Потрібно пам'ятати: у світі немає нічого постійного, ніщо не стоїть на місці. На момент початку впровадження покращень вони, як правило, вже старіють. Важливо постійно перевіряти ще раз встановлені бенчмарки і продовжувати пошук більш досконалих партнерів, більш гідних прикладів для наслідування. Ці два процеси, як і всі у цьому світі, нескінченні.

1.3 Бенчмаркінг у Росії

У Росії її з'являються фірми, використовують бенчмаркинг, але їх можна перерахувати на пальцях. Зате всі добре знають, що менеджери середньої та вищої ланки, вступаючи в неформальні відносини з партнерами або конкурентами, часто використовують кращі досягнення один одного у себе в компанії. Як показує досвід, безпосереднє спілкування з колегами дає найбільш цінні для бізнесу ідеї та знання, що, як правило, призводить до впровадження нових форм управління, програмних продуктів, використання нових технологій у виробництві. Найчастіше ця категорія людей «пробиває» та впроваджує необхідні перетворення, якщо керівництво готове до цього. Зацікавлені менеджери – це добрий потенціал у розвиток фірми. За ознакою відкритості світовий бізнес можна умовно поділити на дві категорії:

Перша – компанії, що сповідують принцип таємності у своїй роботі, ретельно оберігають інформацію про свою фірму.

Компанія General Motors, наприклад, відкрила свою базу даних постачальникам, щоб вони могли краще планувати своє виробництво.

Три роки тому на Комбінаті ім. Степана Разіна встановили нові резервуари для бродіння пива – циліндроконічні танки. У роботі цих танків більше автоматики, тому менша ймовірність помилки людини, завдяки чому якість пива «Степан Разін» стала більш стабільною. Рішення було підглянуто на заводі "Балтика". «Ми їздили туди, дивилися, питали, – каже Володимир Гронський, PR-директор комбінату. – Потім поставили такі самі у себе».

Обмін досвідом – річ, не нова для російських підприємствАле тепер його прийнято називати на західний манер бенчмаркінгом. «Якщо у конкурента краще становище на ринку, то постає питання, як йому це вдалося. На нього й відповідає бенчмаркінг», – каже експерт BKG Римма Чайникова.

Андрій Младенцев, «Ніжфарм»: «Нам треба було вирішити питання щодо викладання препаратів в аптеках. Готовий досвід узяти було ніде. Тоді ми стали вивчати практику компанії "Вімм-Білль-Данн" - її соки J7 завжди стоять у магазинах на найкращих місцях. Ми питали в супермаркетах, як із ними працюють мерчендайзери ВБД. У результаті ми також стали ставити товар там, де його може побачити більше покупців. В аптеці це місце праворуч від вікна каси – зазвичай люди підходять до неї з цього боку і можуть уважно розглянути».

На чуваському заводі електроніки ініціатором впровадження бенчмаркінгу став генеральний директорзаводу Станіслав Ляпунов. Він дізнався про бенчмаркінг із книг з менеджменту та маркетингу і вирішив запровадити його на своєму підприємстві. Перший досвід використання методу був шокуючим. Відставання за багатьма показниками (продуктивність праці, вироблення однією людину) було гігантським.

Впровадження бенчмаркінгу на заводі проходило тяжко – доводилося навчати людей і просто пояснювати, навіщо це потрібно. Наразі процес вже налагоджений досить чітко. Збором, обробкою та впровадженням передового досвідузаймаються всі підрозділи підприємства.

На першому етапі кожен відділ збирає інформацію свого профілю. Як джерела використовують відкриті звіти західних і російських компаній, галузеву пресу, Інтернет. Інформацію збирають під час поїздок до російських та західних компаній. Намагаються не пропускати жодної профільної виставки – практично щомісяця працівники заводу виїжджають для збирання досвіду.

Вся зібрана інформація зводиться та систематизується в єдиному аналітичному звіті, який потім надається раді директорів. Далі показники заводу порівнюють із середньогалузевими, після чого стає ясно, за яким із них ЗЕіМ відстає або випереджає своїх конкурентів. Потім розробляється тактика покращення показників. Зараз, наприклад, на заводі працюють над підвищенням продуктивності праці, використовуючи досвід Volvo, це підприємство менеджмент заводу відвідував минулого року.

Активно переймаючи чужий досвід, ЗЕіМ при цьому ділиться своїм. Щорічно публікує докладні звіти про свою діяльність, приймає конкурентів. Два тижні тому, наприклад, на завод приїжджала делегація із заводу аудіоапаратури СЕЛТ із Єкатеринбургу, щоб вивчити, як організовано виробництво на ЗЕіМі. «Тримати секрети – це вчорашній день, – вважає В'ячеслав Єфімов, помічник генерального директора зі зв'язків із громадськістю. - Так ти лише стимулюєш свій застій. Якщо відкритий – розвиваєшся».

Безперечно, все, що є комерційною таємницею або стратегічно важливим ноу-хау, компанії не розкривають. Але на кожному підприємстві існує великий пласт інформації, яку вигідніше відкрити конкуренту, щоб натомість дізнатися про щось корисне, ніж тримати все в таємниці. «Нехай краще обидва підприємства підуть уперед, ніж обидва тупцюватимуть на місці», – каже експерт BKG Олександра Васильєва.

Російські фармацевтичні компанії, що об'єдналися задля ефективного протистояння західним конкурентам, вільно обмінюються інформацією між собою, але не допускають до неї іноземців. «Я дзвоню директору іншої компанії і питаю, чому у мене минулого року зростання 28%, а у нього – 5%, а він мені відповідає, що просто вирішив відпочити», – сміється Андрій Младенцев, президент «Ніжфарма», великий шанувальник бенчмаркінгу .

Однак не всі керівники вважають, що відкритість є виправданою. Співробітники ІКФ "Альт", які проводили програму бенчмаркінгу для компанії "Об'єднані машинобудівні заводи", зіштовхнулися з великими труднощами при збиранні інформації. Багато компаній відмовлялися зустрічатися з делегаціями з ОМЗ. "Відмову компанії мотивували тим, що не хочуть розголошувати інформацію про себе", - говорить Артем Бєлов, провідний консультант "Альта". Більшість російських компаній про всяк випадок закривають всю інформацію, хоча бенчмаркінг має на увазі використання тільки відкритої інформації і до промислового шпигунства не має жодного стосунку.

У Росії її міжнародні компанії, зазвичай, теж застосовують відпрацьовані інших країнах стратегії. Але буває навпаки – технології, придумані в російському офісі, поширюють на інші регіони. Так, компанія Xerox у всьому світі використовувала принцип прямого продажу. Але якщо в Європі це працювало чудово, то в країнах із великою територією складно охопити у такий спосіб весь ринок. Російський офіс Xerox у 1999 році першим із відділень компанії запустив дворівневу систему дистрибуції. Після цього, за словами директора з маркетингу Xerox Світлани Горьової, обороти офісу зросли вдвічі. Тепер до Москви переймати новий досвід управління продажами приїжджають представники відділень Xerox з Індії, Латинської Америки, Єгипту та інших країн.

Ідеальний варіант для бенчмаркінгу – отримання даних із перших рук, але в Росії із цим проблеми. Микола Геллер: «Компанії не готові ділитися інформацією та технологіями навіть із тими, хто працює в іншій галузі. Мене цікавить, наприклад, досвід компаній ЮКОС та „Вімм-Білль-Данн“ в управлінні персоналом та багатьох інших галузях, і я готовий до них звернутися. Але малоймовірно, що вони погодяться». Сергій Федотов, менеджер з маркетингу компанії DuPont: З такими проханнями до нас ще ніхто з вулиці не звертався. Рішення про це прийматиметься не в російському офісі, і ймовірність того, що ми допоможемо, невелика».

2. Загальна характеристикапідприємства ТОВ «РФК «Філатовські соціальні аптеки»

2.1 Створення підприємства

"Філатовські соціальні аптеки" - підприємство досить молоде. Воно перетворено зі структури під назвою «Регіональна фармацевтична компанія» («РФК») у 1998 р. на допомогу бюджетним та госпрозрахунковим аптекам Сиктивкара та виконувало тендерні заявки на постачання медикаментів. Завдяки якості та швидкості виконання замовлень обсяги постійно зростали, фірма розвивалася і в певний момент паралельно з поставками медикаментів за заявками почала налагоджувати власну дрібногуртову торгівлю.

З кожним днем ​​оборот збільшувався, виникла потреба у розширенні штату та визначенні імені підприємства, яке мали запам'ятати як конкуренти, і клієнти фірми. У травні 2000 р. підприємство отримало свою нинішню назву - ТОВ «РФК»

ТОВ «РФК» свою діяльність здійснює з 03 травня 2000 року на основі Статуту, зареєстрованого в Адміністрації МО «Місто Сиктивкар». Підприємство включено до Державного реєстру та визнано в установленому порядку юридичною особою.

Метою створення підприємства є забезпечення населення республіки та лікувально-профілактичних установ якісними лікарськими засобами та виробами медичного призначення у повному асортименті, дозволеному до застосування у Російської Федерації, з найменшими матеріальними та тимчасовими витратами на придбання зазначених товарів.

Тому головними завданнями компанії є:

ü доступність лікарської допомоги;

ü своєчасність забезпечення населення та осіб, які не увійшли до системи лікарського страхування, лікарськими препаратами та виробами медичного призначення;

ü наявність необхідного аптечного асортименту;

ü якість лікарських засобів, що відпускаються;

ü висока культура та професіоналізм при обслуговуванні населення;

ü естетизація аптечної мережі;

ü фармацевтична інформація та санітарно-освітня робота;

ü прогресивні форми та методи обслуговування;

ü платні послуги;

ü спільна робота з лікарями та відвідувачами аптек з питань раціонального та ефективного застосування лікарських засобів;

ü навчання пацієнтів та персоналу компанії;

ü реалізація соціальних та економічних інтересів трудового колективу.

ü на здійснення фармацевтичної діяльності: роздрібну реалізацію лікарських засобів та виробів медичного призначення;

ü на здійснення фармацевтичної діяльності: оптову торгівлю лікарськими засобами та виробами медичного призначення;

ü на медичну діяльність: амбулаторно-поліклінічна медична допомога дорослому населенню.

У квітні 2003 року компанія пройшла акредитацію, яка полягала у визначенні відповідності умов та місця провадження діяльності встановленим вимогам та отримала федеральну ліцензію на оптову торгівлю лікарськими засобами без права роботи з сильнодіючими та отруйними речовинами зі списків ПККН (див. Додаток 1). Ліцензія була видана ліцензійною комісією з ліцензування та акредитації медичної та фармацевтичної діяльності Міністерства охорони здоров'я РФ.

А у червні 2003 року отримала ліцензію на фармацевтичну: роздрібну діяльність (див. Додаток 2).

Ліцензування фармацевтичної діяльності є способом контролю держави за відповідністю діяльності підприємства та базується на великій кількості нормативно-правових документів, це насамперед:

1. Основні федеральні закони у сфері ліцензування обороту лікарських засобів:

ü № 3-ФЗ від 08.01.1998. «Про наркотичні засоби та психотропні речовини»;

ü № 86-ФЗ від 22.06.1998. «Про лікарські засоби»;

ü № 128-ФЗ від 08.08.2001. «Про ліцензування окремих видівдіяльності» (у редакції федеральних законів від 13.03.2002. № 28-ФЗ, від 21.03.2002. № 31-ФЗ);

ü №15-ФЗ від 10.01.2003. «Про внесення змін та доповнень» до деяких законодавчих актів РФ у зв'язку з прийняттям ФЗ «Про ліцензування окремих видів діяльності»;

2. Постанови Уряду РФ:

ü № 135 від 11.02.2002. "Про ліцензування окремих видів діяльності";

ü № 489 від 01.07.2002. "Про затвердження Положення про ліцензування фармацевтичної діяльності";

3. Інші постанови, що регламентують порядок допуску до роботи з наркотичними засобами (№892 від 06.08.1998.), вимоги щодо порядку забезпечення населення лікарськими засобами (№890 від 30.07.1994.), надання певних відомостей щодо обігу наркотичних засобів (№577 від 28.07.200.) про затвердження відповідних переліків (№ 681 від 30.06.1998., №221 від 22.03.2001.);

4. Накази МОЗ Росії, що регламентують:

ü правила виписування лікарських засобів, у тому числі наркотичних та психотропних, відпустки, реалізації, обліку, зберігання зазначених засобів, використання їх у медичних цілях (№330 від 12.11.1997., №328 від 23.08.1999., №377 від 13.11.). 1996. №318 від 05.11.1997. №80 від 15.03.2002. №80 від 04.03.2003. №206 від 16.05.2003.);

ü правила виготовлення лікарських засобів (№214 від 16.07.1997., №308 від 21.10.1997., №376 від 13.11.1996., №284 від 20.07.2001);

ü дотримання санітарного режиму (№309 від 21.10.1997);

ü дотримання вимог щодо технічного укріплення об'єктів та приміщень зберігання наркотичних засобів (№330 від 12.11.1997.);

ü затвердження різних переліків лікарських засобів (№287 від 19.07.1999);

ü надання статистичної звітності (№139 від 27.04.2001);

ü правила знищення наркотичних засобів (№127 від 28.03.2003);

інші правила та інструкції.

