Одной из задач менеджера по продажам является контроль качества работы отдела продаж . Легко работать, если вы имеете дело с продавцами, знающими свое дело. А что делать, если сотрудники отдела продаж имеют низкие показатели производительности?
Как оценить эффективность их работы и поддержать высокий уровень достижений и энтузиазм подчиненных в повседневной работе?
Чтобы определить, соответствует ли качество работы отдела продаж поставленным задачам или установленным стандартам, нужно периодически оценивать эффективность работы отдела продаж в целом и торгового персонала в частности. Это нужно делать по следующим причинам:
- происходят постоянные изменения условий рынка и конкурентной среды торгового предприятия;
- появляются новые или совершенствуются старые ;
- изменяются личные качества отдельных торговых работников.
Контроль качества работы отдела продаж проводится для того, чтобы менеджер по продажам мог убедиться в эффективности работы торгового персонала в целом и знал результаты работы каждого сотрудника.
Кроме того менеджеру по продажам для повседневной работы по нужна подробная информация по отдельным сферам его работы. Он должен оценить с разных сторон возможности торговых агентов и продавцов, которые определяют эффективность функции сбыта. В основном учитываются следующие моменты:
- Получает ли сотрудник отдела продаж удовлетворительный объем заказов?
- Обеспечивает ли он достаточный уровень сервиса для того, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентами?
- Есть ли недостатки в работе и кто виноват в их появлении: продавец или это упущение менеджмента?
- Какую эффективную помощь можно оказать продавцу?
Ответы на эти вопросы определят, успешно ли работают сотрудники отдела продаж и отдел в целом, каких успехов добился менеджмент на всех уровнях в плане мотивации и контроля.
Мотивация и контроль являются обязательными составляющими процесса управления работой отдела продаж. Поведение человека всегда мотивировано. Сотрудник может трудиться охотно, с воодушевлением, а может уклоняться от работы. Поведение сотрудника может иметь и другие проявления, поэтому менеджеру по продажам всегда нужно искать мотив поведения.
Мотивация (лат. movere – двигать) – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения и целей компании.
Синонимом слова мотивация является стимулирование , которое рассматривается как совокупность факторов, побуждающих человека к деятельности. В контексте работы отдела продаж мы будем трактовать стимулирование как возбуждение, интенсивность, направленность и устойчивость усилий, с целью выполнения поставленной задачи.
Менеджер по продажам осуществляет стимулирование на двух уровнях:
- Стимулирование каждого продавца и торгового агента
- Стимулирование всего коллектива работников.
На каждом уровне нужно определить объем стимулирования, чтобы торговый персонал успешно решал поставленные перед ним задачи, и методы стимулирования, которые нужно использовать в каждой конкретной ситуации.
Что же подразумевается под контролем? Контроль часто ассоциируют с властью, стремлением поймать, уличить сотрудников, командовать над ними. Такое представление о контроле в корне неверно. Формальная оценка качества работы торгового персонала нужна не для того, чтобы принимать категоричные решения, а чтобы создать между руководством и сотрудниками обстановку доверия и максимальный уровень сотрудничества.
Контроль – это процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными показателями.
Менеджер по продажам должен понимать, что контроль имеет меньшее отношение к отдаче распоряжений сотрудникам, и большее – к процедуре оценки успешности выполнения и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды. Благодаря контролю можно удерживать компанию на нужном пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными планами.
В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы:
- Чему мы научились?
- Что в следующий раз следует сделать по-другому?
- В чем причина отклонений от намеченных планов?
- Какое влияние на принятие решений оказал контроль?
- Действие контроля было позитивным или негативным?
- Какие выводы следует сделать для постановки новых целей?
Сравнивая фактические показатели с запланированными, можно выявить отклонения и предпринять соответствующие меры для их устранения.
