються, і вузли також повинні мати супровідні документи і необхідне маркування.

9. Управління процесами. Забезпечується створенням керованих умов, що вимагають розробки технології виробництва та інших нормативних документівдозволяють контролювати виконання встановлюваних параметрів виробничого процесу досягнення характеристик продукції встановлених конструкторської документацією.

10. Контроль та проведення випробувань, визначає досягнутий рівень якості, що відповідає вимогам конструкторської документації. Для цього передбачається вхідний контроль матеріалів та покупних виробів, контроль та випробування у процесі виробництва та остаточний контроль та випробування готової продукції з оформленням відповідних документів.

11. Управління контрольним, вимірювальним та випробувальним обладнанням необхідне для об'єктивної оцінки якості продукції та процесів. Встановлення необхідних вимірювань та випробувань. Офіційне та своєчасне підтвердження відповідності обладнання вимогам за необхідними параметрами за допомогою ідентифікації, калібрування та своєчасної перевірки, а також забезпечення необхідних умов під час експлуатації та збереження.

12. Статус контролю та випробувань. Підтримка певного рівня контролю та випробувань: проведення контролю та випробувань атестованим обладнанням, підготовленими фахівцями за допомогою перевірених та каліброваних засобів вимірювання, щоб можна було довіряти результатам.

13. Управління продукцією, що не відповідає. Встановлюються процедури виявлення шлюбу. Встановлюються правила використання виробів з відступами від вимог документації та порядок ізоляції остаточно забракованих виробів, для того щоб гарантувати, що у виготовленій продукції немає деталей, вузлів та матеріалів, що не відповідають встановленим вимогам.

14. Коригувальні та попереджувальні дії, необхідні для попередження повторення дефектів шляхом усунення причин їх появи.

15. Вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упаковка, консервація та постачання повинні забезпечувати збереження продукції аж до постачання її споживачеві.

16. Управління реєстрацією даних про якість. Потрібно встановити порядок збору, систематизації, ведення, зберігання та надання даних щодо якості.

17. Внутрішні перевірки якості, що контролюють виконання функцій системи якості та дотримання нормативних документів. Перевірки повинні здійснюватися атестованим персоналом, який не несе пряму відповідальність за діяльність, що перевіряється, за планами та з оформленням протоколів.

18. Підготовка кадрів, необхідної кваліфікації.

19. Технічне обслуговування відповідно до встановлених вимог.

20. Статистичні способи. Повинні бути визначені потреби у статистичних методах, що застосовуються під час розробки, управління процесами та оцінки характеристик продукції. Встановлено відповідні процедури їх застосування.

Третє видання стандартів ISO 9000 випущено у 2000 році. До складу серії увійшли:

Стандарт ISO 9000:2000 – «Системи управління якістю. Основи та словник»;

Стандарт ISO 9001:2000 – «Системи управління якістю. Вимоги»;

Стандарт ISO 9004:2000 – «Системи управління якістю. Керівні вказівки щодо покращення діяльності»;

Стандарт ISO 19011 – «Настанови щодо перевірки систем менеджменту якості та охорони навколишнього середовища» (замість колишніх стандартів з перевірки систем якості – ISO 10011-1, 10011-2, 10011-3).

Крім цього, до серії ISO 9000 серії 2000 року відносяться стандарти та керівні вказівки (РУ) медична, харчова продукція та ін.). Сьогодні в рамках ISO діє близько 50 документів з питань управління якістю.

ISO/ТК 176 розробив низку документів на допомогу організаціям при впровадженні стандартів ISO 9000 версії 2000 року. З цією ж метою Центральний секретаріат ISO опублікував дві брошури: «Стандарти ISO 9000. Вибір та застосування» та «Принципи менеджменту якості».

При описі термінів та визначень стандарту ISO 9001:2000 застосовано нове визначення ланцюга поставки: постачальник (раніше субпідрядник) – організація (раніше постачальник) – споживач.

Для розуміння принципів та вимог стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року необхідно розуміння термінів продукція, верифікація, валідація, кваліфікація.

Продукція – результат процесу (матеріальний продукт чи послуга).

Верифікація – підтвердження у вигляді подання об'єктивних свідчень, що встановлені вимоги було виконано.

Валідація – підтвердження у вигляді подання об'єктивних свідчень, що вимоги, призначені для конкретного передбачуваного використання чи застосування, виконані.

Кваліфікація - здатність виконати встановлені вимоги.

Версія стандартів 2000 року має низку особливостей:

Фундаментально змінено філософію менеджменту якості: введено процесний підхід; менеджмент якості стає домінуючим у діяльності фірми та її гасло «від якості продукції – до якості фірми»;

Стандарти є менш розпорядчими;

Більше гнучкі, тому що використовується один базовий стандарт;

Існуючі вимоги до системи менеджменту якості змінилися не суттєво;

Елементи (функції) згруповані у 4 розділах: відповідальність керівництва; менеджмент ресурсів; процеси життєвого циклу продукції; вимірювання, аналіз та поліпшення;

Структура стандартів чітко відображає принцип «плануй – роби – перевіряй – дій» (цикл DRCA), який має використовуватись при розробці та покращенні всіх процесів;

Стандарти сумісні із МС ISO 14000 (системою екологічного менеджменту).