Для державного контролю за дотриманням ліцензіатами єдиних ліцензійних вимог та умов МОЗ Росії розробляє галузеві стандарти з різних питань обігу лікарських засобів. Накази МОЗ Росії:

ü №80 від 15.03.2002. «Про затвердження Галузевого стандарту «Правила оптової торгівлілікарськими засобами. Основні положення";

ü № 321 від 21.10.2002. «Про введення в дію Галузевого стандарту «Порядок організації роботи з формування переліку життєво необхідних та найважливіших лікарських засобів»;

ü №80 від 04.03.2003. «Про затвердження Галузевого стандарту «Правила відпустки (реалізації) лікарських засобів у аптечних організаціях. Основні положення".

Ліцензуючим органом на федеральному рівні є Міністерство Охорони Здоров'я Російської Федерації, лише на рівні суб'єкта – Міністерство Охорони Здоров'я Республіки Комі, яке представлено ліцензійним відділом МОЗ РК.

Крім того, ТОВ «РФК» бере участь у конкурсах на право укладання контрактів з надання послуг для республіканських потреб, надає спонсорську допомогу

Варто зауважити, що «ФСА» соціально спрямована не в сенсі безкоштовної роздачі медикаментів (хоча це й практикується на підприємстві у вигляді допомоги незаможним) і не в націнці (в середньому вона становить 35,5%), а надання низки послуг за рахунок підприємства . До подібних послуг відносяться вимірювання тиску за бажанням покупця в кожній аптеці, надання безкоштовної таблетки (анальгін, нітрогліцерин, валідол) у разі невідкладної допомоги, пільги та знижки соціально незахищеним верствам населення (інваліди, студенти та багатодітні сім'ї, учасники бойових дій) на весь асортимент медикаментів та виробів медичного призначення аптечної мережі. В аптеках організовано службу прокату виробів медичного призначення, ведуться безкоштовні консультаційні прийоми лікарів різних спеціалізацій.

Щоб забезпечити особливу увагу постійним клієнтам, у 2002 р. у «Філатовських соціальних аптеках» запровадили пластикові дисконтні картки, які надають власнику знижку 5% на весь асортимент продукції. Відомості про власників дисконтних карток та їх покупки обробляються комп'ютерною програмою, що дозволяє виявити переможців за підсумками місяця в номінаціях «Найбільша сума» та «Найактивніший покупець» та вручити їм цінний приз. Комп'ютерна база даних дозволяє привітати постійних покупців зі святом, а у разі анкетування з будь-якого питання - звернутися, перш за все, до них.

2.2 Оптова діяльність

У структуру підприємства (див. Додаток 3) ТОВ «РФК» входить аптечний склад, площа якого останні два роки була збільшена і приведена у відповідність до ОСТом 91500.05.0005-2002г. Встановлено нове обладнання, зокрема холодильне; у розпорядженні чотири автомобілі. Є всі умови для зберігання лікарських засобів та виробів медичного призначення, що реалізуються через аптечні установи. Як було зазначено, аптечний склад компанії пройшов акредитацію в Міністерстві охорони здоров'я РФ, результатом якої було отримання федеральної ліцензії на фармацевтичну діяльність: оптова торгівля лікарськими засобами.

У своїй діяльності аптечний склад керується наступною нормативно-технічною документацією:

ü ОСТ 91500.05.0005-2002 «Правила оптової торгівлі лікарськими засобами. Основні положення» (затверджений наказом МОЗ РФ від 15.03.2002 р №80);

ü «Інструкція про порядок приймання продукції за кількістю» (П-6) від 15.06.1995.

ü «Інструкція про порядок приймання продукції за якістю» (П-7) від 25.04.1996.

Організація зберігання лікарських засобів, виробів медичного призначення та імунобіологічних медичних препаратівздійснюється відповідно до наказів МОЗ РФ:

ü №377 від 13.11.1996. та №318 від 05.11.1997. «Про затвердження інструкції про порядок зберігання та звернення у фармацевтичних (аптечних) організаціях з лікарськими засобами та виробами медичного призначення, що мають вогнебезпечні та вибухонебезпечні властивості»;

ü ФЗ №52 від 30.03.1999. «Про санітарно-епідеміологічний добробут населення»;

Сан ПіН 3.3.2.1248-03. «РФК», отримавши ліцензію 1998 року на оптову діяльність і розпочавши активну оптову діяльність, одночасно розширювало свій асортимент лікарських засобів. Політикою компанії стала відмова від кредитування поставок продукції, що суттєво знижувало собівартість препаратів. Прагнучи знизити ціни, щоб зробити їх якомога доступнішими, компанія веде кропітку роботу з постачальниками, вибираються найвигідніші схеми роботи. Цим займається у компанії відділ маркетингу, який на етапі закупівлі товару має відповісти на важливі питання:

1. Що купити: чого сьогодні особливо потребує кінцевий споживач?

2. За якою ціною купити: який постачальник сьогодні має найкращі умови?

3. Коли та скільки купити: оптимізація запасів?

У ході створення товарного запасу враховується сезонність попиту, популярність лікарських засобів, активність рекламних компаній-виробників, асортимент, ціна лікарських засобів, умови доставки замовлення.

Для мінімізації ризиків, пов'язаних із закупівлею фальсифікатів, компанія останнім часом працює тільки з надійними перевіреними постачальниками-виробниками, а також фірмами, що входять за рейтингом продажів імпорту в Росії в першу п'ятірку національних дистриб'юторів. Саме тому їхнє число в останній рік скоротилося, що видно з графіка, представленого.

Асортимент формується за щоденною дефектурою у відповідність до вимог та запитів споживачів. У планах комп'ютеризувати цей процес.

Управління асортиментом – це напрямок діяльності, що вимагає від фахівців не лише високого професіоналізму, інтуїції, а й постійної аналітичної роботи, які у поєднанні дозволяють підвищити ефективність аптечної організації.

Станом на 01.06.2003г кількість лікарських засобів, зареєстрованих та дозволених до застосування у Російській Федерації становить понад 17 тисяч найменувань, по компанії ТОВ «РФК» дані представлені у таблиці 2.

Таблиця 2. Динаміка асортименту за 2002-2003рр

З даних таблиці 2 видно, що з період 2002-2003 гг. ТОВ «РФК» розширило асортимент товарів на 830 найменувань.

У роботі сучасної фармацевтичної організаціївелике значення має раціональний підбір асортименту лікарських засобів та інших товарів у відповідність до вимог та запитів споживачів. Соціальна значимість асортименту передбачає наявність у підприємства товарів, які можуть набути люди різного соціального становищата рівня доходів, а набір лікарських засобів має бути оптимальним для надання допомоги за будь-яких нозологічних форм захворювання та відповідати, як мінімум, вимогам ефективності, безпеки та доступності за ціною.

Крім того, відділ маркетингу компанії постійно проводить моніторинг цін на лікарські засоби та вироби медичного призначення на фармацевтичному ринку міста.

З метою дослідження роздрібних цін фармацевтичних фірм м. Сиктивкара та визначення конкурентної позиції ТОВ «РФК» у галузі ціноутворення було проведено аналіз цінової конкурентоспроможності ТОВ «РФК». Цей аналіз проводився на основі зібраних даних про ціни в аптеках міста та не враховує жодних інших факторів, крім цінових.

1. Мінімальні ціни у галузі встановлюються:

ü «РФК» (6 позицій, 27,3%);

ü «Дакор» та «Помаранчева» (по 4 позиції, по 18,2%);

ü «Медфарм» (3 позиції, 13,6%);

ü РБСА №1 та «Комімедсервіс» (по 2 позиції, по 9,1%);

ü №89 (1 позиція, 4,6%);

ü МУП №1 та «Фарммір» мінімальних рівнів не мають.

Разом 22 позиції (20 найменувань, за двома з них мінімального рівня відповідають ціни двох фірм).

Ціни ТОВ «РФК» нижчі за максимальні за всіма позиціями. Усі максимальні ціни встановлені фірмами-конкурентами.

3. Позиція конкурентів по відношенню до середніх цін.

Ціни конкурентів нижчі за середні ціни за вибіркою:

ü «Медфарм» - за 16 позиціями із 17 зафіксованих (94%);

ü «Комімедсервіс» - за 14 позиціями з 17 (82%);

ü «Дакор» – за 13 позиціями з 17 (76%);

ü «Помаранчева» – за 12 позиціями з 18 (67%);

ü «Фарммір» - по 9 із 19 (47%);

ü РБСА №1 – по 7 із 17 (41%);

ü МУП №1 – по7 із 20 (35%);

ü №89 – по 3 із 14 (21%).

4. Роздрібні ціни ТОВ «РФК» по відношенню до середніх цін аптечних установ м. Сиктивкара.

За 17 найменуваннями з 20 (85%) ціни підприємства нижчі за середні. Максимальний розрив між середньою ціною ринку лікарських засобів м. Сиктивкара та роздрібною ціною «РФК» відзначений за такими найменуваннями (див. Таблиця 3):

Таблиця 3. Розрив між середньою ринковою ціноюта роздрібною ціною ТОВ «РФК»

За відносною кількістю найменувань, вартість яких нижче середньої, ТОВ «РФК» посідає друге місце після компанії «Медфарм». Найближчими суперниками є «Комімедсервіс», «Дакор» та «Помаранчева».

5. Відношення цін реалізації до закупівельних цін.

Умовно назвемо це відношення "відсоток націнки". Вказує перевищення роздрібних цін фірм-конкурентів над закупівельними цінами «РФК». Цей показникє умовним, його не можна використовувати як точний і надійний індикатор, оскільки розрахунок здійснено на основі закупівельних цін «РФК», у той час як закупівельні ціни фірм-конкурентів можуть мати значні відхилення, що підтверджується великим розкидом значень за різними найменуваннями. Тим не менш, ця величина може бути використана як непряма характеристика конкурентної позиції, а також з метою розрахунку орієнтовних цін конкурентів на інші види лікарських засобів у короткостроковому періоді.

За рівнем відсотка націнки:

1. "РФК" - 49,7%;

2. "Медфарм" - 51,6%;

3. "Дакор" - 71,8%;

4. "Комімедсервіс" - 72,2%;

5. "Фарммір" - 87,1%;

6. МУП №1 – 90,9%;

7. «Помаранчева» – 93,0%;

8. аптека №89 – 94,5%;

9. РБСА №1 – 95,2%.

По всіх фірм-конкурентів спостерігається позитивне перевищення рівня націнки над рівнем «РФК». Оскільки гранична націнка по м. Сиктивкару встановлено у розмірі 50%, це перевищення може пояснюватися вищими витратами конкурентів на лікарські засоби.

Формуванням цін у компанії займається відділ маркетингу, враховуючи багато факторів: конкурентоспроможність, попит, товарну пропозицію, сезонність, реклама та багато інших факторів. Середня націнка підприємства видно у наступній таблиці:

Таблиця 4. Динаміка рівня націнки за 2001-2003рр

	Відсоток націнки
		роздрібний

За даними таблиці 4 можна простежити, що середня оптова націнка підприємства у 2003 р. порівняно з 2001 р. скоротилася на 6,3 пункту, а роздрібна збільшилася на 2,56 пункту.

2.3 Роздрібна мережа

ТОВ «РФК» у плані роздрібної торгівлізробило свої перші кроки на фармацевтичному ринку Республіки Комі у травні 2000 року, коли було відкрито один аптечний кіоск та аптека у м. Емва. У наступні роки мережа зростала за рахунок аптечних пунктів та аптек. На сьогоднішній день вона налічує 10 аптек та 5 аптечних пунктів. Пропорційно до кількості аптечних точок зростає і товарообіг. Свого часу компанія зробила ставку на розвиток матеріально-технічної бази – більшість аптечних точок розташовані у викуплених, реконструйованих та відремонтованих приміщеннях, що дає додаткові переваги, оскільки орендна плата у місті постійно й швидко зростає. Аптеки та аптечні пункти пропонують асортимент лікарських препаратів, медичних виробів, парафармацевтичну продукцію: БАД, предмети особистої гігієни, мінеральні води, лікувальне та дитяче харчування, косметичну та парфумерну продукцію.