Оценка качества работы отдела продаж позволяет менеджеру по продажам сделать и другие выводы:
Во-первых, она может помочь повысить мотивацию каждого продавца, а также совершенствовать его навыки и умения. Влияние на мотивацию происходит потому, что сотрудник понимает, что от него ожидают, и какие показатели в работе считаются хорошими.
Во-вторых, с помощью контроля выявляются лучшие сотрудники, что положительно сказывается на их уверенности в себе и мотивации.
В-третьих, влияние на навыки и умения происходит также из-за того, что продуманная система оценки дает возможность выявить слабые места и приложить целенаправленные усилия (), чтобы повысить навыки и умения продавцов на этих участках.
Виды контроля качества работы отдела продаж
Менеджер по продажам осуществляет различные виды контроля работы отдела продаж: предварительный контроль, текущий контроль и заключительный контроль.
Предварительный контроль напоминает айсберг, большая часть которого скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые аспекты предварительного контроля могут особенно не выделяться среди других функций управления.
Контроль может достигаться за счет анализа деловых и профессиональных знаний и навыков продавцов и торговых агентов, анализа запланированных показателей сбыта.
Текущий контроль осуществляется в процессе каждодневной работы отдела продаж. Чаще всего объектом контроля, который осуществляют менеджеры по продажам, становятся продавцы.
Заключительный контроль осуществляется с целью предотвратить ошибки в будущем. Он дает руководству информацию для планирования дальнейшей работы.
После того как мы смогли оценить важность мотивации и контроля в процессе управления отделом продаж, нужно разработать систему сбора информации , позволяющую осуществить оценку работы сотрудников отдела продаж как можно точнее и справедливее.
Большую часть информации, на основе которой проводится контроль, предоставляют сами продавцы. Они отправляют в отдел продаж данные по совершенным продажам в разбивке по продуктам, брэндам или потребителям, ежедневные или еженедельные и заказчиках, с которыми они взаимодействовали за отчетный период, указывают проблемы или выявленные возможности и необходимые вложения.
Информацию о деятельности продавцов и торговых представителей также дают , ценность которых заключается в том, что они помогают компании понять точку зрения потребителей, которых она обслуживает.
Рыночное исследование, заказанное компанией Perkins Engines, выявило, что торговые представители с технической подготовкой при продажах строят свои презентации на технических характеристиках, которые аудитория понимает не в полной мере. Это рыночное исследование заставило руководство компании провести переподготовку своих представителей, чтобы их презентации стали более простыми для понимания и чтобы в их основе лежали потребительские выгоды, извлекаемые из характеристик продукции.
Богатым источником информации для оценки работы отдела продаж являются компании. Учет объемов продаж за предыдущие периоды, числа обслуживаемых заказчиков, объем расходов могут стать основой для оценивания.
По каким KPI оцениваете качество работы?
По каким причинам удалось/не удалось добиться поставленных для отдела продаж целей?
Правильно ли позиционируете продукт, и насколько ваш процесс продаж является эффективным?
Какие недоработки или сложности есть в построенной вами работе отдела?
Какие планы для отдела ставите на ближайшие 1 месяц/3 месяца/полгода/год?
При наличии каких инструментов вы планирует достичь поставленных целей?
Какие ресурсы вам необходимы для достижения обозначенных выше планов?
Существует ли пошаговый план действий для достижения глобальных целей?
Точно ли у вас все под контролем? Если хотя бы на один из этих вопросов ответа у вас нет, значит, какие-то показатели или процессы ушли из-под вашего контроля. Отсутствие контроля работы отдела продаж может навредить показателям и снизить эффективность работы, как отдельных сотрудников, так и отдела в целом.
Давайте разберемся, какие направления работы вашего отдела могут уйти от вашего контроля и где можно приложить больше усилий для построения эффективной работы.
Чек-лист для контроля отдела продаж
1. Бизнес-процессы и регламенты компании
В любой компании, которая стремится построить организованную работу отделов и сотрудников, есть свод правил и описание процессов, которые позволяют стандартизировать выполнение должностных обязанностей. Регламенты и описание бизнес-процессов упрощают обучение и адаптацию новых сотрудников, оптимизируют инструменты контроля работы отделов и компании в целом, позволяют построить работу организованно и структурно.
Если у вас не описаны процессы и правила работы, вам придется многократно проделывать одну и ту же работу, обучая вновь пришедших сотрудников, и вы не сможет создать организованный рабочий процесс.
2. Работа с клиентами
Вы должны знать, насколько клиенты довольны вашим продуктом и вашей компанией. Являетесь ли вы клиентоориентированными? Считаются ли ваши менеджеры профессиональными и вежливыми?
Если вы упускаете из виду контроль данного процесса, вы рискуете потерять лояльность, а как следствие и самого клиента.
3. Знание продукта
Прежде чем отправлять менеджера на встречи с клиентами, убедитесь в глубине его знаний о продукте, особенно, если предлагаемый продукт сложный, а клиентами являются крупные компании и специалисты в отрасли. Если менеджер знаком с продуктом поверхностно, смотрите риски в пункте 2.
4. и отчетность
Только в цифрах вы можете оценить эффективность текущей работы и построить планы на будущее. При помощи корректных отчетов вы можете понимать, в каких направлениях работы необходимо прикладывать усилия, как работают сотрудники, какая динамика развития отдела и объемов продаж. станет хорошим инструментом для формирования отчетности и контроля отдела в целом.
5. Планирование рабочего времени
Большая проблема в работе менеджеров по продажам — это правильное планирование рабочего времени. Научив своих сотрудников грамотно составлять рабочий план на день и распределению дел по приоритетности, вы позволите функционировать вашему отделу продаж более рационально и эффективно. Правда не стоит забывать, что в рабочем плане должны быть и небольшие перерывы для отдыха. Смена обстановки повышает производительность работы сотрудников. Главное, чтобы все было в меру.
6. Результаты работы
Данный показатель вы должны отслеживать, как минимум, ежедневно. Хорошего руководителя отдела продаж ночью разбуди, он все показатели должен знать)). Важно постоянно держать руку на пульсе, чтобы оперативно среагировать на изменения. На данном показателе держится вся прибыль компании. Определите KPI работы сотрудников, отдела, компании и следите за изменениями данных показателей для того, чтобы корректировать работу неэффективных сотрудников и неэффективных процессов.
7. Отношения в коллективе
Вы должны четко понимать, какие отношения складываются в коллективе отдела продаж. Общая атмосфера очень сильно влияет на работу сотрудников в отдельности и на показатели работы в целом. Негативная атмосфера, также как и попустительское управление, уменьшает интерес и энтузиазм к работе, снижает производительность и результативность сотрудников, создает риски для достижения поставленных показателей. Присмотритесь к своему коллективу: ничего вас не настораживает?
8. Настрой
От отношений в коллективе в том числе, зависит и рабочий настрой. Задача руководителя постоянно контролировать настрой менеджер на достижение показателей. «Заряжайте» своих сотрудников на эффективную работу ежедневно. Одного раза недостаточно. Поверьте, ваши усилия окупятся.
9. Обучение
Если в вашей компании нет сотрудника, отвечающего и контролирующего процесс обучения, вам придется заняться этим самостоятельно. Процесс обучения должен быть постоянным. Важно не только проводить тренинги, отправлять менеджеров семинары, но и мотивировать сотрудников на саморазвитие. Вы поможете помогать поддерживать развитие своих сотрудников, незаметно контролируя этот процесс интересными домашними заданиями, проводя игры или в перерыве обсуждая познавательные статьи, книги, видео.