Нестачі у кваліфікованих спеціалістах компанія не відчуває. У штаті аптечної мережі працює 61 спеціаліст. Багато фармацевтів продовжують навчання у Вищих фармацевтичних закладах Росії, щоб здобути освіту провізора. Колектив молодий: середній вік 30-35 років. Заробітня платавідповідає середньоміський і постійно зростає: за три роки збільшилася у 2,5-3 рази.

Меблі та інтер'єр установ мережі виконані в єдиному стилі з переважанням білих та зелених тонів. Щороку для співробітників купується спецодяг. Останнім часом компанія йде шляхом відкриття аптек із досить новою формою обслуговування населення – формою самообслуговування. Переваги цієї системи: значне збільшення асортименту, у тому числі парафармацевтики та товарів повсякденного попиту (для того, щоб допомогти людині не лише вилікуватись, а й зберегти здоров'я); велика активність незапланованого попиту; додаткові відвідувачі; Найактивніша інформаційна робота фахівців-консультантів. Крім спеціальних знань, тут потрібен багатий досвід спілкування і як наслідок збільшення товарообігу аптек з відкритою формою обслуговування. На базі однієї з таких аптек у спеціально обладнаному кабінеті щодня проводять безкоштовний консультативний прийом лікарі різних спеціальностей. Тому нашими клієнтами стають не лише ті, хто вже захворів, а й ті, хто здоровий і хоче залишатися здоровим якомога довше. У планах запровадити комплексну систему оперативного обліку товарів за технологією штрихкодування, що дозволить спрогнозувати дефіцит товарів та автоматизувати облік.

2.4 Облік та збереження товарно-матеріальних цінностей

Облік товарних запасів, що є на зберіганні складі організації, ведеться журналі надходження товарів, дані якого перебувають у комп'ютері. Складський облік організований у програмі «1С: Торгівля та склад». Облікові ціни (ціна надходження, оптова ціна, роздрібна ціна) товарних запасів, що зберігаються на складі організації, проставляються в журналі надходження товарів. Облік руху матеріальних запасів (прихід, витрата, залишок) складі ведеться безпосередньо матеріально-відповідальним обличчям – завідувачем складом. Щомісяця завідувач складом здає у бухгалтерію товарний звіт з прикладеними щодо нього первинними документами, виконаними за складом за відповідний період.

На складі здійснюється роздільний облік товарів за ставкою 10% та 18%, а також товарів, що звільняються від оподаткування ПДВ.

У товарному звіті складу прихід здійснюється за ціною надходження (ціна постачальника), зокрема ПДВ. Витрата здійснюється за оптовими (роздрібними) цінами залежно від того, кому відпущено товар. У документах на відпустку товарів, що здаються до бухгалтерії, по кожному найменуванню вказується ціна надходження та ціна відпустки (оптова чи роздрібна).

Облік товарів у роздрібних точках ведеться за продажними цінами. По закінченні місяця матеріально-відповідальні особи складають товарний звіт уніфікованої форми ТОРГ-29 на підтвердження товарного залишку. Загальна сума реалізації медичних товарів вказується у видатковій частині товарного звіту на підставі підрахунку касових чеків та звіряється з показниками лічильників касових апаратів. Перший екземпляр звіту здається до бухгалтерії з доданими до нього прибутковими та видатковими документами. Другий залишається у матеріально-відповідальної особи.

Для перевірки фактичної наявності товарів на складі та у роздрібній торговельній мережі проводяться інвентаризації. Інвентаризації проводяться у таких випадках:

ü при зміні матеріально-відповідальної особи (завідувача складу або завідувача аптеки);

ü при встановленні фактів крадіжок, розкрадань, псування цінностей.

Планові інвентаризації проводяться перед складанням річної бухгалтерської звітності (після 1 жовтня).

Виявлені надлишки припадають. Нестачі у повній сумі утримуються з матеріально-відповідальної особи. Результати інвентаризації відображаються в обліку та звітності того місяця, в якому була закінчена інвентаризація, а щодо річної інвентаризації – у річному бухгалтерському звіті.

2.5 Робота з кадрами

Одержання прибутку та підвищення якості роботи ТОВ "РФК" тісно пов'язане з рівнем кваліфікації персоналу. Кадрова політикаспрямована на те, щоб дати можливість кваліфікованим спеціалістам працювати та заробляти при неухильному виконанні ліцензійних умов та вимог нормативних документів, що регламентують фармацевтичну діяльність. Усі фармспеціалісти раз на п'ять років навчаються на курсах підвищення кваліфікації. Із 61 спеціаліста кваліфікаційні категорії мають 7 осіб.

На сьогоднішній день заочно у вищих фармацевтичних закладах навчаються 10 фахівців, що вважаю важливою умовою успішного розвитку компанії у довгостроковій перспективі.

Рух кадрів (див. Таблиця 5) та рух чисельності персоналу (див. Діаграма 2) підприємства відображає стабільність його роботи.

Таблиця 5. Динаміка руху кадрів ТОВ «РФК» за 2001-2003рр

З таблиці 5 видно, що з період 2001-2003гг було прийнято 122 працівника, звільнилися 19 людина, що становить 9,8%, плинність кадрів невелика.

У компанії між роздрібними точками проводиться конкурс «Найкраща аптека», «Найкращий аптечний пункт». Підсумки підбиваються щоквартально з врученням перехідного вимпела та премії, якою колектив розпоряджається на власний розсуд.

2.6 Система забезпечення якості продукції для підприємства

Наказом МОЗ Росії № 137 від 04.04.2003г затверджено порядок здійснення державного контролю за якістю лікарських засобів на території Російської Федерації, який описує механізм здійснення державного контролю за якістю лікарських засобів, вироблених вітчизняними підприємствами. Відповідно до ФЗ «Про лікарські засоби» МОЗ Росії від 03.12.1999р введено в дію ОСТ 42-510-98 «Правила організації виробництва та контролю якості лікарських засобів (GMP)», що передбачає поетапний перехід до 31.03.2005р російських підприємств на GPP повному обсязі.

У зв'язку з прийняттям ФЗ «Про технічне регулювання» та майбутнім вступом Росії до СОТ в даний час МОЗ Росії проводиться робота з приведення нормативної бази у сфері організації виробництва та контролю якості лікарських засобів у відповідність до міжнародних вимог та вимог СОТ.

Міністерством охорони здоров'я Росії було розроблено комплекс заходів із запровадження 15.12.2002г «Правил проведення сертифікації в Системі сертифікації лікарських засобів Системи сертифікації ГОСТ Р», затверджених постановою Держстандарту Росії №36 від 24.05.2002г.

Центральним органом системи сертифікації лікарських засобів є Міністерство охорони здоров'я РФ, яке в рамках цієї системи спільно з Держстандартом Росії провели акредитацію 8 окружних органів із сертифікації: Москва, Санкт-Петербург, Н. Новгород, Новосибірськ, Єкатеринбург, Ростов-на-Дону, Хабаровськ. Ці центри забезпечені обладнанням та програмним забезпеченням, що дозволяє забезпечити ведення єдиної інформаційно-облікової бази виданих сертифікатів відповідності та кількісний облік руху лікарських засобів по всій території Російської Федерації. На рівні республіки завдання контролю якості продукції, що надходить, покладено на Державну Установу Центр контролю якості Республіки Комі.

Однією з найважливіших завдань контрольно-дозвільної системи Міністерства Охорони Здоров'я Росії є забезпечення якості та безпеки медичних виробів. У відповідність до Постанови Уряду Російської Федерації №284 від 29.04.2002г Міністерство Охорони Здоров'я Росії проводить державну реєстрацію вітчизняних та імпортних медичних виробів. Але, незважаючи на заходи, що проводяться державою, відзначаються факти виявлення недоброякісної продукції. Хоча протягом останніх трьох років спостерігається тенденція скорочення неякісної продукції (див. Діаграма 2).

Однією з нагальних проблем у системі якості лікарських засобів, як і раніше, залишається проблема поширення фальсифікованих лікарських засобів. Усього за 2001-2003 рр. за даними Департаменту виявлено 407 серій фальсифікованих лікарських засобів за 47 найменуваннями.

Компанією ТОВ «РФК» постійно проводиться кропітка робота при прийманні товару: контроль за продукцією, що надходить, і відповідністю супроводжуючої документації. Зберігання всіх документів у сфері якості складає складі організації та надаються за необхідності. На аптечному складі проводиться вхідний контроль щодо опису, упаковки та маркування; за допомогою бази даних та автоматизації надходження оперативної інформації від Департаменту державного контролю з виявлення забракованої, фальсифікованої та викраденої продукції здійснюється аналіз та звірка продукції, що надходить.

Крім того, проводиться контроль лікарських засобів та експертиза документів у Центрі контролю якості та сертифікації лікарських засобів (див. Таблиця 6 та 7).

Таблиця 6. Кількість зданих до Центру контролю якості лікарських засобів

Таблиця 7. Структура вилучених із реалізації та забракованих лікарських засобів за фармацевтичними групами

На території Республіки Комі залишається гострою проблема вилучення та знищення фальшованих лікарських засобів, тому вся фальшована продукція, виявлена ​​компанією ТОВ «РФК», повертається постачальнику. У відповідність із наказом МОЗ РФ від 15.12.2002г № 382 «Про затвердження інструкції про порядок знищення лікарських засобів» на підприємстві створено комісію зі знищення лікарських засобів, що прийшли в непридатність та лікарських засобів з минулим терміном придатності, за результатами якого складається акт.

Виходячи з вищесказаного, можна виділити такі види контролю, що застосовуються у «ФСА»:

1. залежно від етапу виробництва – вхідний та приймальний;

2. залежно від повноти охоплення – суцільний;

3. залежно від рівня технологічної оснащеності – ручний та автоматизований;

4. залежно від впливу можливість подальшого використання продукції – руйнуючий;

5. залежно від структури організації – багатоступінчастий;

6. залежно від об'єкта контролю – контроль якості продукції; контроль супровідної та товарної документації.

Як відомо, з 2005 р. планується обов'язкове впровадження на російських фармацевтичних підприємствах стандартів GMP, а це означає неухильне підвищення якості лікарських засобів та скорочення частки шлюбу.

3. Напрямки та заходи щодо покращення якості виконуваних робіт

Не зупиняючись на досягнутому, головним на сьогоднішній день компанія повинна вважати впровадження нових технологій у галузі логістики, управління бізнесом та інформаційних технологій, покращення сервісу, розвиток та покращення матеріально-технічного оснащення аптечної мережі. Розвиток компанії не повинен здійснюватися на шкоду соціальним функціям, які компанія ТОВ «РФК» добровільно взяла на себе, спростовуючи думку про те, що торгівля лікарськими засобами через комерцію – лише вигідний бізнес…Бізнес із соціальною спрямованістю розвивається і доводить, що це цілком можливо.

Якщо говорити про перспективи на майбутнє, то всі зусилля компанії, крім розвитку напряму соціальності роздрібної мережі, необхідно направити на підвищення доступності лікарських засобів, покращення якості роботи персоналу та якості сервісу. З конкретних кроків щодо реалізації такої політики можна виділити:

ü розвиток асортиментної політики у напрямі максимальної орієнтованості на потреби клієнтів;

ü подальша реалізація програми технологічного розвитку аптечного складу, що дозволить вивести сервіс на якісно новий рівень;

більш цілеспрямований підхід до програми просування препаратів: оснащення аптек системою автоматизації товаропросування з можливістю електронного замовлення та документообігу;

ü управління асортиментом та реалізацією послуг, які б за показниками: «ціна», «якість», «ефективність» задовольняли і споживача, і фірму;

ü співробітництво у роботі з виявлення неякісної та фальсифікованої продукції з постачальниками;

ü впровадження бенчмаркінгу на підприємстві, що допоможе відносно швидко та з меншими витратами вдосконалювати бізнес-процеси.

І все це необхідно для того, щоб обраний компанією девіз «Ми дбаємо про Ваше здоров'я» був свідченням реального піклування про здоров'я населення.

Висновок

Бенчмаркінг - новий напрямок, що з'явився на стику менеджменту та маркетингу. Бенчмаркінг - продукт еволюційного розвитку концепції конкурентоспроможності, що передбачає розробку програм покращення якості продукції, що вперше з'явилися в Японії. В основі бенчмаркінгу лежить порівняння продукту конкурента або будь-якої його частини з продуктом компанії, що проводить аналіз, з метою підвищення його конкурентоспроможності.