10. Система продаж
В каждой компании, в которой существует отдел коммерции, существует своя сложившаяся и практикуемая система продаж. Контролировать ее исполнение снова ложится на плечи руководителя отдела. Сейчас в качестве обучающего процесса многие компании используют наставничество (коучинг). Встречайтесь с клиентами вместе с вашими менеджерами, разыгрывайте на тренировках сценарии встреч, и вы сможете контролировать наличие навыков успешного ведения переговоров вашими сотрудниками, понимать, какие этапы продажи даются сложнее, нужно ли вносить в данный процесс коррективы, и насколько успешна технология продаж, существующая в вашем отделе.
Проверьте, все ли у вас находится под контролем? Если нет, вы знаете, в каких направлениях стоит работать. Высоких вам показателей и выполнения поставленных планов!
Одним из обязательных этапов управленческого цикла является контроль. Реализовывать эту функцию можно по-разному. И мы уверены, что большинство руководителей хочет, чтобы задачи выполнялись эффективно, но при этом сотрудники не нуждались в постоянном наблюдении.
Скорее всего, вы также не хотите, чтобы контроль был похож на то, как делают полицейские, притаившись с локатором в кустах, и мечтающие поймать на превышении скорости зазевавшегося водителя. Такой контроль не ведет к эффективности – он нужен лишь для выявления нарушений. Вероятно, если вы нацелены на эффективность бизнеса, вам будет полезна такая система, при которой действия по контролю будут скорее спидометром или навигационной системой автомобиля. Такая система помогала бы каждому члену команды самостоятельно выполнять свою работу наилучшим образом.
Что необходимо контролировать в работе отдела продаж?
Многие руководители контролируют только финальный результат, например, какой объем продаж был реализован за месяц. Однако этого недостаточно. Есть еще, как минимум, 2 группы показателей, которые стоит держать в фокусе управленческого внимания. Это Активность и Качество работы сотрудников.
Результат = Активность х Качество
Данная условная формула наглядно показывает, на что стоит обратить внимание в построения системы контроля для достижения наилучшего результата.
Результат возможен лишь при условии, что сотрудники совершают полезную Активность в продажах и делают это с требуемым уровнем Качества. Если Активность или Качество низкие, то и Результат стремится к нулю.
Построение четкой системы внутреннего контроля в компании, это не про то как контролировать руководителя продаж, а скорее про то, какие точки контроля должны быть установлены в работе всего бизнеса для увеличения продаж.
Давайте рассмотрим точки контроля руководителя отдела продаж. Каждая из них относится или к Активности, или к Качеству, или к Результативности продаж.
Точки контроля
Вот краткий список из 10 ключевых точек контроля в продажах и маркетинге вашей компании, которые создадут систему, приводящую к наилучшему результату.
1. Контроль показателей активности
Необходимо контролировать цифры. Бизнес и продажи не могут развиваться только на основании чувств собственника или директора по продажам.
Как-то владелец бизнеса спросил: «Я хочу понять, по чему ты ориентируешься? Каковы показания твоих «приборов»? На основании каких показателей принимаются решения?». Бизнес - это не чувства и ощущения, это цифры, которые отражают реальность.
Мы обязательно должны видеть, что, на самом деле, происходит, и куда мы идем. Сколько потенциальных клиентов в базе, сколько - у одного менеджера, как часто с ними происходят контакты и какова их эффективность в плане конверсии по переходу из одной стадии сделки в другую.
Какое количество звонков совершается, сколько встреч, сколько выставленных счетов, сколько оплат. Статистика важна по результатам квартала, месяца, недели и даже дня. Имеется ли исходя из текущей статистики.
Аналогично и с маркетинговыми активностями: какова эффективность рассылок, сколько переходов на сайт, сколько заявок, сколько "живых" клиентов? Это все можно отслеживать при помощи современных сервисов и CRM.
Все стоит денег. Продажи не исключение. Поэтому также необходимо контролировать и стоимость сделки, во сколько нам в итоге обходится .
2. Контроль нормативных документов отдела продаж
В чем за 8 лет работы по развитию продаж я точно убедился, так это в том, что один из наиболее важных рисков лежит в плоскости персонала.