Результат застосування бенчмаркінгу багато в чому залежить від ретельності підготовки до процесу реалізації технології бенчмаркінгу. Для отримання максимальних результатів процес має бути чітко спланований, спрямований, відстежений та опрацьований.

Впровадження бенчмаркінгу для підприємства має складатися з наступних етапів: етап вибору предмета бенчмаркування; етап проведення внутрішнього дослідження; етап вибору організації, яка потрібна на порівняння, тобто. організації-партнера; етап збирання зовнішньої інформації; етап аналізу та виявлення потенціалу поліпшень; етап застосування поліпшень.

Потрібно пам'ятати: у світі немає нічого постійного, ніщо не стоїть на місці. На момент початку впровадження покращень вони, як правило, вже старіють. Важливо постійно перевіряти ще раз встановлені бенчмарки і продовжувати пошук більш досконалих партнерів, більш гідних прикладів для наслідування. Ці два процеси, як і всі у цьому світі, нескінченні.

ТОВ «РФК» - підприємство, що забезпечує населення республіки та лікувально-профілактичні установи якісними лікарськими засобами та виробами медичного призначення у повному асортименті, дозволеному до застосування в Російській Федерації.

ТОВ «РФК» свою діяльність здійснює з 03 травня 2000 року на основі Статуту, зареєстрованого в Адміністрації МО «Місто Сиктивкар».

Компанією ТОВ «РФК» постійно проводиться контроль над продукцією, що надходить, і відповідністю супроводжуючої документації. Зберігання всіх документів у сфері якості складає складі організації та надаються за необхідності. На аптечному складі проводиться вхідний контроль щодо опису, упаковки та маркування; за допомогою бази даних та автоматизації надходження оперативної інформації від Департаменту державного контролю з виявлення забракованої, фальсифікованої та викраденої продукції здійснюється аналіз та звірка продукції, що надходить.

Крім того, проводиться контроль лікарських засобів та експертиза документів у Центрі контролю якості та сертифікації лікарських засобів. Вся фальсифікована продукція, виявлена ​​фірмою ТОВ «РФК», повертається постачальнику.

7. залежно від етапу виробництва – вхідний та приймальний;

8. залежно від повноти охоплення – суцільний;

9. залежно від рівня технологічної оснащеності – ручний та автоматизований;

10. залежно від впливу можливість подальшого використання продукції – руйнуючий;

11. залежно від структури організації – багатоступінчастий;

12. залежно від об'єкта контролю – контроль якості продукції; контроль супровідної та товарної документації.

Головним завданням на сьогоднішній день компанія повинна вважати впровадження нових технологій у галузі логістики, управління бізнесом та інформаційних технологій, покращення сервісу, розвиток та покращення матеріально-технічного оснащення аптечної мережі.

Всі зусилля компанії необхідно направити на підвищення доступності лікарських засобів, покращення якості роботи персоналу та якості сервісу.

Список використаної літератури

1. №128-ФЗ від 08.08.2001. «Про ліцензування окремих видів діяльності» (у редакції федеральних законів від 13.03.2002. № 28-ФЗ, від 21.03.2002. № 31-ФЗ)

2. №15-ФЗ від 10.01.2003. «Про внесення змін та доповнень» до деяких законодавчі актиРФ у зв'язку з прийняттям ФЗ «Про ліцензування окремих видів діяльності»

3. №3-ФЗ від 08.01.1998. «Про наркотичні засоби та психотропні речовини»

4. №86-ФЗ від 22.06.1998. «Про лікарські засоби»

5. Постанова Уряду РФ № 135 від 11.02.2002. "Про ліцензування окремих видів діяльності"

6. Постанова Уряду РФ № 454 від 21.06.2002. «Про ліцензування діяльності, пов'язаної з обігом наркотичних засобів та психотропних речовин»

7. Постанова Уряду РФ № 489 від 01.07.2002. "Про затвердження Положення про ліцензування фармацевтичної діяльності"

8. Наказ МОЗ Росії № 321 від 21.10.2002. «Про введення в дію Галузевого стандарту «Порядок організації роботи з формування переліку життєво необхідних та найважливіших лікарських засобів»

9. Наказ МОЗ Росії № 80 від 04.03.2003. «Про затвердження Галузевого стандарту «Правила відпустки (реалізації) лікарських засобів у аптечних організаціях. Основні положення"

10. Наказ МОЗ України № 80 від 15.03.2002. «Про затвердження Галузевого стандарту „Правила оптової торгівлі лікарськими засобами. Основні положення"

11. Наказ МОЗ Росії №377 від 13.11.1996. та №318 від 05.11.1997. «Про затвердження інструкції про порядок зберігання та звернення у фармацевтичних (аптечних) організаціях з лікарськими засобами та виробами медичного призначення, що мають вогнебезпечні та вибухонебезпечні властивості»

12. Наказ МОЗ РФ № 137 від 4 квітня 2003 р. «Про затвердження порядку здійснення державного контролю якості лікарських засобів на території Російської Федерації»

13. Наказ МОЗ РФ №382 від 15.12.2002г «Про затвердження інструкції про порядок знищення лікарських засобів»

14. ФЗ №52 від 30.03.1999. «Про санітарно-епідеміологічний добробут населення»

15. Elitarium.ru Бенчмаркінг - менеджмент чи шпигунство? #"#_ftnref1" name="_ftn1" title="">Elitarium.ru Бенчмаркінг - менеджмент або шпигунство? #"#_ftnref2" name="_ftn2" title=""> Михайлова Є.А. Основи бенчмаркінгу: основні принципи концепції та планування бенчмаркінгового проекту // Менеджмент у Росії та за кордоном, 2001. - №3

#"#_ftnref3" name="_ftn3" title=""> Elitarium.ru Бенчмаркінг - менеджмент або шпигунство? #"#_ftnref4" name="_ftn4" title=""> За даними ТОВ «РФК «Філатовські соціальні аптеки»

Бенчмаркінг- Пошук, вивчення та впровадження кращого досвіду інших організацій-еталонів у свою компанію.

Таким зразком, а простіше кажучи взірцем може бути компанія-конкурент або будь-яке підприємство, що викликає захоплення. Не важливо, у Росії чи у світі.

При цьому найчастіше вибір падає на ту фірму, яка готова ділитися своїми секретами успіху. Це дозволяє отримати правдиву інформацію з перших вуст, що дуже важливо.

Цікаво. Першопрохідником бенчмаркінгу вважається компанія Ксерокс. Вона взяла за основу досвід підприємства L.L.Bean і стала лідером на ринку.

Почнемо з теорії

Якщо просто, то порівняльний аналіз- Бенчмаркінг найчастіше використовують компанії, коли трапляється криза або назріває потреба змін. Але це не означає, що якщо у вас все тип-топ, то він вам не потрібен. Завжди є час для змін.

1. Що являє собою бенчмаркінг?

А тепер коротко і найпростішою мовою про актуальність бенчмаркінгу, його цілі та завдання, а також про позиції, що становлять його основу.

- Ціль

Крок 1. Відбір показників

Визначаємо потрібні для порівняльного аналізу показники, при цьому враховуємо, якими вони мають бути:

1. Мінімальні.Маємо максимальну інформативність. Не перевантажуйте систему оцінок більшим складом вимірювачів.
2. Корисні.Як не фінансові, так і фінансові показникиповинні доповнювати один одного та давати цілісне уявлення про ситуацію.
3. Стабільні.Якщо потрібно, систему показників можна вдосконалювати, але загалом вона має працювати стабільно та надавати якісні дані.
4. Повними. Показники повинні розкривати та відображати динаміку процесів, що відбуваються, які повною мірою підійдуть Вашій організації.

Показників не повинно бути мало чи надто багато, тому створюйте збалансовану систему. І можна йти далі.

Крок 2. Складання критеріїв оцінки

Критерії оцінок для кожного обраного Вами показника мають бути як максимальними, так і мінімальними.

Наочно це можна так:

Не забувайте, що перед тим як визначати критерії, Вам потрібно знати, в якій точці “А” Ви зараз знаходитесь та якої точки “В” хочете досягти. А ще, чи вистачить "палива" до кінця шляху.

А поки що ми переходимо до наступного кроку.

Крок 3. Вибір компанії

Тут безпосередньо вибираємо потрібну фірму, на яку рівнятимемося (а може і робити краще, ніж у ній), тобто партнера по співпраці.

Нагадаю, що партнерами можуть бути: компанії-конкуренти, лідери галузі чи фірми, які надихають. І далі складаємо список цих компаній.

Після чого вибираються критерії визначення еталона і проводиться STC-аналіз (skim, trim, cream):

• S – поверхневий аналіз показників партнерів;
• T – збір інформації та докладний опис даних;
• C – вибір найкращого партнера.

Еталон обраний, і компанії-партнери домовляються про співпрацю та порядок збору та обробки інформації, керуючись Кодексом бенчмаркінгу.

Ось тепер можна нарешті зайнятися найцікавішим – піддивитися, чим така гарна фірма-партнер.

Крок 4. Збір інформації

Тут невеликі компанії можуть зло хихотіти, тому що в цьому кроці я спеціально виділила окрему главу для них. Тільки почнемо з офіційних.

4.1 При взаємній згоді

При правильному бенчмаркинге інформація про зразок видається добровільно, щоправда у тих обсягах, передбачених договором співробітництво. Очевидно, що існують різні методи збирання інформації, наприклад:

1. Відвідування підприємства-партнера із співробітництва;
2. Телефонне інтерв'ю;
3. Анкета-опитування через інтернет;
4. Галузеві конференції, семінари;
5. Членство у галузевих клубах з бенчмаркінгу;
6. Укладання договору із консалтинговими фірмами.

Зверніть увагу, що опитування необхідно проводити детально та з усіма найдрібнішими подробицями: як вдалося досягти успіху, які труднощі зустрічалися на шляху, що спрацювало/не спрацювало тощо.

4.2 При шпигунстві

Ну а якщо Ви не газпром, а інформацію та досвід стирати все ж таки хочеться, то пропоную повернутися до нашого методу "на коліні" і роздобути потрібну інформаціюспособами хитрішими.

1. Вивчення відкритих джерел (сайтів,

«Конкурентний бенчмаркінг та спільний бенчмаркінг – це чудові методи удосконалення бізнес-процесів та підвищення ефективності».

«Такі соціальні медіа, як LinkedIn, Facebook та Twitter, впливають на бізнес-процеси у всьому світі. Вони особливо корисні у розвиток нових способів спільного бенчмаркінгу».

Короткий огляд

Бенчмаркінг – це процес порівняння своєї діяльності з найкращими компаніями на ринку та в галузі з подальшою реалізацією змін для досягнення та збереження конкурентоспроможності. Бенчмаркінг буває спільним чи конкурентним. Різні форми соціальних медіа починають впливати на багато бізнес-процесів. У цьому сенсі бенчмаркінг не є винятком.

У нашій експертній доповіді розглядається суть бенчмаркінгу та дається пояснення його основних понять та процесу реалізації. Представлені різні методи проведення бенчмаркінгу та пояснюються цілі та переваги кожного з них. Показано, що соціальні медіа фундаментально змінюють способи проведення бенчмаркінгу. Вони підвищують ефективність бенчмаркінгу та полегшують його проведення. Соціальні медіа трансформують процес бенчмаркінгу, перетворюючи його з проектно-орієнтованого на безперервний.

На прикладі компанії Nokia надається практичне уявлення про використання соціальних медіа для бенчмаркінгу.

Вступ

Як ділову практику бенчмаркінг став використовуватися в 1980-і роки і поступово був прийнятий компаніями у всьому світі. В одному з останніх досліджень бенчмаркінг уперше визнаний найпопулярнішим інструментом управління (див. Rigby & Bilodeau, 2009). Частково ця практика є відповіддю на недавній економічний спад, який привернув увагу компаній до питання підвищення ефективності бізнес-процесів і конкурентоспроможності продукції. Майстерне застосування бенчмаркінгу дозволяє вирішити обидві ці завдання.

З роками, у міру розробки компаніями власних методів бенчмаркінгу та опублікування бізнес-аналітиками його теоретичних засад, розуміння те, що є еталонне зіставлення і як його краще проводити, зазнало певні зміни. Загалом бенчмаркінг – це системний спосіб виявлення найвищих стандартів продукції, послуг і процесів за допомогою зіставлення такої продукції, послуг та процесів у різних компаніях. Більш того, найважливішою частиною бенчмаркінгу є використання отриманої інформації як керівництва до дії або, іншими словами, для впровадження змін та покращення становища з метою досягнення тих найвищих стандартів, які зазвичай називають передовими методами роботи.