Нужно внимательно проверить и обновить все должностные инструкции, системы мотивации, трудовые договоры с сотрудниками. Никаких неоформленных договоренностей или «разговоров по душам». Только правильно оформленные документы и протоколы.
Документы должны быть юридически выверены и прозрачны. Исходя из них должно быть понятно, что от ожидает руководство компании, какие нормативы, планы, поощрения и бонусы. Сотрудник же должен понимать, как все рассчитывается, чтобы потом не возникало споров, которые приводят к демотивации и даже увольнению.
Хорошо проработанный договор с сотрудниками в сочетании с должностными инструкциями и другими нормативными документами позволяют в дальнейшем избежать неприятных недоразумений и конфликтов.
3. Контроль клиентской базы
8. Контроль стоимости и других условий, предлагаемых клиентам
Правила и размеры специальных предложений клиентам должны также находиться под контролем коммерческого руководителя. Ведь именно он отвечает за реализацию планов по маржинальной прибыли, не так ли? Сделки должны быть выгодны, в первую очередь, компании, а не только клиенту или менеджеру, который совершил продажу и положил часть скидки себе в карман.
Данная точка контроля может быть реализована по-разному. Вариант 1 – контроль каждого коммерческого предложения. Если сделок немного, то это вполне реально. Если же все сделки отконтролировать нереально, то можно использовать вариант 2 – выборочный контроль предложений и постоянный контроль исполнения правил выставления спецусловий.
9. Контроль сбора закрывающих документов
Если вы платите комиссию за продажу сотрудникам отдела продаж до предоставления ими закрывающих документов по сделке и рассчитываете, что они после получения денег будут заниматься сбором документов от клиента, то вы ошибаетесь.
Менеджеры не собирают закрывающие документы. Их очень сложно заставить это сделать. Данный вопрос постоянно вызывает раздражение и недовольство, ведь все хотят заниматься новыми продажами, а не подчищать свои долги по документам прошедших сделок.
Компания же от этого может очень серьезно пострадать. Поэтому момент выплаты комиссии за продажу тоже нуждается в контроле. И менеджеры продаж должны знать, в каком случае они получат комиссию, какие документы в зоне их ответственности. Когда и что они должны предоставить в бухгалтерию и руководству, чтобы получить свои деньги.
10. Контроль реализации потенциала клиента
– это тот максимальный объем продаж, который вы можете реализовать с этим клиентом, при условии, что он будет закупать ваш товар или услуги только у вас. Дело в том, что некоторые компании не контролируют потенциал клиента, фокусируясь лишь на объеме продаж. Однако такой показатель, как «наша доля в клиенте», не менее важен.
Требуйте от менеджеров не только объема продаж, но и максимальной реализации потенциала клиента. Это означает, что они должны стараться выбрать весь бюджет, отпущенный клиентом на ваши услуги или продукцию. Анализ потенциала клиента позволит вам держать под контролем объем продаж по существующей клиентской базе.
Скачайте чек-лист руководителя отдела продаж (по ссылке ниже), который поможет вам еще лучше управлять работой сотрудников отдела продаж.
Ефим Марковецкий, Clientbridge
Сегодня вы узнаете из чего складывается контроль отдела продаж, а также научитесь использовать 6 инструментов для осуществления такого контроля.
Те инструменты, о которых пойдет речь в статье, могут быть применены как в бумажном виде (хотя это уже прошлый век), так и быть встроенными в . Прежде, чем перейти к инструментам, давайте разберемся с вопросом актуальности контроля отдела продаж.
Зачем нужен контроль отдела продаж
Контроль отдела продаж необходим для его слаженной работы. Даже если вы наняли ответственных менеджеров, которые все свое время тратят на продажи и общение с клиентами, а не друг с другом. Людям необходим и кнут, и пряник.
Система контроля призвана не дать расслабиться вашим менеджерам с одной стороны, а с другой — помогает вам, как собственнику, или РОПу (руководителю отдела продаж) держать руку на пульсе.