Сьогодні соціальні медіа змінюють способи проведення бенчмаркінгу. Вони надають компаніям нові засоби комунікації. Завдяки цьому знижується необхідність у відрядженнях для роботи на місцях, оскільки значну частину цих завдань тепер можна вирішувати в режимі онлайн. В результаті бенчмаркінг стає менш затратним. А це, у свою чергу, дозволяє компаніям знизити поріг еталонного зіставлення один з одним і перетворює бенчмаркінг з одноразового заходу на безперервний ітеративний процес.

Історія бенчмаркінгу

Систематичне використання бенчмаркінгу практично розпочалося 1980-ті роки. Піонером у цій галузі часто називають компанію Xerox. Зіткнувшись із закордонним конкурентом, який за багатьма показниками демонстрував більш високу продуктивність, керівники Xerox вирішили з'ясувати джерела такої конкурентної переваги, щоб скопіювати чи навіть перевершити їх. Поставлене завдання було розбито на окремі частини, щоб знайти відповідь на такі питання:

1. Яка компанія є найкращою з погляду продукції, послуг та процесів?
2. Як ця компанія досягла такого успіху?

Поставлене завдання просто полягало в тому, щоб знайти найкращих і винести уроки з їхнього досвіду. Сьогодні ці два питання залишаються основою бенчмаркінгу.

У наступні роки інші компанії стали використовувати аналогічні методи роботи, розширили сферу застосування бенчмаркінгу та доопрацювали його методологію. Розширення кола досліджуваних питань означало, що шукати передові методи роботи стали серед конкурентів, а й у інших компаніях у своїй чи навіть у інший галузі. Останнім часом зміни головним чином торкнулися пошуку відповідей на друге з наведених вище основних питань бенчмаркінгу. Проте спостерігати та описувати діяльність та методи роботи найкращих конкурентів – це ще не все. Окремою, по-своєму складною проблемою є реалізація змін в організації.

Бенчмаркінг не залишався осторонь та інших тенденцій на той час у сфері менеджменту. У 1980-ті роки була розроблена концепція комплексного управління якістю (Total Quality Management, TQM), яка набула величезної популярності протягом наступного десятиліття. Принципи, що лежать в основі бенчмаркінгу, чудово відповідають концепції TQM, причому деякі фахівці навіть розглядають бенчмаркінг як інструмент, необхідний досягнення TQM. У будь-якому випадку саме орієнтованість на високу якість у масштабі всієї організації, її бізнес-процесів, послуг та продукції є основою як концепції TQM, так і бенчмаркінгу. TQM та бенчмаркінг є частиною корпоративної культурибезперервного вдосконалення, залучення співробітників у роботу компанії та орієнтації на клієнта.

Загалом ключові ідеї бенчмаркінгу полягають у наступному:

1. Виявлення найкращих у своєму класі організацій
2. Отримання необхідних відомостей за допомогою відповідних методів збирання інформації для самооцінки
3. Робота над самовдосконаленням за рахунок реалізації змін, спрямованих на досягнення та перевиконання встановлених норм

У цій доповіді ми представимо різні методи бенчмаркінгу та пояснимо призначення та переваги кожного з них. Нарешті, ми поділимося своїм досвідом та знаннями, отриманими за багато років під час реалізації численних проектів у галузі бенчмаркінгу.

Що порівнюється в процесі бенчмаркінгу

Метод бенчмаркінгу не обмежується лише бізнес-процесами чи продукцією. Насправді за минулі роки компанії продемонстрували високу винахідливість при виборі елементів бізнесу, що розглядаються під час бенчмаркінгу.

При цьому важливо пам'ятати, що для успішного бенчмаркінгу потрібно виявити основні причини високої ефективності. Якщо починати корисно зі збору загальної інформації про те, чим займаються інші компанії, кінцева мета полягає у виявленні методів їх роботи. Термін «інструмент реалізації» означає в бенчмаркінгу основні фактори, що дозволяють добиватися в компанії високої ефективності, наприклад, у галузі виробництва продукції, бізнес-процесів або використання ресурсів.

Продукція та послуги

Однією з поширених і природних відправних точок є повна орієнтація на продукцію, що випускається компанією, і проведення бенчмаркінгу продуктів, послуг або всієї пропозиції конкурента. Бенчмаркінг продукції покращує загальне розуміння власних конкурентних позицій над ринком і може значною мірою спиратися на вторинні дослідження. Компаніям, що надають послуги, складніше проводити еталонне зіставлення з пропозицією конкурентів, оскільки ефективність послуг не так легко виміряти, як у випадку з матеріальною продукцією. Тому успішний бенчмаркінг послуг часто вимагає проведення великої кількості інтерв'ю та польових досліджень.

Фінансові показники

Бенчмаркінг чистих показників ефективності який завжди дозволяє вирішити фундаментальні питання конкурентоспроможності. Проте він допомагає у кількісній формі можливі досягнення і завдання. Крім того, бенчмаркінг фінансової ефективності часто можна провести із відносно невеликими витратами, використовуючи загальнодоступну інформацію.

Бізнес процеси

Бенчмаркінг часто буває націлений на бізнес-процеси в силу самої структури та ефективності цього методу. Бізнес процеси мають велике значення, оскільки вони відображають можливості компанії і тим самим дуже близькі до фундаментальних інструментів реалізації конкурентоспроможності. Часто виявляється, що дві компанії мали доступ до однакових ресурсів та бази клієнтів, проте одна з них ефективніше організувала свої бізнес-процеси та забезпечила більш високу якість із меншими витратами.

Проте збір інформації про процеси конкурентів є непростим завданням і може вимагати проведення значних первинних досліджень. Під час проведення бенчмаркінгу бізнес-процесів конкуренти є очевидним, але з єдиним варіантом еталонного зіставлення. Часто гарні результатиможна отримати завдяки використанню джерел інформації у всьому ланцюжку створення вартості конкурента, включаючи постачальників та дистриб'юторів. Крім того, цінну інформацію можуть бути результатами бенчмаркінгу по компаніях з інших галузей.

Стратегії

Для прийняття ефективних стратегічних рішень потрібне знання стратегії конкурентів. Однак, як і у випадку із процесами, провести аналіз стратегій буває нелегко. З відкритих джерел можна отримати значний обсяг інформації про стратегію компанії, проте багато аспектів стратегії ніколи не розкриваються публічно. Незважаючи на це, все ж таки існують можливості проведення успішного бенчмаркінгу стратегій на основі результатів первинних досліджень та аналізу стратегії компанії за допомогою абдуктивних міркувань.

Функції, групи та організації

Бенчмаркінг покликаний виявляти не тільки те, чим займаються інші компанії, а й те, як їм це вдається зробити. Тому вивчення структури та організації роботи в компанії є однією із загальних тем під час проведення бенчмаркінгу. Мова може йти про будь-який аспект організації роботи компанії: затверджені функції або створені групи, підрозділи та бізнес-одиниці, кількість працівників, що працюють у них, і т. д. Частиною бенчмаркінгу організації може стати навіть складання характеристик на окремих осіб.

Використання соціальних медіа, наприклад, веб-сайтів для налагодження професійних контактів стало новим надійним джерелом інформації для проведення бенчмаркінгу такого типу. Цей спосіб дозволяє знизити витрати на виїзд фахівців і дорогі первинні дослідження, а за відносно незначних зусиль дозволяє відкрити для себе великий обсяг цінної інформації.

Основні поняття бенчмаркінгу

Враховуючи широку сферу застосування бенчмаркінгу, корисно додатково осмислити методи його проведення та виділити різні типита субдисципліни, що входять до складу еталонного зіставлення. Загальноприйнято визначати бенчмаркінг як процес порівняння своєї організації з кращими компаніями на ринку або в галузі та подальшої реалізації змін з метою досягнення та збереження конкурентоспроможності. Цей підхідпідкреслює наявність у бенчмаркінгу двох окремих етапів. Якщо першому етапі робота націлена головним чином отримання інформації, то другий пов'язані з реалізацією змін і тому є менш важливим.

Навчання з прикладу інших компаній вважається справжнім лише тому випадку, якщо воно призводить до підвищення ефективності. Слід зазначити, що другий етап зазвичай лежить в основі рішення про проведення бенчмаркінгу. Хоча теоретично процес збору інформації та порівняння передує управлінню змінами, насправді компанія, що розпочала проведення бенчмаркінгу, вже вирішила змінитися та розвивати корпоративну культуру безперервного вдосконалення. Тому бенчмаркінг – це просто прояв ініціативи щодо прискорення бізнес-процесів, підвищення їхньої якості та ефективності.

Іншим значним аспектом бенчмаркінгу є його поступове перетворення на безперервний процес. Хоча бенчмаркінг проводиться у формі індивідуальних проектів, ці проекти слідують один за одним, забезпечуючи компанії безперервний процес навчання та самовдосконалення. Це явище лише прискорилося з появою соціальних медіа, які значно знизили витрати та час на проведення кожного циклу бенчмаркінгу.

Партнери з бенчмаркінгу

Компанії, які організація вибирає для порівняння із собою, часто називають партнерами з бенчмаркінгу. Організації можуть порівнювати себе з широким колом підприємств. Хоча типову групу таких компаній складають конкуренти, найчастіше буває не менш корисно розглянути організації з іншої галузі чи інші компанії, що діють у рамках єдиного ланцюжка створення вартості. При цьому найголовніше, щоб партнери з бенчмаркінгу були дуже ефективними або найефективнішими у своїй діяльності.

Оскільки проведення еталонного зіставлення з конкурентами пов'язане з вирішенням багатьох питань, наприклад, пошуком джерел інформації, а також юридичними та етичними міркуваннями, у загальному плані проведення бенчмаркінгу прийнято поділяти на дві різні галузі: конкурентний та спільний бенчмаркінг.

Конкурентний бенчмаркінг

Конкурентний бенчмаркінг передбачає порівняння своєї організації з конкурентами і зазвичай вимагає прихованого проведення незалежних досліджень чи конкурентної розвідки та, відповідно, аналізу відносного конкурентного та стратегічного позиціонування. Еталонне зіставлення конкуруючої продукції також можна розглядати як конкурентний бенчмаркінг. Як правило, воно виявляється менш скрутним, і значною мірою проводиться на основі загальнодоступної інформації.

Спільний бенчмаркінг

Додаткова класифікація бенчмаркінгу враховує галузі еталонного зіставлення та партнерів з бенчмаркінгу. У літературі з бенчмаркінгу часто наводиться наступна загальноприйнята класифікація (для ознайомлення з детальнішим аналізом див., наприклад, Anand – Kotali, 2008 р.).

Внутрішній бенчмаркінг

Передбачає проведення бенчмаркінгу власних бізнес-одиниць та філій, які можуть бути розташовані у різних місцях. Дозволяє легко отримати доступ до інформації, в т. ч. конфіденційних даних, а також забирає менше часу та ресурсів, ніж інші типи бенчмаркінгу. Є однією з найпростіших форм еталонного зіставлення, оскільки більшість компаній вводять у своїх бізнес-одиницях схожі функції. Основне завдання у своїй полягає у визначенні внутрішніх стандартів ефективності організації. Це веде до обміну досвідом використання передових методів роботи у межах всієї компанії. Як недолік слід зазначити, що якщо згодом не використовувати отримані результати як базовий рівень для зовнішнього бенчмаркінгу, то компанії, що застосовують даний тип еталонного зіставлення, часто зберігають зайву зосередженість на своїх внутрішніх бізнес-процесах.

Конкурентний бенчмаркінг

Конкурентний бенчмаркінг використовується для порівняння своєї компанії з прямими конкурентами та зіставлення відповідних позицій на ринку. При цьому мета полягає в зіставленні компаній, що працюють на тих самих ринках і пропонують конкуруючі продукти, послуги або робочі процеси. На легкість отримання тут можна розраховувати лише за певних умов. Конкуренти можуть займатися конкурентною контррозвідкою, тим самим ускладнюючи пошук даних своєї діяльності. Конкурентна розвідка передбачає використання цілого набору методів отримання необхідної інформації.

Функціональний бенчмаркінг (у рамках однієї галузі)

Загальний бенчмаркінг (будь-яка галузь)

Загальний бенчмаркінг націлений вивчення найефективніших процесів будь-якої компанії. Хоча цей тип бенчмаркінгу можна використовувати зіставлення несхожих друг на друга організацій, під час проведення необхідно виявляти порівняні процедури і функції. Іноді цей метод буває важко реалізувати, оскільки загальний бенчмаркінг потребує широкого концептуального аналізу всього процесу еталонного зіставлення та ретельного розуміння процедур у інших секторах економіки.

Загальний бенчмаркінг – це особливий випадок, оскільки є однією з небагатьох форм еталонного зіставлення, зрозумілою та корисною для кращих у своєму класі компаній. Типовою проблемоюпри проведенні бенчмаркінгу є асиметричність порівнюваних компаній. Якщо організації, що демонструє низьку ефективність, є чому повчитися у більш ефективних компаній, то з кого брати приклад найкращим у галузі підприємствам? Загальний бенчмаркінг дає вирішення цій проблемі, дозволяючи компаніям вчитися на прикладах з інших галузей і більш широкого кола партнерів з бенчмаркінгу.

Таблиця 1. Інші корисні поняття

Розрив за результатами бенчмаркінгу	Різниця між показниками ефективності двох компаній. Також позначає лідируючу перевагу кращої у своєму класі організації.
Передовий метод роботи	Методи роботи, які забезпечили найвищі результати. Передові методи роботи є результатом проведення бенчмаркінгу і, зрештою, приймаються для використання в організації.
Група спільних інтересів	Спільнота осіб, які мають спільні інтереси у певній галузі та домовилися про обмін досвідом.
Захист клієнта	Роль, яка приділяється одному з членів групи з проведення бенчмаркінгу. Ця людина захищає інтереси клієнта та привертає увагу групи до питань, які можуть викликати занепокоєння клієнта.
Інструмент реалізації	Бізнес-процеси та методи роботи, які полегшують реалізацію передових методів роботи та допомагають залучити ключові фактори успіху. Інструменти реалізації дозволяють пояснити причини показників ефективності, виявлених у ході бенчмаркінгу.
Перетворення	Радикальна реорганізація бізнес-процесів, організаційних структур, систем управління та цінностей організації з метою максимального підвищення ефективності роботи компанії

Процес бенчмаркінгу

Далі ми наводимо пояснення традиційного процесу бенчмаркінгу. Як уже зазначалося раніше, сьогодні багато компаній розглядають бенчмаркінг як безперервний процес. Проте на практиці бенчмаркінг, як правило, як і раніше, проводиться у формі індивідуальних проектів. Тому наведені далі пояснення розкривають робочий потік процесу бенчмаркінгу під час виконання такого проекту. У загальному плані цю модель проекту можна як одну ітерацію, проведену у межах серії ітерацій.

1. Виявлення області чи теми (на основі стратегії)
2. Вибір групи бенчмаркінгу (з одночасною участю прихильників та скептиків, поєднанням різних експертів у галузі предмета дослідження та, можливо, зовнішньою підтримкою)
3. Виявлення вже відомої інформації та прогалин у доступних знаннях
4. Вибір типу бенчмаркінгу (спільний чи конкурентний тощо)
5. Пошук та вибір партнерів з бенчмаркінгу (компанії)
6. Підготовка планів дій щодо заповнення інформації (методи дослідження, спільні відвідування об'єктів, вторинні дослідження, конкурентна розвідка тощо).
7. Пошук знань та обмін інформацією з партнерами (націленість на передові методи роботи)
8. Аналіз отриманих результатів та підготовка рекомендацій щодо змін
9. Управління реалізацією рекомендацій та змінами
10. Моніторинг прогресу

Рисунок 1. Процес бенчмаркінгу

Перші чотири кроки процесу вважаються етапом планування. Вони пов'язані з виявленням галузі дослідження, типу бенчмаркінгу та партнерів з бенчмаркінгу. Етап аналізу передбачає виконання робіт на місці з метою пошуку відповідних компаній та збору інформації про них. Оскільки цей процес має загальний характер, роботу на цьому етапі можна виконувати як у рамках спільного, так і конкурентного бенчмаркінгу. Перед прийняттям рішень про зміни чи покращення необхідно проаналізувати отриману інформацію.

Хоча у описі процесу ці події представлені як одного кроку, зрозуміло, що реалізація змін у організації пов'язані з величезної роботою і передбачає безліч власних процесів. У поточному контексті передбачається, що рекомендації, отримані у процесі бенчмаркінгу, передаються для використання у процесі реалізації або управління змінами. Це забезпечує використання нової інформації як посібник до дії.

Соціальні медіа та бенчмаркінг

Соціальні медіа починають дедалі більше проникати у існуючі бізнес-процеси. У цьому сенсі бенчмаркінг не є винятком. В силу властивих їм характеристик можна навіть стверджувати, що соціальні медіа вплинуть на бенчмаркінг. Ось деякі з пов'язаних із цим переваг.

• Спільний бенчмаркінг є, по суті, соціальною діяльністю, а соціальні медіа надають безліч нових та ефективних шляхів для соціальної взаємодії.
• Соціальні медіа відкривають шлях до нових додаткових джерел інформації та каналів збору даних.
• Бенчмаркінг стає все більш орієнтованим на бізнес-процеси, і соціальні медіа підтримують цей тип безперервної залученості, який відрізняється від роботи над окремими проектами.

При розгляді діаграми процесу бенчмаркінгу, представленої в попередньому розділі, стає ясно, що нові інструменти, що надаються соціальними медіа, дозволяють більш ефективно ініціювати та вирішувати завдання, що виникають під час цього процесу. Скорочується час, необхідне ітерації процесу еталонного зіставлення, і бенчмаркинг переважно стає безперервної діяльністю, а чи не одноразовим заходом.

Головним чином соціальні медіа сприяють спільному бенчмаркінгу, що спирається на активну комунікацію між партнерами з бенчмаркінгу. Соціальні медіа дозволяють партнерам практично повністю взаємодіяти через Інтернет і позбавляють необхідності виїзду співробітників у відрядження для особистих зустрічей. Враховуючи, що це було однією з найзатратніших і забираючих багато часу елементів процесу бенчмаркінгу, соціальні медіа, по суті, мають значний позитивний вплив на продуктивність еталонного зіставлення.

Існує безліч загальнодоступних інструментів, які можна використовувати для полегшення групової роботи у рамках процесу бенчмаркінгу.

• Мережа linkedIn (www.linkedin.com) є широко використовуваним сервісом для налагодження професійних зв'язків, який також надає інструменти для групової та спільної роботи.
• twitter (

Генератор Продажів

Час читання: 15 хвилин

У нашій країні відбувається активний розвиток бізнесу, освоєння нових інструментів управління. Це дозволяє підвищити якість бізнес-процесів, зробити їх досконалішими, а підприємства більш конкурентоспроможними. Одним із таких інструментів є бенчмаркінг.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

1. Види бенчмаркінгу
2. Принципи, якими він проводиться
3. 4 етапи проведення
4. Приклади бенчмаркінгу зі світової практики
5. Як використовують у Росії бенчмаркінг

Що таке бенчмаркінг компанії і для чого він застосовується

Бенчмаркінг

безперервний процес оцінки рівня товарів, послуг та методів роботи, заснований на порівнянні з найсильнішими конкурентами або лідируючими компаніями.

Завдяки використанню бенчмаркінгу бізнес стає більш ефективним та відкритим. Цей інструмент дозволяє знайти відповіді на питання, що виникають під час ведення підприємницької діяльності, і має такі переваги:

1. Його застосування уможливлює подолання застою в керівництві, дозволяє вказати керівникам, що вони неправильно представляють стан справ.
2. Бенчмаркінг мотивує самовдоволених та самозаспокоєних бізнесменів прагнути на краще.
3. Він сприяє виявленню як сильних сторінорганізації, і слабких, які потрібно зміцнити.
4. Його проведення – можливість заздалегідь попередити організацію про відставання.
5. Бенчмаркінг ставить важкі, але досяжні цілі.
6. Допомагає визначити, які заходи, спрямовані на покращення діяльності, є пріоритетними.
7. Дозволяє виявити та включити кращі процеси та практики менеджменту, що застосовуються у бізнесі.
8. Виявляє, який рівень компанії в порівнянні з найкращими світовими.
9. Визначає, наскільки рівень функціонування фірми відстає рівня конкуруючих організацій.
10. Забезпечує організацію планами випробуваних дій, що коректують.
11. Дозволяє об'єднати стратегію та зусилля підприємства щодо її вдосконалення.
12. Відкриває нові технології та способи управління компанією.
13. Зосереджує на основних чинниках успіху компанії.
14. Дозволяє провести заходи великого масштабу, спрямовані на покращення діяльності.
15. Допомагає переймати досвід партнерів та конкурентів. Жодна компанія не має достатньої кількості часу та ресурсів, щоб вчитися на своїх помилках.
16. Формує культуру постійного вдосконалення.
17. Дозволяє знизити витрати на поліпшення.
18. Дозволяє впроваджувати підходи швидше та з меншим ризиком.
19. Сприяє покращенню основних фінансових показників.

Залежно від сфери застосування бенчмаркінг класифікують на:

• Бенчмаркінг рівня обслуговування споживачів.
• Бенчмаркінг інформаційних технологій.
• Бенчмаркінг показників товарів.
• Бенчмаркінг якості продукції.
• Бенчмаркінг розвитку та навчання співробітників.
• Бенчмаркінг управління бізнес-процесами.
• Бенчмаркінг телефонної служби роботи з клієнтами.
• Бенчмаркінг оцінки ефективності.
• Бенчмаркінг виробництва.
• Бенчмаркінгу витрат.
• Бенчмаркінг іміджу.
• Бенчмаркінг управління персоналом та підбору співробітників та ін.

Історія появи бенчмаркінгу

Систематично застосовувати бенчмаркінг практично стали у 1980-ті роки. Компанія-піонер у галузі використання цього інструменту – Xerox.

Вона зіткнулася з іноземною організацією, що становить їй конкуренцію і має більш високу продуктивність з більшості показників. Керівництво Xerox вирішило дізнатися, у чому секрет переваги конкурента, щоб вийти на його рівень або навіть випередити його. Завдання розділили на кілька складових, що дозволило відповісти на запитання:

1. Продукцію, послуги та бізнес-процеси якої компанії можна вважати найкращими?
2. Що дозволило цій компанії вийти на такі результати?

Після компанії Xerox до використання бенчмаркінгу почали вдаватися й інші організації, сфера його застосування була розширена, а методологія доопрацьована. Коло досліджуваних проблем стало значно ширше, тобто пошук передових методів ведення діяльності почали здійснювати не тільки в компаніях-конкурентах, а й в інших організаціях як у галузі, так і в суміжних з нею.

Останнім часом удосконаленню піддається переважно пошук відповіді друге з зазначених питань бенчмаркинга. Але спостереження та описи методів ведення діяльності організацій, що є лідерами, недостатньо. Окремо, досить складна складова завдання – використання цих методів на своєму підприємстві.

Тенденції в галузі менеджменту в 1980-і роки не оминули і бенчамркінг. Цей період ознаменувався розробкою концепції комплексного управління якістю (Total Quality Management, TQM). Популярність цієї концепції була дуже високою у наступні 10 років.

Основу бенчмаркінгу становлять принципи, що повністю відповідають концепції Total Quality Management. На думку деяких спеціалістів, бенчмаркінг – це інструмент, без якого не можна запровадити TQM.

Як би там не було, основою і концепції комплексного управління якістю, і бенчмаркінгу є прагнення високої якості бізнес-процесів компанії, що випускається їй продукції, послуг.

TQM та бенчмаркінг – складові корпоративної культури постійного покращення, залучення персоналу до бізнес-процесів організації та орієнтації на споживача.

Залишити заявку

Чому бенчмаркінг такий популярний сьогодні? Джейсон Грейсон-молодший (Jason Grason Jr.), Глава International Benchmarking Clearinghouse називає такі причини:

1. Глобальна конкуренція

В даний час відбувається глобалізація бізнесу, і компанії розуміють, що всебічно та докладно вивчати, а потім впроваджувати кращі досягнення партнерів та конкурентів, вкрай необхідно, якщо вони хочуть вижити.

1. Винагорода за якість

Останнім часом все частіше проводяться кампанії на державному рівні, в ході яких визначають та нагороджують підприємства, що лідирують за показниками якості. Щоб взяти участь у такій програмі, компанія має не лише підготувати презентацію конкурентних переваг вироблених товарів. В арсеналі інструментів з управління організацією обов'язково має бути присутнім бенчамркінг.