Как внедрить контроль отдела продаж
Для внедрения контроля в ваш отдел продаж у вас должны быть:
- инструкции и регламенты
- штрафные санкции
- инструменты контроля
- CRM-система
Собственно, контроль отдела продаж необходим и в малом бизнесе, когда у вас может быть 2-3 продавца, и в крупной корпорации с сотнями и тысячами менеджеров по продажам.
Контроль отдела продаж: 6 инструментов
Наконец, переходим к списку из шести инструментов для грамотного контроля отдела продаж. Если на сегодняшний момент у вас все еще нет отдела продаж, то данный список поможет, когда вы наймете первых менеджеров.
Инструменты контроля:
- журнал звонков и встреч
- список задач (или чек-лист)
- отчет о проведенной встрече
- отчет о работе отдела продаж за определенный период
- план продаж
- регламент работы менеджера по продажам
Давайте разберем каждый из этих инструментов отдельно.
Журнал звонков и встреч
Данный документ используется для проверки активности ваших продавцов. С помощью журнала звонков и встреч вы видите, какие клиенты звонили вам, сколько из них назначили встречи, какие типы клиентов обращались: потенциальные, действующие или постоянные.
Повторюсь, что журнал звонков и встреч можно не делать в бумажном виде, а использовать функционал в вашей CRM-системе.
Список задач (чек-лист)
Списки задач позволяют вам проверять и контролировать деятельность менеджеров по продажам. Бывают ситуации, когда продавцы на все ваши замечания или вопросы отвечают в духе «Мне некогда, я очень занят».
Раз в месяц (или неделю, как решите) вы берете список задач каждого менеджера и смотрите, что он выполнил, а что нет. Вместе со списком задач полезно смотреть отчет о результатах, в котором менеджер пишет, каких результатов он достиг.
Отчет о проведенной встрече
Этот документ необходим тем компаниям, которые продают на встречах. Если вы используете стандартный отчет о встрече, то не забудьте включить в него:
- ФИО клиента
- должность и название компании
- цель встречи
- итог (в том числе и промежуточный).
В CRM-системе отчеты имеют электронную форму, а поля вы можете создавать такие же.
Отчеты о работе
Данные отчеты имеют две формы: по отдельному сотруднику и отделу в целом. Здесь важно контролировать как процесс продажи, так и результаты, которые бывают промежуточными и окончательными.
На что обращать внимание в таком отчете? Конечно, на саму работу отдела продаж. Нет ли конфликтов среди менеджеров, справляются ли они с потоком клиентов (или наоборот с нехваткой), как ведет себя руководитель отдела? Благодаря отчету о работе вы будете по-максимуму в курсе всех
План продаж
О плане продаж мы обязательно напишем отдельную статью Сейчас же скажем, что он является центральным документом всего отдела. Смотрите сами.
Допустим, вы запланировали месячный объем продаж в 20 миллионов, а получили всего лишь 7. Проанализировав план продаж и ресурсы компании, вы пришли к выводу, что проблема в менеджерах. Один не дожал клиента, второй забыл перезвонить, третий — приехать на встречу. Помимо плана, в обнаружении проблемы вам помогли список задач и итоговые отчеты.
В CRM-системе план продаж снабжен глубокой аналитикой. С ее помощью изучать результаты продаж гораздо проще.
Регламент работы менеджера по продажам
Наконец, регламенты. Это пошаговые инструкции, в которых четко написано, чем занимается менеджер по продажам в вашей компании. У каждой компании свои регламенты.
В нашем агентстве нет , СПАМа и прочего мракобесия. Соответственно, наши менеджеры этим не занимаются. Какие-то компании наоборот, живут только за счет «холодного» обзвона.
Регламенты не только помогают вашим менеджерам осуществлять свою деятельность, но и контролировать ее. Они знают, за что с них спросят.