1. Необхідність повсюдної адаптації та використання світових досягнень у галузі виробничих та бізнес-технологій

Будь-якій організації, незалежно від розміру та сфери діяльності, необхідно постійне вивчення та впровадження передового досвіду в галузі виробничих процесів та бізнес-технологій. Це дозволить не відставати від конкурентів.

Види бенчмаркінгу компанії

Потрібно знати, чим відрізняється бенчмаркінг процесів від бенчмаркінгу результатів. Під час проведення бенчмаркінгу результатів просто порівнюються показники. А насправді бенчмаркінг призначається, щоб проникнути в процеси, що ховаються за результатами; встановити, чому показники діяльності різняться; запозичити ідеї, що з успіхом реалізовані на практиці.

Класифікувати заходи, що проводяться в рамках бенчмаркінгу, непросто, оскільки багато компаній, які їх практикують, ігнорують рекомендовані шаблони.

Внутрішній бенчмаркінг

Застосовується порівняння різних показників однієї організації. Наприклад, мережа роздрібних торгових точокможе порівняти відвідуваність своїх магазинів. Підхід має низку переваг: дані отримати не складає труднощів, відсутні проблеми, пов'язані з доступом до інформації. Але є й недоліки: внутрішній бенчмаркінг не передбачає пошуку, вивчення та впровадження найкращих досягнень конкурентів.

Конкурентний бенчмаркінг

Цей інструмент передбачає порівняння результатів та бізнес-процесів у різних організаціях. Проведення конкурентного бенчмаркінгу не є проблемним для компаній, які можуть отримувати відомості про діяльність конкуруючих організацій із звітів та оглядів, що публікуються ними, що знаходяться у вільному доступі. Якщо ж доступ до такої інформації закритий, то бенчмаркінг можливий, лише якщо конкуренти будуть готові ділитися інформацією.

Конкурентний бенчмаркінг практикується у сфері розваг. Організації цього сектора надають один одному дані про безпеку, оскільки якщо станеться нещасний випадок на атракціоні одного парку, це стане антирекламою і для всіх інших.

Функціональний бенчмаркінг

Основу його становить порівняння результатів і у однієї бізнес функції, здійснюваної у різних галузях економіки. Можливість порівнювати зумовлена ​​характером процесів, а не сфер, з якими пов'язана діяльність організацій, що цікавлять.

Приклад такого бенчмаркінгу – порівняння адміністративних функцій (наприклад, роботи з кадрами). Порівнювати певну функцію свого підприємства з аналогічною їй у компаніях інших галузей менш проблематично, оскільки у разі відсутня конкуренція, й обміну інформацією вірогідніший.

Функціональний бенчмаркінг дозволяє новаторськи підходити до вирішення проблем, тому що з його допомогою можна вивчити способи їх вирішення в інших галузях.

Загальний бенчмаркінг

Передбачає вивчення новаторських рішень, вироблених інших компаніях, яке пов'язані ні з конкретної функцією, ні з сектором.

Наприклад, у Британії поштовою службою за зразок дотримання техніки безпеки було взято хімічну компанію. Умови функціонування служб охорони здоров'я та безпеки цих організацій мають суттєві відмінності, але дослідження певних процесів допомогло поштовій службі багато чого навчитися.

Принципи, за якими проводиться бенчмаркінг компанії

№1. Взаємність

Проведення бенчамаркінгу передбачає необхідність взаємодіяти, дійти згоди, обмінюватися даними з метою отримання користі кожним з його учасників. Але взаємності не досягти, якщо діяти наосліп. Спочатку потрібно окреслити межі діапазону відомостей, погодити порядок обміну інформацією, логіку проведення дослідження.

Кожен партнер має бути впевненим, що поведінка інших учасників бенчмаркінгу не вийде за обумовлені межі. Якщо правила будуть дотримуватися всіма, результат дослідження буде блискучий. Усі умови потрібно узгоджувати заздалегідь.

№2. Аналогія

Необхідна схожість оперативних процесів компаній-учасників. Оцінці піддається будь-який процес, головне, щоб результати її могли бути використані дослідниками в контексті своєї організації. Успіх бенчмаркінгу гарантований за наявності аналогії процесів та відбору партнерів відповідно до певних критеріїв.

№3. Вимірювання

У ході бенчмаркінгу порівнюють параметри, визначені для декількох організацій, для того щоб з'ясувати, чому вони різні, і як досягти кращих значень. Найбільш важливо визначити основні параметри процесу, тоді стає можливим їхнє поліпшення, після того як процес буде вивчений.

№4. Достовірність

В основі проведення бенчмаркінгу мають лежати фактичні дані, точний аналіз та вивчення процесів, а не одна інтуїція.

Бенчмаркінг компанії: 4 етапи проведення

Етап №1. Підготовка

1. Спочатку потрібно вибрати об'єкт конкурентного бенчмаркінгу. Потрібно вивчити, наскільки значущим і актуальним є обраний об'єкт, за допомогою якого виконуються завдання та основні функції підприємства. У цьому процесі виділяють найважчі етапи, шукають вузькі місця та найцікавіші області.
2. У другій стадії встановлюються порогові величини визначення оцінки успішності. Згодом при розгляді вибраних об'єктів враховуватимуться деякі найбільш значущі аспекти діяльності за допомогою фінансових одиниць. Цими аспектами може бути: витрати, час, рівень якості тощо.
3. Щоб результати аналізу були більш точними та ємними, потрібно використовувати додаткові джерела інформації, такі як: ярмарки, семінари, звіти, бізнес-плани, опитування цільової аудиторії, опитування постачальників, процеси обміну, огляд виробничих потужностей, довідкова інформація, торгово-промислові палати, засоби інформації, літературні джерела.
4. На цій стадії необхідно шукати організації для порівняльного аналізу. Пошук треба здійснювати не лише у вашому секторі ринку. Вивчаючи підприємства інших сфер діяльності, ви можете дізнатися про найбільш рішучі та інноваційні методи роботи, які будуть підходити і для вас. А якщо ви не є конкурентом для обраної компанії, то ймовірність того, що вона надасть вам необхідні для проведення аналізу та порівняння дані, більш висока.

Етап №2. Аналіз

1. Визначення процесів, послуг, товарів та технологій з найменшою ефективністю та виявлення причин, з яких вони неефективні, на підставі обраних на попередньому етапі величин та факторів роботи підприємства.
2. Вибір напрямків, які дозволять підвищити ефективність бізнес-процесів та технологій. Тут треба буде з'ясувати, у чому причина переваги підприємств, що конкурують з вами.

Етап №3. Впровадження

Цей етап передбачає визначення цілей запланованих змін та розробку стратегії їх проведення.

1. Детально обговорюються очікувані результати. При цьому необхідно усвідомлення необхідності змін та встановлення конкретних цілей роботи підприємства з урахуванням вимог нових стандартів та форм діяльності, що впроваджуються.
2. Складається докладний пландій, розраховуються витрати на проведення реорганізації, визначаються відповідальні за впровадження нововведень співробітники, розробляється графік змін та складається прогноз результатів планованих поліпшень.
3. Реалізуються практично всі розроблені зміни відповідно до розробленим планом і графіком.

У ході реалізації проекту слід контролювати всі перетворення, щоб можна було оцінити, наскільки нововведення є ефективними. Крім того, слід перевіряти, чи ведуться роботи строго відповідно до плану, і чи дотримуються встановлених термінів.

Етап №4. Повторення

Розвиток ринкових методів і процесів з високою ефективністю відбувається дуже інтенсивно, вони постійно змінюються і зі статусу інноваційних швидко переходять до стандартних. У зв'язку із цим на четвертому етапі рекомендується підключити постійний процес удосконалення діяльності підприємства. Спростити роботу у цьому напрямку можна, детально документуючи досвід бенчмаркінгових досліджень.

Компанії, що проводили бенчмаркінг: приклади зі світової практики

Конкурентний бенчмаркінг у Ford

Конструктивні параметри та функціональні властивості продукції корпорації Ford значно поступалися аналогам, що випускаються конкуруючими з нею підприємствами, поки вона стала практикувати еталонне порівняння. Повернення втраченої частки ринку збуту було можливе лише за умови створення нового, передового сімейства легкових авто. Ставку зробили на Taurus.

Для того, щоб розроблювана модель була кращою, ніж у конкурентів, знадобилося провести бенчмаркінг. Насамперед виявили найбільш привабливі для клієнтів властивості представлених на ринку машин. Після кожного з цих якостей були визначені кращі в досліджуваному класі автомобілі. Taurus повинен був досягти їхнього рівня і навіть перевершити його.

Охоплення дослідження було широким. Було вивчено автомобілі всіх світових виробників. Хоч вони й не становили прямої конкуренції Ford Taurus, але були привабливі для споживачів через наявність певних властивостей. Аналізу зазнали понад 50 моделей за 400 конструктивними параметрами.

У компанії було закладено основи, що дозволяють запровадити принципи розробки нових автомобілів з використанням циклу DMADV (Визначати – Вимірювати – Аналізувати – Розробляти – Перевіряти).

Як результат – автомобіль Ford був визнаний автомобілем року та вийшов на перше місце за кількістю продажів.

Надалі у трансмісії Taurus були виявлені конструктивні недоліки, репутація авто дуже постраждала. Модель кілька разів допрацьовували, причому дедалі більше відхиляючись від початкової концепції. Наприкінці 1990-х років. продажі Taurus скоротилися з 400 до 60 тис. Останню партію авто цієї моделі випустили в серпні 2006 року. Історія з Taurus показала корпорації Ford, що конкурентний бенчмаркінг потрібно проводити неодноразово.

Функціональний бенчмаркінг у General Motors

Компанією General Motors з 1982 по 1984 роки. проводилося бенчмаркінгове дослідження, метою якого було знайти альтернативні методи управління якістю та безпекою. У ті роки багатьма менеджерами було прийнято виклик У. Едвардса Демінга: «Якщо Японія може, чому ми можемо?», що він кинув лише у програмі на телебаченні (канал NBC).

Більше уваги стало приділятись якості як головній відмітній ознакі продукції з високою конкурентоспроможністю. У бенчмаркінгу були задіяні такі відомі компанії, як Hewlett-Packard, 3M, John Deer. Починаючи дослідження, General Motors сформулювала 10 гіпотез про фактори, що найбільше впливають на якість. Потрібно було підтвердження їхньої правомірності даними про діяльність організацій, що є партнерами з проведення дослідження.

Бенчамркінг дозволив General Motors об'єктивно та комплексно оцінити системи менеджменту якості організацій, що взяли участь у дослідженні. Співробітники компанії з'ясували, якою є залежність загальної ефективності діяльності компанії від управління якістю.

Вихід у світ звіту про проведені General Motors з партнерами дослідження відбувся у вересні 1984 року, тоді як аналогічні дані, що дозволили розробити критерії моделі Болбріджа та нормативні документи серії ISO 9000, з'явилися у вільному доступі наприкінці 1998 року.

Завдяки такому випередженню знань учасники бенчмаркінгу на чолі з General Motors отримали деякі конкурентні переваги. Системи менеджменту якості цих підприємств зазнали вдосконалення, що дозволило домогтися вищої думки споживачів про рівень якості продукції в порівнянні з продукцією інших компаній.

Варто зазначити, що General Motors не стала систематично та цілеспрямовано вивчати умови роботи підприємства та основних бізнес-процесів, хоча результати таких досліджень – основа для самовдосконалення організації. Проведення бенчмаркінгу дозволило визначити основні параметри системи управління якістю, і повторювати його не стали. Такий підхід уражає більшості бенчмаркінгових досліджень.

Крім того, General Motors направила зусилля на дотримання вимог галузевого стандарту QS 9000 ( нормативний документ, розроблений на основі стандартів ISO 900 з урахуванням особливостей автопрому, на участь у конкурсах за премію Малкольма Болбріджа, на освоєння методології «Шість сигм». Проте досвід показує, що вдосконалення системи управління якістю має мати еволюційний характер.

Гурток бенчмаркінгу групи GIA

Global Intelligence Alliance (GIA) – це група компаній, що спеціалізуються на консалтингу. Вони досліджують ринок та допомагають налагоджувати та експлуатувати процеси ринкових досліджень.

У рамках своєї діяльності група GIA займається організацією гуртків бенчмаркінгу, призначення яких – зустрічі керівників ринкових досліджень, обговорення та обмін передовими методами роботи, пов'язані з різними аспектами управління цими дослідженнями.

Кількість проведених групою з 1999 р. семінарів з бенчмаркінгу становить понад 40. У цих проектах брали участь фахівці з проведення ринкових досліджень із 30 організацій. Типовий проект – проведення 2-4 тематичних нарад з метою обговорення питань, позначених учасниками проекту за підтримки консультанта з групи GIA.

Користь, яку отримують компанії з таких нарад, очевидна:

• вони отримують найкращий у своєму класі тренінг та приклади використання, не витрачаючи багато коштів;
• переймають досвід інших організацій;
• обмінюються ідеями із фахівцями, які мають великий досвід роботи в інших галузях економіки;
• навчаються на помилках інших підприємств, що дозволяє уникнути непотрібних витрат своєї діяльності.

Основу процесу бенчмаркінгу в GIA становлять наради, присвячені різним тематикам. Їх проводять по черзі усі учасники. Тривалість нарад складає 6-8 годин. Їхні теми не повторюються.

В основному тематика нарад, що проводяться, така:

• інтеграція ринкових досліджень та стратегічного планування;
• інтеграція ринкових досліджень та маркетингових заходів, продажів;
• розвиток мережі збору відомостей про ринок усередині компанії;
• конкурентна контррозвідка;
• розробка звітності про ринкові дослідження;
• складання планів сценаріїв та організація навчальних ігор.

Соціальні медіа та бенчмаркінг компанії Nokia

Призначення бенчмаркінгових досліджень компанії Nokia – підтримувати та ставити нові завдання розвитку у різних галузях (логістики, досліджень та розробок, взаємин співробітників). Бенчмаркінг – невід'ємна складова проектів розвитку фірми та навчальних програм.

Компанія практикує різні види досліджень (спільний та конкурентний бенчмаркінг), бере участь у групах бенчмаркінгу, проектах з обраної тематики та щодо певних організацій. Фахівці Nokia проводять і ширші бенчмаркінгові дослідження. Обмін даними про результати бенчмаркінгу також може бути складовою проектів академічних досліджень, у яких беруть участь кілька промислових компаній.

Нові можливості для проведення досліджень відкрилися після того, як стали застосовуватися канали соціальних медіа не тільки всередині компанії, а й за її межами. Соціальні медіа сприяють зміцненню взаємодії у ході спільної діяльності. Ці інтерактивні майданчики дозволяють обмінюватися знаннями на етапі складання плану та підготовчому, а також під час проведення аналізу та впровадження покращень.

У проведенні бенчмаркінгових досліджень стали широко застосовуватися такі зовнішні ресурси, як LinkedIn, Twitter та Facebook. У кожній із цих соцмереж створено профгрупи, у яких можна детально обговорювати теми, цікаві кожному учаснику.

Завдяки роботі в соціальних мережах та використанню майданчиків для спільної діяльності з'явилася можливість брати інформацію з додаткових надійних джерел, взаємодіяти з іншими організаціями, переймаючи їх досвід, щоб підтримати бенчмаркінг (насамперед у галузі проектів програмного забезпечення, вихідний код якого відкритий, та відповідних спільнот розробників).

Фахівці Nokia неодноразово експериментували, використовуючи соціальні медіа, щоб вивчати нові способи обміну інформацією та обговорювати технологічну підготовку. До проведення цих експериментів як партнер залучалася корпорація IBM.

Особливий інтерес становлять такі галузі: методи роботи над проектами програмного забезпечення з відкритим вихідним кодом, застосування віртуальних 3D-просторів для роботи в глобальному контексті на професійному рівні, розробка програмного забезпечення та інновації з відкритим вихідним кодом.

Динамічними та прямими джерелами отримання відомостей, взаємодії та обміну інформацією можна назвати блоги та вікі, які ведуть професіонали, дискусійні форуми, наприклад, YouTube та Slideshare. Використання соціальних мережможливо на будь-якому з етапів бенчмаркінгу. Внутрішні блоги та вікі теж допомагають підготувати, провести дослідження та обмінятися результатами.

Як використовують у Росії бенчмаркінг: приклади компаній

У нашій країні бенчмаркінг поширений негаразд широко, як у Сполучених штатах Америки, Японії. Наприклад, там здійснюється регулювання і підтримка таких досліджень державою, існують спеціальні організації, допомагають шукати партнерів з бенчмаркингу. У Росії такої практики немає.

Єдиний російський захід, що проводиться щороку, який можна вважати таким, що підтримує розвиток бенчмаркінгу – «Премія уряду в галузі якості». Ця премія дозволяє компаніям удосконалити різноманітні аспекти своєї діяльності, стати об'єктом еталонного порівняння під час проведення досліджень іншими підприємствами. Крім того, лауреати премії мають добрий імідж, споживачі сприймають їх як надійних виробників продукції найвищої якості. Таким компаніям найпростіше знайти партнерів.

У таблиці 1 містяться приклади проведення різних бенчмаркінгових досліджень вітчизняними виробниками

Таблиця 1- приклади проведення різних видів бенчмаркінгу вітчизняними компаніями

Вид бенчмаркінгу	Назва підприємства	Об'єкт порівняння	Результати
Конкурентний	Ірбітський мотоциклетний завод	Реструктуризація підрозділів заводу	Рішення про закриття кількох цехів
	Ірбітський мотоциклетний завод	Продуктивність мотоциклів на одного працівника	Підвищення кваліфікації працівників, зменшення простоїв обладнання
	ЗАТ «Петер – Стар»	Порівняння показників звітності
	ВАТ «Северсталь»	Виробничі показники	Скорочення витрат, впровадження нових технологій, розширення ринку
	Комбінат імені Степана Разіна	Якість пива	Придбання нового обладнання
Функціональний	«Ніжфарм»	Викладка товару	Новий підхід до мерчендайзингу
Внутрішній	ДКБ № 1 м. Новосибірська	Якість медичної допомоги, що надається	Виявлено трьох переможців, які є прикладом
	Комунальні підприємства	Усі напрямки діяльності	Модернізація обладнання, нова системамотивації для персоналу, зміна методів роботи зі споживачами

З таблиці видно, що російські підприємства вважають за краще проводити конкурентний бенчмаркінг. Наприклад, фахівцями Ірбітського мотоциклетного заводу (ІМЗ) досліджують досвід західних компаній за такими напрямками:

• виробнича структура підприємства: метою було виявити, які підрозділи підприємства слід залишити; після того, як європейський досвід був вивчений, керівники вирішили продати ливарний, ковальський та кілька інших цехів, що дозволило вивільнити кошти, на які містилося непотрібне обладнання;
• ефективність діяльності: за зразок була взята індійська компанія Royal Enfield, що випускає мотоцикли; У ході дослідження фахівці виявили, що штат еталонної організації аналогічний ІМЗ, але в Royal Enfield на кожного працівника припадає 25 одиниць товару, що випускаються, в ІМЗ – 1,7 мотоцикла. Було ухвалено таке рішення: скоротити простої обладнання, навчити співробітників додатковим професіям, надіслати їх на курси підвищення кваліфікації.

Як об'єкти конкурентного бенчмаркінгу можуть бути обрані й інші галузі діяльності підприємства, наприклад:

• виробничі показники: фахівці ВАТ «Северсталь» (металургійний завод із повним циклом виробництва) вивчали досвід низки російських підприємств та 56 західних металургійних компаній; аналіз результатів бенчмаркінгу дозволив визначити напрями, які потребують проведення змін. Вирішили скорочувати витрати, розвивати ринок, впроваджувати нові технології;
• якість продукції: керівники комбінату ім. Степана Разіна звернулися до компанії «Балтика» з проханням провести порівняльний аналіз якості напоїв, що випускаються; бенчмаркінг показав необхідність закупівлі нового устаткування бродіння пива; після його запуску якість продукції стала вищою;
• показники звітності: оператором зв'язку ЗАТ "Петер-Стар" проводиться порівняльний аналіз показників звітності у певному форматі з подібною фірмою Golden Telecom. Порівняння окремих показників ефективності здійснюється із даними організації «Связьинвест».

Функціональний бенчмаркінг проводить підприємство "Ніжфарм". Еталоном порівняння було обрано компанію «Вімм Балль Данн», об'єктом порівняння стало викладання продукції в аптеках.

Результати дослідження показали, що продукції компанії "Вімм Білл Данн" завжди відводяться найкращі місця на полицях. Після аналізу діяльності зразка організацією «Ніжфарм» було змінено підходи до мерчендайзингу. З'ясувалося, що найвигіднішим місцем для розміщення лікарських засобів в аптеках є полиці праворуч від віконця каси.

Ще один вид бенчмаркінгу – внутрішній. Він використовується, коли необхідно провести аналіз процесів або роботи персоналу в одній компанії. Як приклад такого дослідження можна навести внутрішній бенчмаркінг банківських організацій, а також головну клінічну лікарню №1 міста Новосибірська.

У другому випадку вивчали якість медичної допомоги, яка надається кожним із відділень лікарні. За результатами дослідження обирали трійку лідерів. Їхній досвід ставав прикладом для інших відділень, які намагалися його застосувати.

Хоча бенчмаркінг і застосовується поруч російських підприємств, все ж таки в нашій країні він ще не набув широкого поширення. Щоб успішно його проводити, потрібно враховувати специфіку вітчизняних компаній. Повноцінне та успішне застосування бенчмаркінгу в Росії гальмують такі причини:

1. Етична культура підприємств є неповноцінною через недорозвиненість.
2. Немає практики проведення бенчмаркінгових досліджень у Росії.
3. Національний бухоблік має певні особливості.
4. Процедури управлінського обліку використовуються недостатньо.
5. Компанії не довіряють еталонам порівняння і партнерам з бенчмаркінгу.

Типові помилки бенчмаркінгу компанії

• Вивчити – не означає використовувати

Дослідження діяльності підприємства, що функціонує у вашій галузі, не означає отримання корисного досвіду. Недостатньо отримати певні дані, що вас цікавлять, потрібно організувати бенчмаркінг-процес, щоб зрозуміти, що за ними стоїть.

• Сліпе дотримання стандартів

Наприклад, дослідження показало, що вартість певної операції у компанії-еталоні становить 1 долар. Вам зовсім не обов'язково прагнути цієї цифри. Цілком може виявитися, що вибраний стандарт ви не можете застосувати ні до ваших клієнтів, ні до ринку, ні до ресурсів. Еталон порівняння потрібно підбирати такий, ситуація якого аналогічна до вашої.

• Забуті інтереси споживача

Трапляється, деякі підприємства, вивчаючи досвід успішних підприємств і спрямовуючи всі зусилля на здешевлення операцій, наближаючи їх до «еталонним», дуже забувають про споживачів. Якщо скорочувати витрати, то з великою ймовірністю погіршиться сервіс, як наслідок - загубляться клієнти, бізнес занепаде. Підхід до вирішення будь-яких питань має бути збалансованим.

• Ускладнення завдання

Які показники ви вивчаєте у рамках бенчмаркінгу? Процес є сукупність завдань, а система – сукупність процесів. Вивчення та оцінка всієї системи неможливі, це довгі та дорогі процеси. Вибирайте один або кілька процесів із системи, детально вивчайте. Після цього починайте досліджувати наступну частину.

• Дивний напрямок

Не зупиняйтеся на тих темах, які не співвідносяться зі стратегією та метою вашої діяльності або вступають у суперечність з іншими ініціативами фірми. Повинне мати місце відстеження бенчмаркінгових проектів спеціалістами зі стратегії з метою недопущення їхньої нерелевантності.

• «Слизькі» поняття

Якщо ви оберете тему, яку дуже важко опрацювати, то ви даремно витратите дуже багато зусиль. Однією з таких тем є корпоративні комунікації. Якщо ви хочете, щоб дослідження, що проводилися, принесли користь вам і вашій компанії, то виділіть з цього напряму діяльності основні цілі для реалізації, що піддаються суворій оцінці (наприклад, поширення службових записок по підприємству).

• Невизначений базис

Суть цієї помилки – у вивченні досвіду інших компаній без попереднього аналізусвоєї діяльності. Проведення бенчмаркінгу передбачає необхідність мати дані про показники своєї компанії. Ці відомості можуть бути надані організацією партнерам з дослідження в обмін на інформацію, що її цікавить.

• Непродумані питання

Існує етикет бенчмаркінгу, і основне його правило свідчить: не ставте партнеру питань, відповіді на які легко можна знайти у літературі.

• Шпигунські пристрасті

Партнери повинні знати, які дані вам необхідні, як ви їх оброблятимете, хто матиме до них доступ, які цілі їх використання. Ідеальний варіант, коли учасники бенчмаркінгового дослідження укладають між собою офіційну угоду, в якій обговорюють ці питання.

Уникнути помилок під час проведення бенчмаркінгу з використанням соціальних медіа допоможе звернення до професіоналів.